第一章 IT服务管理基础知识 1
第一节 服务的概念及特性 1
第二节 服务管理 5
第三节 服务质量 9
第四节 流程管理 12
本章小结 15
思考题 15
课后案例 16
第二章 IT服务管理的历史及现状 17
第一节 设备管理阶段 17
第二节 灾难恢复阶段 21
第三节 IT服务管理阶段 26
第四节 国外IT服务管理研究应用 29
第五节 我国对IT服务管理的应用 36
第六节 IT服务管理的相关组织 38
本章小结 40
思考题 41
第三章 IT服务管理的有关概念 42
第一节 IT服务管理的定义 42
第二节 保持IT服务管理的能力 46
第三节 IT服务管理的特点和性质 50
第四节 IT服务管理的价值 53
第五节 IT服务管理工具 55
第六节 IT服务管理的发展趋势 59
本章小结 60
思考题 61
第四章 IT服务管理流程 62
第一节 分析并确定IT服务管理需求 62
第二节 制定IT服务管理策略和计划 72
第三节 培训与维护、测试、演练 76
第四节 IT服务管理评估 78
本章小结 79
思考题 80
第五章 各类标准在IT服务管理方面的实践 81
第一节 六西格玛在IT服务管理方面的实践 81
第二节 ISO 17799/IEC 27002体系在IT服务管理方面的实践 86
第三节 IT服务能力成熟度模型在IT服务管理方面的实践 90
第四节 COBIT体系在IT服务管理方面的实践 97
第五节 信息技术基础设施库在IT服务管理方面的实践 107
第六节 业务连续性管理标准在IT服务管理方面的实践 119
第七节 PRINCE 2在IT服务管理方面的实践 125
第八节 对各标准特征的比较研究 127
本章小结 130
思考题 131
附录1 ISO/IEC 20000—1：2005——信息技术服务管理标准 132
附录2 COBIT——信息及相关技术控制目标 164