上篇 留住你的客户——你可以使用的50个金点子 3
第一部分 服务——事业成功的万能钥匙 3
你的客户是谁？他们能为你做些什么？ 4
内部客户和外部客户 4
当客户除了和你交易外别无选择时，你为什么还要提供优质的服务呢？ 6
好消息和坏消息 9
失去客户的可怕代价 11
再见，威廉姆斯太太 12
对此事，那些职员会想些什么呢？ 13
损失并不只是失去一名顾客 14
取代这些顾客要花多大的代价？ 15
为什么说失去顾客意味着失去工作？ 16
把威廉姆斯太太这一事例应用到你的公司 17
一线队伍改变一切 18
算一算你为失去顾客所付出的代价 18
顾客行事的缘由 20
“顾客期望超值附加（E-Plus）”的魔力 20
顾客的期望——至关重要的因素 22
对不同生意的不同期望 24
为什么顾客的忠诚来自于“顾客期望超值附加（E-Plus）”？ 26
服务的革命开始了 30
第二部分 任何人都可以使用的金点子 31
金点子1：像招呼客人一样招呼顾客 32
金点子2：用你的眼睛和顾客交流 33
金点子3：微笑 35
金点子4：打破僵局 36
金点子5：让顾客自己动手 37
金点子6：注意个人的外表和修饰 38
金点子7：检查你的工作区域的“外表” 40
金点子8：运用良好的打电话的技巧 42
金点子9：说“请”和“谢谢” 43
金点子10：欣赏他人及其差异性 44
金点子11：称呼别人的名字 45
金点子12：不单要用耳朵听话 46
金点子13：预先考虑顾客的需要 47
金点子14：伸出你的手去接触顾客 48
金点子15：给人以慷慨、真诚的赞美 49
金点子16：搜寻消极的反馈 50
金点子17：注意安排你的时间 52
金点子18：向顾客解释产品应该如何操作 53
金点子19：让客户安心地和你做生意 54
金点子20：在许诺的范围内提供更多的服务 55
金点子21：掌握“矫正”的技巧 56
金点子22：消除“抱怨成癖者”的怒气 59
金点子23：告诉客户你是怎样解决他的问题的 61
金点子24：和“顾客期望超值附加（E-Plus）”保持一致 62
第三部分 经理可以使用的金点子 64
金点子25：确立一个客户服务主题，让每个人都积极参与 65
金点子26：奖赏正确的行为 69
金点子27：培训和再培训员工的工作能力 72
金点子28：用明确的措词说明禁忌 76
金点子29：援救被不讲道理的顾客纠缠的员工 77
金点子31：准备合适的原材料 78
金点子30：让你的员工休息一下 78
金点子32：知道上哪儿征募新手 79
金点子33：建立相互关爱的企业文化 80
金点子34：充实员工的工作 81
金点子35：树立长远的观点 83
金点子36：承认和鼓励员工 84
金点子37：跟踪过去的客户服务行为 89
金点子38：利用嬉戏和娱乐 90
金点子39：组建考察团 91
金点子40：形成用户群 91
金点子41：利用中心群体 92
金点子42：有规律地通信 95
金点子43：经常问自己“我干得怎么样？” 96
金点子44：让他们感到特别 96
第四部分 销售人员可以使用的金点子 98
金点子45：说明产品的特点和好处 99
金点子47：交易后，要和客户保持紧密的联系 100
金点子46：努力增加附加品的销售 100
金点子48：请客户介绍买主 101
金点子49：保持将销售视为事业的积极态度 102
第五部分 第五十个总结性的金点子 104
金点子50：运用 105
第六部分 将好意转化为有效的客户攻略 106
将口号转化为策略 115
客户调查 115
下篇 赢得新顾客——你可以使用的50个绝招 123
第七部分 赢得顾客的“舞步” 123
他们的生意出了什么问题？ 124
赢得顾客需要跳“两步舞” 127
第一个舞步 128
第二个舞步 129
第八部分 吸引新顾客的绝招 130
绝招1：充满感激的态度 131
绝招2：不要勉为其难 132
绝招3：对公司做一次全面调查 133
绝招4：不要评价顾客，相信你会做得更好 135
绝招5：照照镜子 137
绝招6：审视一下你的工作环境 138
绝招7：向未来的顾客传授相关知识 139
绝招8：展示你的商品或服务 140
绝招9：培训员工 141
绝招10：表现出你很重视顾客满意度 142
绝招11：正确使用电话 143
绝招12：使用口头语和大众销售渠道 145
绝招13：寻找下一个顾客“候选人” 146
绝招14：他告诉了两个朋友，然后…… 147
绝招15：不仅仅是业务名片 149
绝招16：利用新的科技手段 150
绝招17：列出并保留一个顾客“候选人”名单 152
绝招18：做一个“好公民” 154
绝招19：树立一个广告形象 155
绝招20：宣传你的成功 156
绝招21：在电话号码簿里占据一席之地 157
绝招22：举办商品展示会 158
绝招23：和其他公司开展联合促销活动 160
绝招24：出版一本书 161
第九部分 激励顾客的绝招 163
绝招25：向老主顾提供优惠券 164
绝招26：送一件礼物给你的新顾客 165
绝招27：尝试一下挨家挨户式的销售方式 166
绝招28：尝试着写信给顾客 166
第十部分 留住老顾客的绝招 169
绝招29：提供“顾客期望超值附加（E-Plus）” 170
绝招30：提供价值附加 176
绝招31：提供信息附加 177
绝招32：更快的速度 178
绝招33：人性化的服务 179
绝招34：一点“甜头” 182
绝招35：便利附加 183
绝招36：小心每一个“关键点” 185
绝招37：办公室里的友好气氛 187
绝招38：了解你的“A级”顾客 188
绝招39：预知顾客所需 189
绝招40：让顾客宾至如归 191
绝招41：尝试不要销售员 192
绝招42：用心倾听 193
绝招43：训练自己的谈吐 194
绝招45：做一名“侦察员” 195
绝招44：站在商业时尚的前沿 195
第十一部分 找回失去的顾客的绝招 197
绝招46：一定要让员工知道失去顾客的代价 198
绝招47：重树信誉 204
绝招48：认真听取顾客的意见 206
绝招49：不要轻易放弃被你“得罪”的顾客 206
绝招50：道歉，然后改正 209
后记 211