留住你的客户PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:(美)保罗·R.蒂姆(Paul R.Timm)著;丁朝阳,黄载曦译
- 出 版 社:成都:西南财经大学出版社
- 出版年份:2002
- ISBN:7810559532
- 页数:212 页
上篇 留住你的客户——你可以使用的50个金点子 3
第一部分 服务——事业成功的万能钥匙 3
你的客户是谁?他们能为你做些什么? 4
内部客户和外部客户 4
当客户除了和你交易外别无选择时,你为什么还要提供优质的服务呢? 6
好消息和坏消息 9
失去客户的可怕代价 11
再见,威廉姆斯太太 12
对此事,那些职员会想些什么呢? 13
损失并不只是失去一名顾客 14
取代这些顾客要花多大的代价? 15
为什么说失去顾客意味着失去工作? 16
把威廉姆斯太太这一事例应用到你的公司 17
一线队伍改变一切 18
算一算你为失去顾客所付出的代价 18
顾客行事的缘由 20
“顾客期望超值附加(E-Plus)”的魔力 20
顾客的期望——至关重要的因素 22
对不同生意的不同期望 24
为什么顾客的忠诚来自于“顾客期望超值附加(E-Plus)”? 26
服务的革命开始了 30
第二部分 任何人都可以使用的金点子 31
金点子1:像招呼客人一样招呼顾客 32
金点子2:用你的眼睛和顾客交流 33
金点子3:微笑 35
金点子4:打破僵局 36
金点子5:让顾客自己动手 37
金点子6:注意个人的外表和修饰 38
金点子7:检查你的工作区域的“外表” 40
金点子8:运用良好的打电话的技巧 42
金点子9:说“请”和“谢谢” 43
金点子10:欣赏他人及其差异性 44
金点子11:称呼别人的名字 45
金点子12:不单要用耳朵听话 46
金点子13:预先考虑顾客的需要 47
金点子14:伸出你的手去接触顾客 48
金点子15:给人以慷慨、真诚的赞美 49
金点子16:搜寻消极的反馈 50
金点子17:注意安排你的时间 52
金点子18:向顾客解释产品应该如何操作 53
金点子19:让客户安心地和你做生意 54
金点子20:在许诺的范围内提供更多的服务 55
金点子21:掌握“矫正”的技巧 56
金点子22:消除“抱怨成癖者”的怒气 59
金点子23:告诉客户你是怎样解决他的问题的 61
金点子24:和“顾客期望超值附加(E-Plus)”保持一致 62
第三部分 经理可以使用的金点子 64
金点子25:确立一个客户服务主题,让每个人都积极参与 65
金点子26:奖赏正确的行为 69
金点子27:培训和再培训员工的工作能力 72
金点子28:用明确的措词说明禁忌 76
金点子29:援救被不讲道理的顾客纠缠的员工 77
金点子31:准备合适的原材料 78
金点子30:让你的员工休息一下 78
金点子32:知道上哪儿征募新手 79
金点子33:建立相互关爱的企业文化 80
金点子34:充实员工的工作 81
金点子35:树立长远的观点 83
金点子36:承认和鼓励员工 84
金点子37:跟踪过去的客户服务行为 89
金点子38:利用嬉戏和娱乐 90
金点子39:组建考察团 91
金点子40:形成用户群 91
金点子41:利用中心群体 92
金点子42:有规律地通信 95
金点子43:经常问自己“我干得怎么样?” 96
金点子44:让他们感到特别 96
第四部分 销售人员可以使用的金点子 98
金点子45:说明产品的特点和好处 99
金点子47:交易后,要和客户保持紧密的联系 100
金点子46:努力增加附加品的销售 100
金点子48:请客户介绍买主 101
金点子49:保持将销售视为事业的积极态度 102
第五部分 第五十个总结性的金点子 104
金点子50:运用 105
第六部分 将好意转化为有效的客户攻略 106
将口号转化为策略 115
客户调查 115
下篇 赢得新顾客——你可以使用的50个绝招 123
第七部分 赢得顾客的“舞步” 123
他们的生意出了什么问题? 124
赢得顾客需要跳“两步舞” 127
第一个舞步 128
第二个舞步 129
第八部分 吸引新顾客的绝招 130
绝招1:充满感激的态度 131
绝招2:不要勉为其难 132
绝招3:对公司做一次全面调查 133
绝招4:不要评价顾客,相信你会做得更好 135
绝招5:照照镜子 137
绝招6:审视一下你的工作环境 138
绝招7:向未来的顾客传授相关知识 139
绝招8:展示你的商品或服务 140
绝招9:培训员工 141
绝招10:表现出你很重视顾客满意度 142
绝招11:正确使用电话 143
绝招12:使用口头语和大众销售渠道 145
绝招13:寻找下一个顾客“候选人” 146
绝招14:他告诉了两个朋友,然后…… 147
绝招15:不仅仅是业务名片 149
绝招16:利用新的科技手段 150
绝招17:列出并保留一个顾客“候选人”名单 152
绝招18:做一个“好公民” 154
绝招19:树立一个广告形象 155
绝招20:宣传你的成功 156
绝招21:在电话号码簿里占据一席之地 157
绝招22:举办商品展示会 158
绝招23:和其他公司开展联合促销活动 160
绝招24:出版一本书 161
第九部分 激励顾客的绝招 163
绝招25:向老主顾提供优惠券 164
绝招26:送一件礼物给你的新顾客 165
绝招27:尝试一下挨家挨户式的销售方式 166
绝招28:尝试着写信给顾客 166
第十部分 留住老顾客的绝招 169
绝招29:提供“顾客期望超值附加(E-Plus)” 170
绝招30:提供价值附加 176
绝招31:提供信息附加 177
绝招32:更快的速度 178
绝招33:人性化的服务 179
绝招34:一点“甜头” 182
绝招35:便利附加 183
绝招36:小心每一个“关键点” 185
绝招37:办公室里的友好气氛 187
绝招38:了解你的“A级”顾客 188
绝招39:预知顾客所需 189
绝招40:让顾客宾至如归 191
绝招41:尝试不要销售员 192
绝招42:用心倾听 193
绝招43:训练自己的谈吐 194
绝招45:做一名“侦察员” 195
绝招44:站在商业时尚的前沿 195
第十一部分 找回失去的顾客的绝招 197
绝招46:一定要让员工知道失去顾客的代价 198
绝招47:重树信誉 204
绝招48:认真听取顾客的意见 206
绝招49:不要轻易放弃被你“得罪”的顾客 206
绝招50:道歉,然后改正 209
后记 211
- 《怎么说打动客户 怎么做快速成交》钱行 2019
- 《把话说到客户心里去》谭慧编著 2018
- 《把话说到客户心里》兰华编著 2019
- 《开发客户的N个细节》唐运富 2017
- 《跨境电商客户服务手册》张康著 2019
- 《汽车客户关系管理》孙蕊主编 2018
- 《留住中查》李培峰,张传成主编 2017
- 《客户关系管理基础与实践》(中国)马莉婷 2019
- 《家具就该这样卖 升级版》陆丰著 2012
- 《从零开始做销售 世界500强企业销售经理培训手记》里健编著 2013
- 《SQL与关系数据库理论》(美)戴特(C.J.Date) 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《看漫画学钢琴 技巧 3》高宁译;(日)川崎美雪 2019
- 《优势谈判 15周年经典版》(美)罗杰·道森 2018
- 《社会学与人类生活 社会问题解析 第11版》(美)James M. Henslin(詹姆斯·M. 汉斯林) 2019
- 《海明威书信集:1917-1961 下》(美)海明威(Ernest Hemingway)著;潘小松译 2019
- 《迁徙 默温自选诗集 上》(美)W.S.默温著;伽禾译 2020
- 《上帝的孤独者 下 托马斯·沃尔夫短篇小说集》(美)托马斯·沃尔夫著;刘积源译 2017
- 《巴黎永远没个完》(美)海明威著 2017
- 《剑桥国际英语写作教程 段落写作》(美)吉尔·辛格尔顿(Jill Shingleton)编著 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《大学化学实验》李爱勤,侯学会主编 2016
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017