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留住你的客户
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经济

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  • 作 者:(美)保罗·R.蒂姆(Paul R.Timm)著;丁朝阳,黄载曦译
  • 出 版 社:成都:西南财经大学出版社
  • 出版年份:2002
  • ISBN:7810559532
  • 页数:212 页
图书介绍:本书包括两篇内容:上篇为留住你的客户——你可以使用的50个金点子,下篇为赢得新顾客——你可以使用的50个绝招。
《留住你的客户》目录
标签:留住 客户

上篇 留住你的客户——你可以使用的50个金点子 3

第一部分 服务——事业成功的万能钥匙 3

你的客户是谁?他们能为你做些什么? 4

内部客户和外部客户 4

当客户除了和你交易外别无选择时,你为什么还要提供优质的服务呢? 6

好消息和坏消息 9

失去客户的可怕代价 11

再见,威廉姆斯太太 12

对此事,那些职员会想些什么呢? 13

损失并不只是失去一名顾客 14

取代这些顾客要花多大的代价? 15

为什么说失去顾客意味着失去工作? 16

把威廉姆斯太太这一事例应用到你的公司 17

一线队伍改变一切 18

算一算你为失去顾客所付出的代价 18

顾客行事的缘由 20

“顾客期望超值附加(E-Plus)”的魔力 20

顾客的期望——至关重要的因素 22

对不同生意的不同期望 24

为什么顾客的忠诚来自于“顾客期望超值附加(E-Plus)”? 26

服务的革命开始了 30

第二部分 任何人都可以使用的金点子 31

金点子1:像招呼客人一样招呼顾客 32

金点子2:用你的眼睛和顾客交流 33

金点子3:微笑 35

金点子4:打破僵局 36

金点子5:让顾客自己动手 37

金点子6:注意个人的外表和修饰 38

金点子7:检查你的工作区域的“外表” 40

金点子8:运用良好的打电话的技巧 42

金点子9:说“请”和“谢谢” 43

金点子10:欣赏他人及其差异性 44

金点子11:称呼别人的名字 45

金点子12:不单要用耳朵听话 46

金点子13:预先考虑顾客的需要 47

金点子14:伸出你的手去接触顾客 48

金点子15:给人以慷慨、真诚的赞美 49

金点子16:搜寻消极的反馈 50

金点子17:注意安排你的时间 52

金点子18:向顾客解释产品应该如何操作 53

金点子19:让客户安心地和你做生意 54

金点子20:在许诺的范围内提供更多的服务 55

金点子21:掌握“矫正”的技巧 56

金点子22:消除“抱怨成癖者”的怒气 59

金点子23:告诉客户你是怎样解决他的问题的 61

金点子24:和“顾客期望超值附加(E-Plus)”保持一致 62

第三部分 经理可以使用的金点子 64

金点子25:确立一个客户服务主题,让每个人都积极参与 65

金点子26:奖赏正确的行为 69

金点子27:培训和再培训员工的工作能力 72

金点子28:用明确的措词说明禁忌 76

金点子29:援救被不讲道理的顾客纠缠的员工 77

金点子31:准备合适的原材料 78

金点子30:让你的员工休息一下 78

金点子32:知道上哪儿征募新手 79

金点子33:建立相互关爱的企业文化 80

金点子34:充实员工的工作 81

金点子35:树立长远的观点 83

金点子36:承认和鼓励员工 84

金点子37:跟踪过去的客户服务行为 89

金点子38:利用嬉戏和娱乐 90

金点子39:组建考察团 91

金点子40:形成用户群 91

金点子41:利用中心群体 92

金点子42:有规律地通信 95

金点子43:经常问自己“我干得怎么样?” 96

金点子44:让他们感到特别 96

第四部分 销售人员可以使用的金点子 98

金点子45:说明产品的特点和好处 99

金点子47:交易后,要和客户保持紧密的联系 100

金点子46:努力增加附加品的销售 100

金点子48:请客户介绍买主 101

金点子49:保持将销售视为事业的积极态度 102

第五部分 第五十个总结性的金点子 104

金点子50:运用 105

第六部分 将好意转化为有效的客户攻略 106

将口号转化为策略 115

客户调查 115

下篇 赢得新顾客——你可以使用的50个绝招 123

第七部分 赢得顾客的“舞步” 123

他们的生意出了什么问题? 124

赢得顾客需要跳“两步舞” 127

第一个舞步 128

第二个舞步 129

第八部分 吸引新顾客的绝招 130

绝招1:充满感激的态度 131

绝招2:不要勉为其难 132

绝招3:对公司做一次全面调查 133

绝招4:不要评价顾客,相信你会做得更好 135

绝招5:照照镜子 137

绝招6:审视一下你的工作环境 138

绝招7:向未来的顾客传授相关知识 139

绝招8:展示你的商品或服务 140

绝招9:培训员工 141

绝招10:表现出你很重视顾客满意度 142

绝招11:正确使用电话 143

绝招12:使用口头语和大众销售渠道 145

绝招13:寻找下一个顾客“候选人” 146

绝招14:他告诉了两个朋友,然后…… 147

绝招15:不仅仅是业务名片 149

绝招16:利用新的科技手段 150

绝招17:列出并保留一个顾客“候选人”名单 152

绝招18:做一个“好公民” 154

绝招19:树立一个广告形象 155

绝招20:宣传你的成功 156

绝招21:在电话号码簿里占据一席之地 157

绝招22:举办商品展示会 158

绝招23:和其他公司开展联合促销活动 160

绝招24:出版一本书 161

第九部分 激励顾客的绝招 163

绝招25:向老主顾提供优惠券 164

绝招26:送一件礼物给你的新顾客 165

绝招27:尝试一下挨家挨户式的销售方式 166

绝招28:尝试着写信给顾客 166

第十部分 留住老顾客的绝招 169

绝招29:提供“顾客期望超值附加(E-Plus)” 170

绝招30:提供价值附加 176

绝招31:提供信息附加 177

绝招32:更快的速度 178

绝招33:人性化的服务 179

绝招34:一点“甜头” 182

绝招35:便利附加 183

绝招36:小心每一个“关键点” 185

绝招37:办公室里的友好气氛 187

绝招38:了解你的“A级”顾客 188

绝招39:预知顾客所需 189

绝招40:让顾客宾至如归 191

绝招41:尝试不要销售员 192

绝招42:用心倾听 193

绝招43:训练自己的谈吐 194

绝招45:做一名“侦察员” 195

绝招44:站在商业时尚的前沿 195

第十一部分 找回失去的顾客的绝招 197

绝招46:一定要让员工知道失去顾客的代价 198

绝招47:重树信誉 204

绝招48:认真听取顾客的意见 206

绝招49:不要轻易放弃被你“得罪”的顾客 206

绝招50:道歉,然后改正 209

后记 211

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