1 寻宝热潮——顾客、市场、竞争力 1
1.1 企业经营的金矿——顾客满意信息 1
1.2 淘宝——企业到底需要什么信息 14
1.3 顾客满意调查的成本因素 22
1.4 谁来实施顾客满意调查 26
1.5 顾客满意调查的分类 29
2 寻宝指引——对象、焦点、尺度 37
2.1 借问金矿何处是——识别顾客和顾客需求 39
2.2 试金石——调查常用的指标 50
3 打造寻宝利器——问卷的设计 62
3.1 问卷的问题设计——量表及其选择 64
3.2 问卷的整体设计 69
3.3 问卷的检查 83
4 矿藏的开采——数据的收集 89
4.1 二手数据的利用 91
4.2 抽样方法的选择 96
4.3 调查的实施 106
5 吹尽黄沙始见金——数据的处理 121
5.1 数据处理的准备 122
5.2 定性数据分析 133
5.3 定量数据分析 136
6 硕果——调查结果的报告、应用和评价 151
6.1 书面报告的编写 151
6.2 口头调查报告和调查报告的陈述 158
6.3 调查结果的交接和评价 159
6.4 顾客满意信息获取的经常化 163
6.5 顾客满意信息的利用 166
附录1 通途工程机械厂顾客满意调查问卷 169
附录2 某移动通信公司顾客满意调查问卷 173
参考文献 179