目录 1
绪论 1
第一章 中外饭店管理发展前景 2
第一节中外饭店发展概况 2
第二节西方饭店发展论述 7
第二章 饭店管理基本概念 14
第一节饭店的种类 14
第二节饭店的级别 16
第三节饭店的设置与美感 20
第四节饭店的组织机构 24
第五节饭店的管理艺术 26
第三章 饭店筹备期工作管理 34
第一节饭店筹备期的管理方法 34
第二节饭店筹备期的成本测算 39
第三节饭店筹备期的人事管理 40
第四节饭店筹备期的组织结构 45
第一节管理定义 46
第四章 饭店管理方法 46
第二节管理特点 47
第三节科学管理 48
第四节行政管理 50
第五章 总经理责任制 54
第一节总经理的职责 54
第二节秘书的职责 60
第三节行政管理会议 63
第一节订房服务 70
第六章 前厅部服务项目 70
第二节接待艺术 77
第三节管理人员职责 85
第四节总台服务处 88
第五节总台的问讯服务 96
第六节总台的其他服务 98
第七章 客房管理 102
第一节客房管理原则与制度 102
第二节客房在饭店中的地位和作用 109
第三节客房管理与检查制度 112
第四节客房商品价格制定 116
第五节客房服务与旅客心理要求 133
第六节客房设备用品保管 140
第七节客房劳动管理任务 143
第八节客房部门财务核算 147
第八章 餐饮服务管理 152
第一节餐饮部工作程序 152
第二节经营餐厅的特点 159
第三节餐厅分类 161
第四节餐饮部各级管理人员职责 164
第五节中餐的规格与服务标准 175
第六节西餐的规格与服务标准 188
第七节自助餐的特色 205
第八节酒会的设计与服务 209
第九节咖啡厅、茶室的服务标准 214
第十节宴会的特点 219
第十一节酒吧的服务要求 228
第九章 饭店商品管理 235
第一节营业部各级管理人员职责 236
第二节业务部各级管理人员职责 242
第十章 饭店的工程系统管理 246
第一节饭店的保养与修缮 246
第二节水源供应和排泄 247
第三节热力系统 248
第十一章 人事劳工管理 249
第二节招收员工 250
第一节档案保管 250
第三节面试员工 252
第四节安排员工 253
第五节培训员工 254
第六节劳保安全 255
第七节工资福利 257
第八节保持联系 257
第十二章 交通服务管理 259
第一节车辆的保管和使用 259
第二节各级管理人员及司机职责 262
第十三章财务管理 268
第一节财务核算管理 268
第二节财务管理的重点 276
第三节财务人员及各岗人员职责 280
第四节采购部管理人员及各岗职责 292
第五节物业管理及各岗职责 295
第十四章 饭店管理的组织功能 302
第一节组织程序 302
第二节传统组织理论依据 304
第三节现代组织理论发展趋势 311
第十五章 饭店管理的决策功能 313
第一节决策的概念 313
第二节决策的分类 314
第三节决策的过程 315
第四节决策知识和信息 316
第五节决策者的个人风格 316
第六节集体决策 317
第七节在什么情况下运用集体决策 319
第八节决策常用的技术 320
第十六章 饭店管理的领导艺术 324
第一节领导的定义和功能 324
第二节领导的类型及其效应 327
第三节领导艺术及其心理依据 330
第四节领导才能 333
第五节领导能力 335
第六节领导如何调动员工的积极性 337
第一节室内环境艺术和布局装潢原则 343
第十七章 饭店室内管理 343
第二节室内环境与布局装潢处理手法 346
第三节室内卫生操作规程 351
第四节室内服务礼节礼貌 355
第五节室内服务常用英语会话 366
第十八章 饭店绿化管理 399
第一节饭店绿化场所与要求 399
第二节绿化工程部的管理 403
第十九章 饭店前厅部日常服务管理 409
第二十章 饭店劳动管理 418
第二十一章 饭店前厅部情报资料管理 424
第二十二章 客房部商品服务管理 431
第一节商品生产要求 431
第二节客房部门经济合同 436
第三节客房商品生产的组织 445
第四节客房商品生产成本测算 451
第五节客房商品生产原始记录 462
第一节清洁卫生 469
第二十三章 管家与管事职责范围 469
第二节各级管理人员职责 473
第三节洗碟间的工作规范 475
第四节管事人员的职责 477
第二十四章 保安与消防管理 481
第一节保安工作范围 481
第二节治保管理人员职责 484
第三节防火与防盗 491
第四节消防人员职责 494
第二十五章 旅馆（饭店）法规 500
第二十六章现代饭店管理模式 514
第一节中外合营饭店内控制度 514
第二节饭店产品质量的重要性 525
第三节服务质量是饭店经营的生命 531
第四节饭店（酒店）计算机使用 535
第五节饭店公关策划 540
第六节饭店管理人员队伍素质 546
第七节饭店管理现代观念 550
第二十七章 饭店员工守则 553
第二十八章 饭店员工管理和待遇 565
第一节员工的初期管理 565
第二节员工的培训和教育 570
第三节员工的福利保障 577
第二十九章 饭店动力管理和使用 580
第三十章 饭店业发展趋势 595
第一节饭店发展远景 595
第二节提高饭店经济收入的对策 596