第一章 现代旅游服务概述 1
第一节 现代旅游服务性质 1
第二节 现代旅游服务质量 10
第三节 现代旅游服务发展趋势 14
第二章 现代旅游服务顾客价值导向 24
第一节 旅游服务导向战略概述 24
第二节 现代旅游服务顾客价值 31
第三章 现代旅游服务顾客消费行为 47
第一节 旅游需要与旅游服务吸引 47
第二节 信息搜寻与旅游购买决策 53
第三节 旅游体验与购后评价 58
第四章 现代旅游服务顾客价值需求分析 63
第一节 顾客旅游服务需求的市场调研 63
第二节 关注顾客价值核心 71
第三节 关于几个服务理念 75
第五章 现代旅游服务顾客期望管理 78
第一节 现代旅游服务顾客期望 78
第二节 现代旅游服务承诺 88
第六章 现代旅游服务接触管理 95
第一节 现代旅游服务接触 95
第二节 现代旅游服务环境创建者：旅游企业 98
第三节 现代旅游服务提供者：员工 107
第四节 现代旅游服务参与者：顾客 115
第五节 现代旅游服务利润链 121
第七章 现代旅游服务挽救 122
第一节 旅游服务挽救的意义 122
第二节 现代旅游服务失误分析 124
第三节 现代旅游服务挽救 134
第八章 现代旅游服务品牌管理 140
第一节 现代旅游服务品牌概述 140
第二节 现代旅游服务品牌管理 146
第九章 现代旅游服务沟通与创新 159
第一节 现代旅游服务沟通 159
第二节 现代旅游服务创新 169
主要参考文献 177