第一章 转变为学习型企业，藉诊断来帮你 1
一、酒店正面临前所未有的挑战 2
二、诊断——现代酒店管理之必需 4
三、有效的诊断者：求人或求己 8
四、内外环境包括什么 11
五、掌握工作流程 14
六、精于诊断艺术 24
本章启示 34
第二章 用适当的方法诊断适当的问题 35
一、望闻问切：不难掌握 36
二、信息采集：统计调查与晤谈 37
三、主因确定：排列图与因果图 43
四、效率改善：工作研究 47
五、经验升华：函询调查、头脑风暴与综合评分 51
六、趋势预测：定量诊断 55
附案例：ZYS酒店服务质量统计调查报告 63
本章启示 78
第三章 一切从战略开始 79
一、战略必须先行 80
二、现状：战略时代，酒店缺乏真正的战略 85
三、战略诊断从何着手 88
四、外部环境诊断：避免孤芳自赏 92
五、战略目标诊断：做到有的放矢 107
六、战略模式诊断：慎投战略武器 116
本章启示 126
第四章 组织诊断：激发活力 127
一、酒店组织流行病 128
二、组织诊断从何着手 130
三、在再设计中得到改善 135
四、组织层次与管理幅度诊断 138
五、授权诊断 143
六、直线与参谋关系诊断 147
七、企业文化诊断 150
本章启示 158
第五章 人力资源诊断：人尽其才 159
一、人力资源诊断从何着手 160
二、选人诊断：科学识才 166
三、育人诊断：有效育才 174
四、用人诊断：最佳配置 182
五、留人诊断：诚心惜才 186
六、诊断管理者：开发管理潜能 191
本章启示 200
第六章 藉诊断提升营销绩效 201
一、酒店营销病症与营销挑战 202
二、营销诊断从何着手 205
三、换脑筋：从推销转至营销 209
四、营销战略诊断：定位、目标与计划 216
五、营销组合诊断：产品、价格、地点、促销 222
六、营销策略诊断：有效开发目标市场 237
本章启示 244
第七章 持续改善服务质量 245
一、全面质量：认识不全面 246
二、全面质量管理：“三分谋，七分行” 250
三、全面质量管理诊断从何着手 264
四、服务规范诊断 266
本章启示 275
第八章 让硬件始终都“硬” 276
一、硬件难硬：三大误区 277
二、规划购置诊断：慎防先天不足 281
三、维护修理诊断：确保良好状态 290
四、更新改造诊断：巧妙新陈代谢 297
本章启示 304
第九章 理财诊断：合理安排现金流 305
一、理财诊断从何着手 306
二、筹资、投资诊断分析 314
三、资金日常管理诊断分析 322
四、影响经营效益因素的诊断分析 332
五、经营效益的综合评价 343
本章启示 350
参考文献 351
后记 352