目录第一篇总经理室管理模式第一章 部门简介与工作目标 3
第二章 上海建国宾馆组织结构 5
第二篇前台部管理模式第一章 部门简介与工作目标 3 7
第三章 任职要求 7
第四章 岗位职责 9
第一节 总经理岗位职责 9
第二节 副总经理岗位职责 11
第三节 驻店经理岗位职责 11
第五章 工作流程 13
第一节 编制年度工作计划、总结工作流程图 14
第二节 编制年度预算工作流程图 15
第三节 重大政策、制度的制定与修改工作流程图 16
第四节 对部门经理的考核与聘用工作流程图 17
第五节 召开董事会工作流程图 18
第六节 《上海建国宾馆管理模式》的编写与修改工作流程图 19
第七节 宾馆价格政策制定与确认工作流程图 20
第八节宾馆重要设备设施添置与装修更新工作流程图 21
第九节 重大、突发事件的处理工作流程图 22
第十节 阅签每月部门工作日志，编制签发宾馆《动态》、《简报》工作流程图 23
第六章 总经理室制度 24
第一节 行政例会制度 25
第二节 专题工作会议制度 25
第五节 总经理室领导巡视和处理投诉制度 26
第四节 工作请示和专题报告审批制度 26
第三节 党、政联席会议制度 26
第六节 VIP宾客接待制度 27
第七节 备忘录、任务传达单（通知单）下达制度 27
第八节 文件传阅制度 28
第九节 阅签值班记录和有关重要经营报表制度 28
第十节 向投资双方的正、副董事长和业务主管部门报告工作制度 28
第七章 沟通与协调 30
第八章 与党、工、团组织的工作配合 33
第二章 组织结构 39
第三章 任职要求 41
第四章 前台部办公室管理模式 45
第一节 岗位职责 46
第二节 工作流程 49
第三节 服务标准 50
第四节 结合与协作 51
第五节 前台部办公室制度 52
第十四节 普通消防泵及上、下喷淋泵监视操作规程 11 53
第六节 设备设施 55
第五章 前台部预订处管理模式 56
第一节 岗位职责 57
第二节 工作流程 60
第七章 前台部行李处管理模式 1 65
第四节 结合与协作 68
第三节 服务标准 68
第二节 工作流程 1 70
第五节 预订处制度 71
第九节 变配电室工作制度 11 72
第六节 表格表式 72
第七节 设备设施 80
第六章 前台部接待处管理模式 81
第一节 前台部接待处及其业务简介 82
第二节 岗位职责 94
第三节 工作流程 96
第四节 服务标准 106
第五节 结合与协作 127
第六节 接待处制度 133
第七节 表格表式 138
第七节 表格表式 138
第八节 设施设施 164
第一节 岗位职责 166
第三节 服务标准 176
第四节 结合与协作 184
第五节 行李处制度 187
第六节 表格表式 195
第七节 设备设施 209
第八章 前台部电话房管理模式 210
第一节 岗位职责 211
第二节 工作流程 213
第三节 服务标准 218
第四节 结合与协作 222
第五节 电话房制度 223
第六节 表格表式 226
第七节 设备设施 234
第九章 前台部商务中心管理模式 235
第一节 岗位职责 236
第二节 工作流程 239
第三节 服务标准 241
第四节 结合与协作 249
第五节 商务中心制度 251
第六节 表格表式 253
第七节 设备设施 256
第十章 前台部行政楼管理模式 257
第一节 前台部行政楼筒介 258
第二节 岗位职责 259
第三节 工作流程 261
第四节 服务标准 272
第五节 结合与协作 279
第六节 行政楼制度 284
第七节 表格表式 288
第八节 设备设施 293
第十一章 前台部大堂副理管理模式 296
第一节 岗位职责 297
第二节 工作流程 298
第三节 服务标准 308
第四节 结合与协作 309
第五节 大堂副理工作制度 312
第六节 表格表式 319
第七节 设备设施 323
第三篇客房部管理模式第一章 部门简介与工作目标 327
第二章 组织结构 330
第三章 任职要求 331
第四章 客房部办公室管理模式 335
第一节 岗位职责 336
第二节 工作流程 339
第四节 结合与协作 340
第三节 服务标准 340
第五节 客房部办公室制度 342
第六节 表格表式 344
第七节 设备设施 346
第五章 客房部房务中心管理模式 347
第一节 岗位职责 348
第二节 工作流程 352
第三节 服务标准 355
第四节 结合与协作 359
第五节 房务中心制度 362
第六节 表格表式 363
第七节 设备设施 374
第六章 客房部楼层管理模式 375
第一节 岗位职责 376
第二节 工作流程 379
第三节 服务标准 391
第四节 结合与协作 404
第五节 楼层制度 407
第六节 表格表式 411
第七节 设备设施 419
第七章 客房部公共区域（PA）管理模式 425
第一节 岗位职责 426
第二节 工作流程 432
第三节 服务标准 447
第四节 结合与协作 451
第五节 公共区域（PA）制度 453
第六节 表格表式 457
第七节 设备设施 463
第八章 客房部洗衣房管理模式 465
第一节 岗位职责 466
第二节 工作流程 470
第三节 服务标准 476
第四节 结合与协作 479
第五节 洗衣房制度 480
第六节 表格表式 483
第七节 设备设施 496
第九章 客房部布件房管理模式 497
第一节 岗位职责 498
第二节 工作流程 502
第三节 服务标准 504
第四节 结合与协作 506
第五节 布件房制度 509
第六节 表格表式 510
第七节 设备设施 523
第四篇餐饮部管理模式第一章 部门简介与工作目标 527
第二章 组织结构 530
第三章 任职要求 532
第四章 餐饮部办公室管理模式 535
第一节 岗位职责 536
第二节 工作流程 543
第三节 服务标准 544
第四节 设备设施 545
第五章 餐饮部餐饮预订处管理模式 546
第一节 岗位职责 547
第二节 工作流程 550
第三节 服务标准 551
第四节 结合与协作 551
第五节 餐饮预订处制度 556
第六节 表格表式 557
第七节 设备设施 570
第六章 餐饮部餐饮成本控制室管理模式 571
第一节 岗位职责 572
第二节 工作流程 574
第三节 结合与协作 575
第四节 餐饮成本控制室制度 578
第五节 表格表式 579
第六节 设备设施 593
第七章 餐饮部餐厅及饮料处管理模式 594
第一节 岗位职责 595
第二节 工作流程 609
第三节 服务标准 618
第四节 结合与协作 643
第五节 餐厅及饮料处制度 648
第六节 表格表式 657
第七节 设备设施 670
第八章 餐饮部厨房管理模式 679
第一节 岗位职责 680
第二节 工作流程 700
第三节 结合与协作 703
第四节 厨房制度 705
第五节 表格表式 713
第六节 设备设 723
第九章 餐饮部管事处管理模式 754
第一节 岗位职责 755
第二节 工作流程 761
第三节 服务标准 762
第四节 结合与协作 765
第五节 管事处制度 766
第六节 表格表式 770
第七节 设备设施 776
第十章 餐饮部康乐处管理模式 786
第一节 岗位职责 787
第二节 工作流程 794
第三节 服务标准 797
第四节 结合与协作 802
第五节 康乐处制度 803
第六节 表格表式 808
第七节 设备设施 813
第十一章 餐饮部美工室管理模式 817
第一节 岗位职责 818
第二节 工作流程 820
第四节 结合与协作 821
第三节 服务标准 821
第五节 美工室制度 822
第五篇商场部管理模式第一章 部门简介与工作目标 825
第二章 组织结构 827
第三章 任职要求 829
第四章 岗位职责 831
第一节 商场部经理岗位职责 832
第二节 百货（珠宝）商场／自选商场经理岗位职责 833
第三节 商场部领班岗位职责 834
第四节 商场部采购员岗位职责 834
第五节 商场部记帐员及商品仓库保管员岗位职责 835
第六节 商场部营业员岗位职责 836
第七节 商场部秘书岗位职责 837
第五章 工作流程 838
第一节 商品进货业务流程图 839
第二节 领取商品流程图 840
第三节 商品变价处理程序图 840
第四节 商品销售流程图 841
第六节 商品调拨流程图 842
第五节 商品盘点程序图 842
第七节 滞销商品处理流程图 843
第六章 服务标准 844
第七章 结合与协作 846
第一节 内部结合 847
第二节 外部协作 848
第八章 部门制度 853
第一节 卫生制度 854
第二节 柜台管理制度 854
第三节 考勤制度 855
第四节 商场交接班制度 855
第九章 表格表式 856
第十章 设备设施 868
第六篇销售公关部管理模式第一章 部门简介与工作目标 873
第二章 组织结构 875
第三章 任职要求 875
第四章 岗位职责 879
第一节 销售公关部经理岗位职责 880
第二节 销售公关部副经理岗位职责 881
第三节 销售经理岗位职责 882
第四节 高级销售主任岗位职责 882
第五节 销售主任岗位职责 883
第六节 团队联络员岗位职责 884
第七节 客户经理岗位职责 885
第八节 高级客户主任岗位职责 886
第九节 客户主任岗位职责 887
第十节 公关经理岗位职责 888
第十一节 公关主任岗位职责 889
第十二节 预订经理岗位职责 889
第十三节 预订主任岗位职责 890
第十四节 销售公关部秘书岗位职责 891
第五章 工作流程 893
第一节 销售公关部工作流程图 894
第二节 团队推销工作流程图 895
第三节 商务推销工作流程图 896
第六章 服务标准 897
第一节 销售工作服务标准 898
第二节 公关工作服务标准 899
第七章 结合与协作 901
第八章 部门制度 907
第九章 表格表式 909
第十章 设备设施 918
第七篇计财部管理模式第一章 部门简介与工作目标 923
第二章 组织结构 926
第三章 任职要求 928
第四章 计财部前台收银处管理模式 932
第一节 岗位职责 933
第二节 工作流程 934
第三节 服务标准 937
第四节 结合与协作 942
第五章 计财部餐饮、康乐、商场收银处管理模式 945
第一节 岗位职责 946
第二节 工作流程 947
第三节 服务标准 949
第四节 结合与协作 951
第六章 计财部夜审处管理模式 954
第一节 岗位职责 955
第二节 结合与协作 956
第七章 计财部出纳处管理模式 958
第一节 岗位职责 959
第二节 结合与协作 960
第八章 计财部办公室管理模式 962
第一节 岗位职责 963
第二节 结合与协作 976
第九章 部门制度 990
第一节 出纳室安全制度 991
第二节 电脑操作管理制度 991
第三节 电脑机房值班制度 992
第四节 电脑房操作管理员分工范围及操作模块制度 993
第五节 电脑房保密制度 993
第十章 预算体系 994
第一节 预算编制工作和重要性 995
第二节 编制预算的组织及其任务 995
第三节 编制预算的原则 995
第四节 宾馆总预算体系的构成 995
第五节 编制预算的基本要求 996
第六节 编制预算的时间安排 996
第七节 编制预算的说明和有关表格表式 998
第十一章 表格表式 1015
第一节 计财部办公室表格表式 1015
第二节 前台收银（夜审）表格表式 1016
第三节 餐饮、康乐、商场表格表式 1017
第十二章 设备设施 1040
第八篇采购供应部管理模式第一章 部门简介与工作目标 1045
第二章 组织结构 1047
第三章 任职要求 1049
第四章 岗位职责 1052
第一节 采供部经理岗位职责 1053
第二节 采供部副经理岗位职责 1053
第三节 采购督导岗位职责 1054
第四节 货仓督导岗位职责 1054
第五节 采供部秘书岗位职责 1055
第六节 食品采购员岗位职责 1056
第七节 物料与工程用品采购员岗位职责 1056
第九节 食品仓库保管员岗位职责 1057
第八节 货仓领班岗位职责 1057
第十节 冷库保管员岗位职责 1058
第十一节 物料仓库保管员岗位职责 1059
第十二节 收货组领班岗位职责 1060
第十三节 收货组员工岗位职责 1060
第十四节 车队督导岗位职责 1061
第十五节 车队领班岗位职责 1062
第十六节 驾驶员岗位职责 1062
第五章 工作流程 1064
第一节 新进物品请购流程图 1065
第二节 库存日常用品申购审批流程图 1066
第三节 鲜活原料申购流程图 1067
第四节 采购工作流程图 1068
第五节 进口业务采购工作流程图 1069
第六节 财产采购后报销工作流程图 1070
第七节 仓库保管、发料工作流程图 1071
第八节 收货工作流程图 1072
第六章 结合与协作 1073
第七章 部门制度 1078
第一节 采购申请制度 1079
第二节 收货验收制度 1080
第四节 驾驶员操作制度 1081
第三节 仓库卫生制度 1081
第五节 车队车容标准 1082
第六节 车辆管理暂行规定 1082
第七节 车辆维修保养制度 1083
第八节 驾驶员礼仪规定 1083
第九节 油料、物料（零件）领用制度 1084
第八章 表格表式 1085
第九章 设备设施 1107
第九篇工程部管理模式第一章 部门简介与工作目标 1113
第二章 组织结构 1115
第三章 任职要求 1117
第四章 岗位职责 1119
第一节 工程部经理岗位职责 1120
第二节 工程部副经理岗位职责 1121
第三节 工程部经理助理岗位职责 1121
第四节 设备督导岗位职责 1122
第五节 给排水领班岗位职责 1122
第六节 给排水值班员工岗位职表 1123
第七节 污水监测员岗位职表 1123
第八节 锅炉领班岗位职责 1124
第九节 锅炉值班员工岗位职责 1124
第十节 空调领班岗位职责 1125
第十一节 空调值班员工岗位职责 1126
第十二节 机修领班岗位职责 1126
第十三节 机修工岗位职责 1127
第十四节 弱电督导岗位职责 1127
第十五节 弱电领班岗位职责 1128
第十六节 弱电值班员工和维修员工岗位职责 1128
第十七节 强电督导岗位职责 1129
第十八节 变配电领班岗位职责 1130
第十九节 变配电员工岗位职责 1130
第二十一节 电气员工岗位职责 1131
第二十节 电气领班岗位职责 1131
第二十二节电梯领班岗位职责 1132
第二十三节 电梯值班员工岗位职责 1132
第二十四节三行督导岗位职责 1133
第二十五节三行领班岗位职责 1134
第二十六节泥水工领班岗位职责 1134
第二十七节油漆工岗位职责 1134
第二十八节木工岗位职责 1135
第二十九节工程部秘书岗位职责 1135
第三十节 值工长、值工领班岗位职责 1136
第三十一节工程部仓库保管员岗位职责 1137
第五章 操作规程 1139
第一节 污水处理装置操作规程 1140
第二节 水泵房操作规程 1142
第三节 汽——水热交换器操作规程 1142
第四节 空调机房冷水机组操作规程 1143
第六节 巡视检查操作规程 1144
第五节 空调系统设备应急维修的操作规程 1144
第七节 锅炉操作规程 1146
第八节 柴油发电机操作规程 1149
第十节 电梯维护保养操作规程 1150
第九节 维修电工操作规程 1150
第十一节 “日常报修工作单”工作规程 1151
第十二节 维修保养工作规程 1152
第十三节 工程物品采购领料工作操作规程 1153
第十五节 排烟风机操作规程 1154
第十六节 消防电脑报警操作规程 1156
第十七节 消防报警紧急操作规程 1157
第十八节 消防中心断电应急处理操作规程 1158
第十九节 电话机房失电后操作规程 1159
第二十节 音响机房应急操作规程 1159
第二十一节音响机房巡视制度 1159
第二十二节给排水断电应急操作规程 1160
第二十三节锅炉及附属设备停电应急操作规程 1160
第二十四节空调系统停电应急操作规程 1161
第六章 结合与协作 1163
第一节 内部结合 1164
第二节 外部协作 1164
第七章 部门制度 1166
第一节 给排水系统工作制度 1167
第二节 给排水员工巡回检查制度 1168
第三节 锅炉系统工作制度 1168
第四节 锅炉巡回检查制度 1169
第五节 锅炉水质处理制度 1169
第六节 空调系统工作制度 1170
第七节 空调工巡回检查制度 1171
第八节 机修工工作制度 1171
第十节 维修电工工作制度 1173
第十一节 起用应急发电机组工作制度 1173
第十二节 电梯工工作制度 1174
第十三节 三行员工工作制度 1175
第十四节 音响机房工作制度 1176
第十五节 值工室工作制度 1176
第十六节 工程部仓库物品及工具管理制度 1177
第十七节 各系统机房和值班室钥匙管理制度 1178
第十八节 工具领用工作制度 1179
第十九节 填报和执行设备更改运行时间通知书制度 1180
第二十节 工程部值班运行制度 1180
第二十一节交接班制度 1181
第二十二节清洁卫生制度 1181
第二十三节变配电室送配电制度 1182
第八章 表格表式 1185
第九章 设备设施 1198
第十篇安保部管理模式第一章 部门简介与工作目标 1203
第二章 组织结构 1205
第三章 任职要求 1207
第四章 岗位职责 1209
第一节 安保部经理岗位职责 1210
第二节 安保部经理助理岗位职责 1211
第三节 治安主任岗位职责 1211
第四节 消防主任岗位职责 1212
第五节 安保部秘书岗位职责 1213
第六节 专职治安员岗位职责 1214
第七节 专职消防员岗位职责 1214
第八节 安保部领班岗位职责 1215
第九节 安保巡逻员岗位职责 1216
第十节 员工通道安保员岗位职责 1217
第十一节 监控中心安保员岗位职责 1217
第十二节 外保人员岗位职责 1218
第五章 工作流程 1220
第一节 安保巡视（日、夜二班制）工作流程图 1221
第二节 员工上、下班安保检查流程图 1222
第三节 非宾馆员工出入宾馆安保检查流程图 1223
第四节 安全、消防监控员工作流程图 1224
第五节 大堂内安保人员工作流程图 1225
第六节 公安局通辑对象处理流程图 1226
第七节 宾馆失窃、损害事件处理流程图 1226
第八节 治安紧急情况的处理流程图 1227
第九节 非本宾馆人员的治安案件处理流程图 1229
第十节 火警应急方案图 1229
第十一节 紧急停电的处理流程图 1230
第十二节 防台、防讯、自然灾害警报处理流程图 1230
第十三节本宾馆范围内交通事故、违章事件处理流程图 1231
第十四节 安保部日常情况和意外事件指挥示意图 1232
第十五节 意外事件案发处理方案 1233
第十六节 意外事件案发现场指挥程序说明 1234
第十七节 凶杀案件现场处理方案 1235
第十八节 爆炸事件突发应付方案示意图 1236
第六章 服务标准 1238
第一节 员工通道安保员服务标准 1239
第二节 监控中心安保员服务标准 1239
第三节 楼层巡逻安保员服务标准 1240
第四节 外保人员服务标准 1240
第五节 安保部秘书服务标准 1241
第七章 结合与协作 1242
第一节 内部结合 1243
第二节 外部协作 1244
第八章 部门制度 1247
第一节 治安部分 1248
第九章 表格表式 1271
第十章 设备设施 1280
第十一篇人事培训部管理模式第一章 部门简介与工作目标 1285
第二章 组织桔构 1287
第三章 任职要求 1289
第四章 岗位职责 1291
第一节 人事培训部经理岗位职责 1292
第二节 人事主任岗位职责 1293
第三节 培训主任岗位职责 1293
第四节 医务主任岗位职责 1294
第五节 人事培训部秘书岗位职责 1295
第六节 劳动工资文员岗位职责 1295
第七节 人事调配文员岗位职责 1296
第八节 人事招聘文员岗位职责 1296
第九节 培训教师岗位职责 1297
第十节 医务室医生岗位职责 1297
第十一节 食品卫生监督员岗位职责 1298
第十二节 员工理发师岗位职责 1298
第五章 工作流程 1300
第一节 录用前人事管理工作流程图 1301
第二节 员工录用工作流程图 1302
第三节 报到、分配工作流程图 1303
第四节 岗前培训工作流程图 1304
第五节 在岗工作流程图 1305
第六节 离岗工作流程图 1307
第七节 办理离职手续工作流程图 1308
第八节 门诊治疗工作流程图 1309
第九节 药品管理工作流程图 1310
第十节 消毒工作流程图 1311
第十一节 体检工作流程图 1312
第十二节 计划生育工作流程图 1313
第六章 结合与协作 1314
第一节 内部结合 1315
第二节 外部协作 1316
第七章 部门制度 1319
第一节 员工更衣箱、钥匙管理规定的补充说明 1320
第二节 员工证、名牌管理办法 1320
第三节 员工钟卡、“签到簿”、“考勤表”管理办法 1321
第四节 员工就餐卡（券）管理办法 1321
第六节 自行车停车场的管理办法 1322
第七节 员工通道管理办法 1322
第五节 员工自行车寄放规定 1322
第八节 员工理发室工作制度 1323
第九节 员工超时和加班工作的管理办法 1324
第十节 员工假期管理的实施规定 1324
第十一节 员工领用的个人保管物品遗失、损坏的赔偿规定 1325
第十二节 关于员工违纪处分的审批权限及具体实施办法 1326
第十三节 关于员工调职与晋升审批权限的规定 1327
第十四节 关于人员招聘工作审批权限的规定 1328
第十五节 关于终止和解除劳动合同的实施细则 1329
第八章 表格表式 1331
第九章 设备设施 1376
第十二篇行政办公室管理模式第一章 部门简介与工作目标 1381
第二章 组织结构 1383
第三章 任职要求 1385
第四章 岗位职责 1387
第一节 行政办公室主任（副主任）岗位职责 1388
第二节 总经理秘书岗位职责 1389
第三节 董事长秘书岗位职责 1389
第四节 档案管理员岗位职责 1390
第五章 工作流程 1392
第一节 董事会会务工作流程图 1393
第二节 总经理秘书撰写备忘录工作流程图 1394
第三节 总经理秘书接待来访工作流程图 1395
第四节 总经理秘书拟写请示工作流程图 1396
第五节 档案管理员档案立卷工作流程图 1397
第六节 秘书日常工作流程图 1398
第六章 服务标准 1399
总经理秘书服务标准第七章 结合与协作 1402
第一节 内部结合 1403
第二节 外部协作 1403
第八章 部门制度 1405
第一节 上海建国宾馆行文管理制度 1406
第二节 上海建国宾馆档案管理办法 1407
第四节 内部文件报告传递制度 1409
第五节 内部报刊订阅制度 1409
第三节 向正、副董事长提供资料制度 1409
第六节 关于接听总经理室领导电话的服务规范 1410
第七节 关于在行政办公室拨打IDD、DDD及传真的暂行规定 1411
第八节 关于宾馆印章、介绍信使用的暂行规定 1411
第九章 表格表式 1419
第十章 设备设施 1428
第二节 消防部分 12253