序言 1
1 走向服务经济 1
1.1 服务与服务经济 2
□走进服务经济时代 2
□服务是什么 4
□服务与有形产品 5
1.2 营销新理念 6
□营销的研究热点 6
□服务的战略规划 7
□针对服务特点的营销策略 9
1.3 服务体系 15
□人工服务和非人工服务 16
□服务制度 16
□服务基础设施 17
□服务体系的管理 18
1.4 服务利润链 20
1.5 本章精要 24
2 服务营销组合 27
2.1 服务营销4Ps+3Rs组合 28
□服务营销对传统营销的挑战 29
□企业靠什么取得竞争优势 31
□4Ps+3Rs营销组合 34
2.2 服务定价策略 40
□服务定价目标 40
□影响服务定价的主要因素 41
□服务定价方法与技巧 42
□廉价竞争策略 44
2.3 服务分销策略 46
□服务位置与渠道选择 47
□服务分销的策略 50
2.4 服务促销策略 52
□服务促销的倾向性问题 52
□服务促销目标 53
□服务人员推销决策 55
□服务广告决策 56
□服务推销的技术策略 58
2.5 服务营销体系 59
□服务营销体系的成分 59
□进行服务营销体系管理 61
2.6 本章精要 63
3 顾客满意战略 66
3.1 从CI到CS 67
□顾客满意的案例分析 72
□影响顾客满意度的因素 74
3.2 顾客满意度调查评估 79
□顾客满意的评价过程 79
□顾客满意度评估指标体系及操作步骤 81
□从了解顾客需求着手 83
3.3 如何让顾客满意 83
□顾客购买的价值及成本 86
□关注服务过程 88
□牢记服务宗旨 90
3.4 怎样处理顾客抱怨 92
□顾客的投诉行为 92
□必须处理好顾客的抱怨 93
□投诉、抱怨渠道要通畅 96
□处理顾客抱怨的方法 97
□谨防可能产生抱怨的陷阱 100
3.5 本章精要 101
4 品牌忠诚营销 105
4.1 品牌管理 107
□品牌、品牌忠诚度、品牌资产 107
□品牌管理的三个层次 109
□顾客的品牌忠诚 111
4.2 品牌忠诚度的测量 115
□建立测量模型的原则 115
□测量模型系统的构成 116
□品牌忠诚度的计算 116
4.3 品牌忠诚营销策略 118
□品牌忠诚营销的实施原则 119
□建立长期关系的策略 120
□品牌忠诚度的创建流程 121
□品牌忠诚度的维持和提高策略 124
4.4 如何再赢得顾客青睐 127
□顾客离你而去的原因 127
□怎样再赢得顾客信赖 128
□品牌活化策略 129
4.5 本章精要 131
5 顾客服务需求 134
5.1 顾客服务与企业价值活动 135
□顾客服务 135
□企业价值活动 139
5.2 明确顾客服务内容 143
□顾客服务的类型 143
□顾客服务过程内容 146
5.3 了解和管理顾客期望 152
□顾客期望与顾客满意 152
□如何造就顾客期望 156
□顾客期望管理实施策略 159
5.4 本章精要 162
6 服务市场定位 165
6.1 服务市场细分 166
□市场细分的标准 168
□有效细分市场的基本条件 169
□细分市场的主要步骤 171
6.2 目标市场选择策略 172
□选择目标市场的依据 172
□目标市场的选择策略 173
6.3 服务的市场定位 174
□服务市场定位常见的问题 176
□市场定位过程 176
□定位战略的选择 179
□定位战略的执行 180
6.4 本章精要 181
7 服务产品策略 184
7.1 服务始于产品设计 185
□什么是服务产品 185
□不合理的产品设计后患无穷 188
□良好的服务始于优良的产品设计 190
7.2 服务新产品开发策略 192
□明确为什么开发服务新产品 192
□开发服务新产品两种途径 193
□开发服务新产品注意的事项 194
□新产品开发的基本程序 194
7.3 顾客服务设计的方法 199
□流水线法 200
□授权法 201
□选择“授权法”还是“流水线”法 204
7.4 本章精要 208
8 人力资源策略 211
8.1 选择和培训合适的人 212
□服务提供者的素质要求 212
□人员招聘——寻找合适的人 214
□服务提供者的培训 216
8.2 内部营销 218
□员工满意和服务传递 219
□企业内部营销 221
□内部营销的策略 222
□提高员工士气的方法 225
8.3 企业文化建设 227
8.4 给予员工建设问题的权力和方法 229
□赋予员工解决问题的权力 229
□解决问题的“IDEA”法 231
8.5 本章精要 235
9 服务质量管理 239
9.1 识别服务质量 240
□顾客和企业如何看待服务质量 240
□优质服务表现 244
□针对服务质量特征的营销策略 245
9.2 评估服务质量的方法 250
□关于服务质量的标准 250
□顾客评估服务质量的过程 253
□服务质量的评估模型 254
9.3 选择服务质量管理模式 255
□服务质量管理的难点 255
□服务质量管理模式 257
□服务质量的差距是怎样形成的 262
9.4 创造优质服务的策略 262
□消除质量差距的步骤与措施 264
□塑造服务的“共同愿景” 267
□提高服务质量的策略 269
9.5 本章精要 272
附录1 服务质量的调查问卷 275
附录2 服务质量的标准举例 287
附录3 服务营销操作程序实例 296
参考文献 307
后记 310