服务营销实务PDF电子书下载

序言 1

1 走向服务经济 1

1．1 服务与服务经济 2

□走进服务经济时代 2

□服务是什么 4

□服务与有形产品 5

1．2 营销新理念 6

□营销的研究热点 6

□服务的战略规划 7

□针对服务特点的营销策略 9

1．3 服务体系 15

□人工服务和非人工服务 16

□服务制度 16

□服务基础设施 17

□服务体系的管理 18

1．4 服务利润链 20

1．5 本章精要 24

2 服务营销组合 27

2．1 服务营销4Ps+3Rs组合 28

□服务营销对传统营销的挑战 29

□企业靠什么取得竞争优势 31

□4Ps+3Rs营销组合 34

2．2 服务定价策略 40

□服务定价目标 40

□影响服务定价的主要因素 41

□服务定价方法与技巧 42

□廉价竞争策略 44

2．3 服务分销策略 46

□服务位置与渠道选择 47

□服务分销的策略 50

2．4 服务促销策略 52

□服务促销的倾向性问题 52

□服务促销目标 53

□服务人员推销决策 55

□服务广告决策 56

□服务推销的技术策略 58

2．5 服务营销体系 59

□服务营销体系的成分 59

□进行服务营销体系管理 61

2．6 本章精要 63

3 顾客满意战略 66

3．1 从CI到CS 67

□顾客满意的案例分析 72

□影响顾客满意度的因素 74

3．2 顾客满意度调查评估 79

□顾客满意的评价过程 79

□顾客满意度评估指标体系及操作步骤 81

□从了解顾客需求着手 83

3．3 如何让顾客满意 83

□顾客购买的价值及成本 86

□关注服务过程 88

□牢记服务宗旨 90

3．4 怎样处理顾客抱怨 92

□顾客的投诉行为 92

□必须处理好顾客的抱怨 93

□投诉、抱怨渠道要通畅 96

□处理顾客抱怨的方法 97

□谨防可能产生抱怨的陷阱 100

3．5 本章精要 101

4 品牌忠诚营销 105

4．1 品牌管理 107

□品牌、品牌忠诚度、品牌资产 107

□品牌管理的三个层次 109

□顾客的品牌忠诚 111

4．2 品牌忠诚度的测量 115

□建立测量模型的原则 115

□测量模型系统的构成 116

□品牌忠诚度的计算 116

4．3 品牌忠诚营销策略 118

□品牌忠诚营销的实施原则 119

□建立长期关系的策略 120

□品牌忠诚度的创建流程 121

□品牌忠诚度的维持和提高策略 124

4．4 如何再赢得顾客青睐 127

□顾客离你而去的原因 127

□怎样再赢得顾客信赖 128

□品牌活化策略 129

4．5 本章精要 131

5 顾客服务需求 134

5．1 顾客服务与企业价值活动 135

□顾客服务 135

□企业价值活动 139

5．2 明确顾客服务内容 143

□顾客服务的类型 143

□顾客服务过程内容 146

5．3 了解和管理顾客期望 152

□顾客期望与顾客满意 152

□如何造就顾客期望 156

□顾客期望管理实施策略 159

5．4 本章精要 162

6 服务市场定位 165

6．1 服务市场细分 166

□市场细分的标准 168

□有效细分市场的基本条件 169

□细分市场的主要步骤 171

6．2 目标市场选择策略 172

□选择目标市场的依据 172

□目标市场的选择策略 173

6．3 服务的市场定位 174

□服务市场定位常见的问题 176

□市场定位过程 176

□定位战略的选择 179

□定位战略的执行 180

6．4 本章精要 181

7 服务产品策略 184

7．1 服务始于产品设计 185

□什么是服务产品 185

□不合理的产品设计后患无穷 188

□良好的服务始于优良的产品设计 190

7．2 服务新产品开发策略 192

□明确为什么开发服务新产品 192

□开发服务新产品两种途径 193

□开发服务新产品注意的事项 194

□新产品开发的基本程序 194

7．3 顾客服务设计的方法 199

□流水线法 200

□授权法 201

□选择“授权法”还是“流水线”法 204

7．4 本章精要 208

8 人力资源策略 211

8．1 选择和培训合适的人 212

□服务提供者的素质要求 212

□人员招聘——寻找合适的人 214

□服务提供者的培训 216

8．2 内部营销 218

□员工满意和服务传递 219

□企业内部营销 221

□内部营销的策略 222

□提高员工士气的方法 225

8．3 企业文化建设 227

8．4 给予员工建设问题的权力和方法 229

□赋予员工解决问题的权力 229

□解决问题的“IDEA”法 231

8．5 本章精要 235

9 服务质量管理 239

9．1 识别服务质量 240

□顾客和企业如何看待服务质量 240

□优质服务表现 244

□针对服务质量特征的营销策略 245

9．2 评估服务质量的方法 250

□关于服务质量的标准 250

□顾客评估服务质量的过程 253

□服务质量的评估模型 254

9．3 选择服务质量管理模式 255

□服务质量管理的难点 255

□服务质量管理模式 257

□服务质量的差距是怎样形成的 262

9．4 创造优质服务的策略 262

□消除质量差距的步骤与措施 264

□塑造服务的“共同愿景” 267

□提高服务质量的策略 269

9．5 本章精要 272

附录1 服务质量的调查问卷 275

附录2 服务质量的标准举例 287

附录3 服务营销操作程序实例 296

参考文献 307

后记 310