第一篇 酒店基础知识 2
第一章 酒店概述 2
第一节 酒店的起源和发展 2
第二节 酒店的地位与作用 7
第三节 酒店的等级与类别 9
第四节 酒店的管理机制及组织机构 41
第二章 酒店的服务产品及服务质量 45
第一节 酒店服务产品的构成及特点 45
第二节 酒店的服务质量及其重要性 49
第三节 酒店服务应体现其质量特性 50
第四节 酒店的优质服务 56
第三章 酒店的礼节、礼貌规范 68
第一节 礼节、礼貌与服务礼仪 68
第二节 酒店必须讲礼节、礼貌 70
第三节 礼节、礼貌规范的具体要求 72
第四章 酒店的电话接听与服务 81
第一节 电话接听服务规程 82
第二节 酒店电话接听服务技巧 86
第五章 顾客关系 90
第一节 客人意识 90
第二节 顾客的一般知识 93
第三节 建立良好的顾客关系 103
第六章 酒店消防常识 107
第一节 燃烧的基本知识 108
第二节 几种常见灭火器及其使用方法 111
第三节 发生火警怎么办 113
第四节 酒店员工防火制度 114
第七章 酒店职业道德 117
第一节 什么是酒店职业道德 117
第二节 酒店职业道德的作用 118
第三节 酒店职业道德的主要规范 120
第四节 职业道德修养 122
第一节 酒店员工对服务工作应有的认识和态度 126
第八章 做一个合格的酒店员工的基本要求 126
第二节 酒店员工必须熟记的知识 131
第三节 酒店员工的能力要求 132
第四节 酒店员工做好本职工作应具备的意志要求 137
第二篇 前厅知识 146
第九章 前厅部概述 146
第一节 前厅部的主要任务、地位和作用 146
第二节 前厅部的工作特点及要求 149
第十章 前厅部组织机构和各岗位职责 153
第一节 前厅部组织机构 153
第二节 前厅部各岗位职责 156
第一节 预订岗工作程序及操作细则 161
第十一章 前厅部各岗位工作程序及操作细则的职责 161
第二节 接待岗工作程序及操作细则 163
第三节 问询岗工作程序及操作细则 168
第四节 大厅服务岗工作程序及操作细则 173
第五节 票务岗工作程序及操作细则 178
第六节 商务中心岗工作程序及操作细则 179
第七节 电话总机 182
第八节 总台收银 184
第十二章 客人投诉和疑难问题的处理 192
第一节 客人投诉的处理 192
第二节 疑难问题的处理 196
第三篇 客房知识 202
第十三章 客房部概述 202
第一节 客房部的主要任务和在酒店中的作用 202
第二节 客房服务的特点及对服务工作的要求 205
第三节 客房服务员的素质要求 209
第十四章 客房部的组织机构与岗位职责 211
第一节 客房部的组织机构 211
第二节 客房部的岗位职责 213
第十五章 客房部岗位专业知识 223
第一节 客房种类及客房设备的清洁保养 223
第二节 客房接待服务与清洁服务 231
第三节 客房部常用表格的使用 249
第十六章 房务公共卫生 257
第一节 公共卫生区岗位职责及操作规程 257
第二节 清洁剂的种类及使用范围 261
第三节 清洁工具及其使用方法 266
第十七章 客房安全知识 271
第一节 客房安全制度 271
第二节 职业安全 274
第三节 楼层防盗 276
第四节 防火 277
第十八章 洗涤知识 280
第一节 洗涤岗位职责 280
第二节 管理制度 284
第三节 各岗位操作规程 286
第四节 洗涤专业知识 291
第五节 洗涤设备常见的故障及维修保养 293
第十九章 常见问题及疑难问题的处理 297
第一节 台班员常见问题及处理 297
第二节 清洁员常见问题及处理 307
第三节 洗涤常见问题及疑难问题的处理 309
国家职业技能标准客房服务员 312
第四篇 餐饮知识 320
第二十章 餐饮部概述 320
第一节 餐厅的主要任务和应具备的基本条件 320
第二节 餐饮部在酒店中的地位与作用 322
第三节 餐饮产品生产、销售、服务的特点 323
第四节 餐厅服务人员的素质要求 327
第二十一章 餐饮部的组织机构与各岗位的职责 330
第一节 餐饮部组织机构和主要工作 330
第二节 餐厅各岗位的主要职责 331
第三节 餐厅各岗位餐前、餐后的工作要求 337
第二十二章 餐饮服务知识 339
第一节 餐厅类型 339
第二节 粤菜知识 342
第三节 点心知识 345
第四节 服务技能 347
第五节 餐厅用具的保管、贮存与消毒 376
第六节 餐厅常用单据单卡 380
第七节 酒水和茶 388
第二十三章 中餐服务程序 397
第一节 茶市服务程序 397
第二节 散客饭市服务程序 398
第三节 宴会的服务程序 399
第四节 团体（会议）餐服务程序 401
第五节 工作台的整理 402
第二十四章 西餐、酒吧服务知识 403
第一节 西餐散客服务 403
第二节 西餐宴会服务 407
第三节 酒吧种类 412
第四节 酒吧服务 416
第二十五章 自助餐、送餐服务 424
第一节 自助餐服务 424
第二节 送餐服务 427
第二十六章 餐饮安全与卫生 432
第一节 安全 432
第二节 卫生 435
第二十七章 常见问题与疑难问题的处理 437
国家职业技能标准餐厅服务员 442
第一节 商场部的任务、地位和作用 448
第二十八章 商场部概述 448
第五篇 商场知识 448
第二节 商场部的服务特点及对服务的基本要求 449
第三节 消费者购物的心理特征 455
第二十九章 商场部的组织机构及各岗位职责 458
第一节 商场部的组织机构 458
第二节 商场岗位职责 459
第三节 柜台营业员的服务技能 462
第三十章 商场工作细则 464
第一节 营业员工作流程 464
第二节 商场规则 470
第一节 营业员工作流程 474
第三十一章 常见问题及疑难问题的处理 474
第三十二章 康乐部概述 478
第一节 康乐部的地位与作用 478
第六篇 康乐知识 478
第二节 康乐部的组织机构 480
第三节 康乐部的基本任务 481
第三十三章 康乐部岗位职责及操作细则 483
第一节 营业员、收款员职责及操作细则 483
第二节 游泳池岗位职责及操作细则 485
第三节 桑拿、美容岗位职责及操作细则 486
第四节 健身娱乐岗位职责及操作细则 489
第一节 网球知识 492
第三十四章 网球、保龄球和台球知识 492
第二节 保龄球知识 495
第三节 斯诺克（台、桌）球知识 496
附：客人运动时常见问题的处理 501
第七篇 保安知识 504
第三十五章 保安部概述 504
第一节 酒店保安部的性质 504
第二节 酒店保安部的任务 505
第三节 酒店安全保卫工作的特点 508
第三十六章 保安部机构设置及各岗位职责 512
第一节 保安部机构设置 512
第二节 保安员职责 514
第三节 保安员的素质要求和内部管理 519
第三十七章 酒店安全常识 522
第一节 酒店安全常识 522
第二节 法规常识 524
第三节 酒店治安常见问题的处理 530
第三十八章 消防中心的任务 535
第一节 消防工作的重要意义 535
第二节 消防中心的主要任务 536
第三节 酒店火灾特点 537
第一节 动力（工程）部的任务 546
第三十九章 动力（工程）部概述 546
第八篇 动力（工程）知识 546
第二节 动力（工程）部在酒店中的地位和作用 548
第四十章 动力（工程）部的组织机构及岗位职责 550
第一节 动力（工程）部组织机构的设置 550
第二节 动力（工程）部各班组负责范围和岗位职责 551
第四十一章 动力（工程）部的设备管理制度 564
第一节 动力（工程）部设备管理制度 564
第二节 动力（工程）部各岗位操作规程 569
附：酒店能源费用和室内灯光标准，设施、设备检修保养周期 583
附录 酒店常用英语 588
广州市交通旅游知识 621