第一篇 战略分析报告 3
客户关系管理--综述 3
客户关系管理--经济学 13
客户关系管理--服务提供商管理 31
IDC预测分析报告 49
第二篇 专家演讲稿 61
客户关系管理综述 61
全球及亚太CRM应用软件市场现状及发展预测 66
CRM--21世纪企业羸得客户和市场的桥头堡 67
CRM的实施的问题、困难和方案 72
第三篇 厂商发言稿 77
从IBM公司的实践看中国企业的CRM发展战略 77
Oracle客户关系管理--想客户之所想 80
SAP客户关系管理(CRM) 83
接近客户，就是接近成功 91
迅速获取中型市场的快速投资回报 96
为企业提供客户关系管理“引擎” 100
先进的CRM解决方案 104
Oracle(北京甲骨文软件系列有限公司) 109
第四篇 厂商资料 109
美国康柏电脑公司 118
SAP公司 122
Interact Commerce Corporation 126
国能科诺商用软件有限公司 129
普思科技(中国)有限公司 135
美国艾克国际科技有限公司 143
北京极妙软件开发有限公司 151
上海奥林岛集团 154
上海中圣信息技术有限公司 160
汉得信息技术有限公司 163
北京易达伟业软件技术有限公司 165
韩国Iwingz株式会社 169
辰罡科技有限公司(Multiactive Ltd.) 173
甲上资讯电脑顾问股份有限公司 175
上海申鼎信息技术有限公司 180
先进科技集团公司 185
上海机械电脑有限公司 191
深圳市友邻通讯设备有限公司 196
上海金士达多媒体有限公司 200
广州市天剑计算机系统工程有限公司 202
浙江鸿程邮电计算机系统有限公司 207
通广-北电有限公司 211
菲尔码通讯设备有限公司 217
中贸网电子商务有限公司介绍 222
汉普管理咨询(中国)有限公司 227
埃森哲咨询(Accenture) 236
普华永道咨询公司 238
第五篇 文献汇编 243
迎接“客户为王”时代 243
与客户互动互行 244
CRM向我们走来 247
客户关系管理是什么？ 251
CRM--提高企业竞争力的利器 257
和CRM建立以客户为中心的企业 261
企业的客户关系管理 266
CRM向前进 270
面向感情消费时代--谈客户关系管理系统 275
商务e化，CRM先行 279
CRM中的顾客数据库 281
谈谈呼叫中心 283
Internet呼叫中心与客户关系管理 287
客户关系管理的实现 293
CRM实施成功的关键因素 300
CRM的实施将如何改变企业文化？ 304
从顾客接触点开始--CRM实施方案的设计 308
80/20定律在客户关系管理中的应用 311
eCRM--网络时代的客户关系管理 313
可扩展CRM系统架构 317
呼叫中心走向全面交互管理 321
CRM与电子商务 325
呼叫中心呼唤服务意识 330
CRM--不仅仅是概念 333
走马观“CRM产品” 334
不同的CRM“家长里短” 343
ERP与CRM的整合 350