客户关系管理 CRM 提高企业竞争力的利器PDF电子书下载

第一篇 战略分析报告 3

客户关系管理--综述 3

客户关系管理--经济学 13

客户关系管理--服务提供商管理 31

IDC预测分析报告 49

第二篇 专家演讲稿 61

客户关系管理综述 61

全球及亚太CRM应用软件市场现状及发展预测 66

CRM--21世纪企业羸得客户和市场的桥头堡 67

CRM的实施的问题、困难和方案 72

第三篇 厂商发言稿 77

从IBM公司的实践看中国企业的CRM发展战略 77

Oracle客户关系管理--想客户之所想 80

SAP客户关系管理(CRM) 83

接近客户，就是接近成功 91

迅速获取中型市场的快速投资回报 96

为企业提供客户关系管理“引擎” 100

先进的CRM解决方案 104

Oracle(北京甲骨文软件系列有限公司) 109

第四篇 厂商资料 109

美国康柏电脑公司 118

SAP公司 122

Interact Commerce Corporation 126

国能科诺商用软件有限公司 129

普思科技(中国)有限公司 135

美国艾克国际科技有限公司 143

北京极妙软件开发有限公司 151

上海奥林岛集团 154

上海中圣信息技术有限公司 160

汉得信息技术有限公司 163

北京易达伟业软件技术有限公司 165

韩国Iwingz株式会社 169

辰罡科技有限公司(Multiactive Ltd.) 173

甲上资讯电脑顾问股份有限公司 175

上海申鼎信息技术有限公司 180

先进科技集团公司 185

上海机械电脑有限公司 191

深圳市友邻通讯设备有限公司 196

上海金士达多媒体有限公司 200

广州市天剑计算机系统工程有限公司 202

浙江鸿程邮电计算机系统有限公司 207

通广-北电有限公司 211

菲尔码通讯设备有限公司 217

中贸网电子商务有限公司介绍 222

汉普管理咨询(中国)有限公司 227

埃森哲咨询(Accenture) 236

普华永道咨询公司 238

第五篇 文献汇编 243

迎接“客户为王”时代 243

与客户互动互行 244

CRM向我们走来 247

客户关系管理是什么？ 251

CRM--提高企业竞争力的利器 257

和CRM建立以客户为中心的企业 261

企业的客户关系管理 266

CRM向前进 270

面向感情消费时代--谈客户关系管理系统 275

商务e化，CRM先行 279

CRM中的顾客数据库 281

谈谈呼叫中心 283

Internet呼叫中心与客户关系管理 287

客户关系管理的实现 293

CRM实施成功的关键因素 300

CRM的实施将如何改变企业文化？ 304

从顾客接触点开始--CRM实施方案的设计 308

80/20定律在客户关系管理中的应用 311

eCRM--网络时代的客户关系管理 313

可扩展CRM系统架构 317

呼叫中心走向全面交互管理 321

CRM与电子商务 325

呼叫中心呼唤服务意识 330

CRM--不仅仅是概念 333

走马观“CRM产品” 334

不同的CRM“家长里短” 343

ERP与CRM的整合 350