第一篇 导论 3
第1章 导论 3
第二篇 理论与方法 9
第2章 理论框架 9
2．1 顾客满意度的概念 9
2．2 顾客满意度的测量模型 9
2．3 质量—满意—忠诚链理论 16
第3章 研究设计 23
3．1 测量量表的开发和设计 23
3．2 调研样本设计 27
3．3 量表验证性因子分析和可靠性检验 63
第4章 分析方法 69
4．1 数据的处理 69
4．2 数据分析方法 70
第三篇 大型综合超市顾客满意度实证分析 75
第5章 2005年大型综合超市顾客满意度实证分析 75
5．1 顾客满意度影响因素 75
5．2 测量指标分析 77
5．3 各大型综合超市间的比较 82
第6章 2007年大型综合超市顾客满意度实证分析 89
6．1 顾客满意度影响因素 89
6．2 测量指标分析 91
6．3 各大型综合超市间的比较 95
第7章 2005年与2007年大型综合超市顾客满意度比较 102
7．1 顾客满意度影响因素比较 102
7．2 测量指标两年比较 106
7．3 各大型综合超市2005年与2007年变化的比较 112
第四篇 大型百货商店顾客满意度实证分析 121
第8章 2006年大型百货商店顾客满意度实证分析 121
8．1 顾客满意度影响因素 121
8．2 测量指标分析 123
8．3 各大型百货商店间的比较 130
第9章 2007年大型百货商店顾客满意度实证分析 137
9．1 顾客满意度影响因素 137
9．2 测量指标分析 139
9．3 各大型百货商店间的比较 145
第10章 2006年与2007年大型百货商店顾客满意度比较 152
10．1 顾客满意度影响因素比较 152
10．2 测量指标两年比较 156
10．3 各大型百货商店2006年与2007年变化的比较 162
第五篇 大型家电专业店顾客满意度实证分析 173
第11章 2005年大型家电专业店顾客满意度实证分析 173
11．1 顾客满意度影响因素 173
11．2 测量指标分析 175
11．3 各大型家电专业店的比较 181
第12章 2007年大型家电专业店顾客满意度实证分析 188
12．1 顾客满意度影响因素 188
12．2 测量指标分析 190
12．3 各大型家电专业店的比较 196
第13章 2005年与2007年大型家电专业店顾客满意度比较 203
13．1 顾客满意度影响因素比较 203
13．2 测量指标两年比较 207
13．3 各大型家电专业店2005年与2007年变化的比较 212
第六篇 大型建材专业店顾客满意度实证分析 223
第14章 2005年大型建材专业店顾客满意度实证分析 223
14．1 顾客满意度影响因素 223
14．2 测量指标分析 225
14．3 各大型建材专业店的比较 231
第15章 2007年大型建材专业店顾客满意度实证分析 234
15．1 顾客满意度影响因素 234
15．2 测量指标分析 236
15．3 各大型建材专业店的比较 242
第16章 2005年与2007年大型建材专业店顾客满意度比较 244
16．1 顾客满意度影响因素比较 244
16．2 测量指标两年比较 248
16．3 各大型建材专业店2005年与2007年变化的比较 254
第七篇 研究总结 259
第17章 研究总结 259
17．1 各零售业态顾客满意度研究总结 259
17．2 零售业态间顾客满意度影响机制比较 266
17．3 零售业态间满意度及影响因素表现水平比较 269
附录 273
附录1 综合超市、家电专业店和建材专业店顾客满意度测量量表 273
附录2 百货商店顾客满意度测量量表 276
后记 279