目 录 1
前言 1
导言：一场革命正在形成 1
第一部分：常识 1
第一章普通事理的耀眼一闪 3
第二章 深入实际抓管理：不言而喻的方法 10
第三章真诚与不言而喻的方法 52
第二部分：顾客 57
第四章寻常的礼貌：阻挡竞争者的最终屏障 62
第五章 世界上根本不必存在一般商品 79
第六章“只是感觉”：顾客之心不可小看 114
第七章 质量并非工艺问题 158
第八章顾客的“气息” 169
第三部分：革新 179
第九章革新的神话，还是攻关组的故事 184
第十章 三个开拓者 262
第十一章革新的环境气氛 274
第十二章革新的“气息” 314
第四部分：人，人，人 321
第十三章彻骨的信念 326
第十四章物主感 342
第十五章奖惩得法，心情舒畅 405
第五部分：领导 421
第十六章在位谋政，目光远大，善用点拨之策，而又富有爱心 425
第十七章变革和提高：从点滴做起，克服官僚主义，扩展卓越势头 474
第十八章指导 522
第十九章如何深入实际 610
第二十章学校领导如何治校有方 635
第二十一章追求卓越的代价 670