总序 1
前言 1
1.沟通干什么 1
1.1沟通是容易被忽略的管理技能 2
什么是沟通 3
忽视沟通的原因 5
1.2沟通有什么用 8
沟通对个人的好处 8
沟通对企业的好处 11
1.3沟通在管理工作中的重要性 13
沟通在管理中的重要性 13
沟通在管理培训中的重要地位 14
1.4学习沟通技能的目标 16
建立沟通意识，培养沟通习惯 17
了解沟通中可能发生的障碍 18
掌握常用的一些沟通技巧 19
1.5学习宝鉴 19
高阶内容 20
进修指引 20
小组讨论题 21
2.沟通过程及障碍 22
2.1沟通的过程及要素 23
沟通的过程 24
沟通的过程所包含的要素 26
沟通过程七要素的意义 28
2.2沟通过程中的障碍因素 30
地位影响 30
语义问题 31
感觉失真 31
文化差异 31
环境混乱 32
信息渠道选择不当 32
无反馈 33
2.3常见的沟通障碍 33
沟通中断 34
时间限制 35
对主题不了解 37
过去的经验 38
距离的阻隔 39
职位的差距 40
缺乏兴趣或过分关切 40
选择性的认知偏见与假设 42
2.4学习宝鉴 43
高阶内容 44
进修指引 44
小组讨论题 44
3.会谈的技巧 46
3.1会谈的过程 48
会谈的特征 49
成功会谈要做的工作 50
3.2选择适合场所 50
会谈场所周围的环境 51
会谈场所内的环境 51
3.3会谈准备 52
阅读手头资料 53
制定会谈计划 53
3.4进行会谈 54
开头（开场白） 54
中间部分（交换资讯） 55
结束会谈 56
3.5判断、分析结果 57
检查以下内容 57
收集会谈之外反馈 57
3.6会谈双方的角色定位 58
3.7会谈中的问答 60
问题的形式 60
提问的方式 61
回答问题 61
3.8几种场合的会谈技巧 62
求职会谈 62
解决问题会谈 65
惩戒性会谈 66
批评会谈 68
申诉会谈 69
加班通知 71
辞职会谈 72
3.9接打电话的技巧 73
打电话和接电话 74
电话沟通的技巧 75
3.10学习宝鉴 76
高阶内容 77
进修指引 77
小组讨论题 77
4.书面沟通技巧 78
4.1书面沟通的特点 79
书面沟通的优点 80
书面沟通障碍 81
书面沟通与口头沟通的比较 82
4.2书写的技巧 83
尽量考虑到读者的特点 83
注意书面材料的风格 84
清楚地表达 86
简洁地表达 87
4.3阅读的技巧 89
积极的阅读态度 89
略读技巧 90
阅读信函与备忘录 91
阅读报告 92
阅读书籍和期刊 93
4.4写商业报告 94
写商业报告的目的 94
商业报告的内容结构 95
撰写商业报告 96
4.5写商业信件与便函 101
信件与便函的风格 102
写信件 103
写便函 103
4.6学习宝鉴 105
高阶内容 106
进修指引 106
小组讨论题 106
5.非语言沟通技巧 107
5.1非语言沟通的特点 109
非语言沟通的重要性 109
掌握非语言沟通的好处 111
非语言沟通的类型 113
5.2手动作的含义 113
手掌的动作含义 113
握手的含义 114
手指动作的含义 115
背手的含义 116
搓手的含义 116
双手搂头含义 116
亮出腕部含义 117
5.3眼睛和面部表情的含义 117
注视行为 118
5.4身体姿态的含义 120
空间距离的含义 120
5.5触摸的含义 122
自我触模 122
手与头部的触摸 123
手与身体部位的接触 124
5.6泄露负面信息的肢体信号 125
5.7学习宝鉴 128
高阶内容 128
进修指引 129
小组讨论题 129
6.倾听的技巧 130
6.1倾听的意义 132
倾听的含义 133
倾听的目的 134
倾听的好处 135
倾听的过程 135
6.2无法专心听的原因 136
语意不清 137
预期反应 137
分散注意力 138
预先下结论 138
某些字眼引起反应 139
想逃避困难的工作 139
只听取自己想要的内容 140
只重形式而不重内容 141
想着另外的问题 141
过分依赖笔记 141
6.3有效的倾听 142
有效倾听的秘诀 143
倾听中适当的提问 146
创造好的倾听环境 146
6.4听好的技巧 147
听好的步骤 148
14种听好的方法 148
6.5学习宝鉴 149
高阶内容 150
进修指引 150
小组讨论题 150
7.会议沟通技巧 153
7.1开会的意义 155
会议有什么用 155
会议的类型 156
导致会议失败的因素 156
7.2会议前的准备 158
会议准备的4W 158
会议准备的内容 161
会议准备工作 161
7.3主持会议 164
主持人的责任 164
主持会议开始的技巧 166
会议进行中的主持技巧 167
结束会议技巧 168
7.4参与会议技巧 169
参与会议者的责任 169
会议记录员的责任 170
积极参与会议的技巧 171
7.5与不同的与会者打交道 172
始终保持沉默的与会者 172
喋喋不休的与会者 173
反对任何建议的与会者 173
专拍上司马屁的与会者 174
吹毛求疵的与会者 174
思维散乱的与会者 175
窃窃私语的与会者 175
睡美人型的与会者 176
脱离主题的一群与会者 176
7.6会后总结 177
总结的事项 177
整理会议记录 177
7.7学习宝鉴 178
高阶内容 178
进修指引 179
小组讨论题 179
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