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目录 1
导论 1
1．为什么对顾客的关怀很重要 1
2．什么是“优质”的顾客服务 27
3．谁是你的顾客 58
4．你在多大程度上满足了顾客的需要 84
5．怎样激励人们去提供优质的顾客服务 110
6．通过顾客服务达到持久的竞争优势 137
7．培养为顾客服务的意识 168
8．为什么你必须关心顾客而且必须持之以恒 197
附录A 顾客质量服务问卷概要 203
附录B 顾客服务问卷 206
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