第1章 服务与服务营销 1
1．1 服务营销——时代发展的大趋势 1
1．2 服务营销——对服务本质的理解 3
1．3 服务营销——传统营销理念的创新 10
1．4 电信企业与服务营销 13
第2章 服务营销环境与企业的互动作用 20
2．1 服务营销环境与企业 20
2．2 企业宏观环境 23
2．3 企业微观环境 28
第3章 服务购买行为 34
3．1 服务市场分类 34
3．2 个人顾客市场的购买行为 34
3．3 集团顾客市场的购买行为 41
4．1 服务市场细分 45
第4章 服务营销战略——企业定位 45
4．2 企业定位和服务差异化 49
4．3 企业定位的战略选择 54
第5章 服务产品整合 60
5．1 整合的服务产品 60
5．2 服务品牌和差异化 62
5．3 服务产品的生命周期 64
5．4 服务新产品开发 69
第6章 服务价格确认 75
6．1 服务产品定价因素 75
6．2 服务产品的定价方法 81
6．3 企业定价策略 83
第7章 服务递送组织管理 86
7．1 服务递送渠道 86
7．2 服务递送方法 87
7．3 递送渠道决策与管理 88
7．4 服务递送渠道的发展和创新 90
第8章 服务促销和沟通 95
8．1 服务促销和沟通概述 95
8．2 广告的沟通传播 98
8．3 服务个人化沟通 104
第9章 企业服务人员 109
9．1 服务企业员工 109
9．2 企业服务人员管理 111
9．3 服务企业内部营销 112
第10章 服务过程质量 119
10．1 服务过程的支持系统 119
10．2 服务过程的关键时刻 120
10．3 服务过程质量的衡量 124
10．4 服务过程策划 129
11．1 顾客关系保持是服务营销的核心 133
第11章 顾客关系保持 133
11．2 顾客关系保持的连续过程 136
11．3 顾客关系营销策略 139
11．4 电信企业的顾客服务 145
第12章 服务营销信息系统 147
12．1 服务营销与信息 147
12．2 服务营销调研 149
12．3 服务营销预测 154
12．4 服务营销信息系统 157
第13章 21世纪营销趋势 161
13．1 关系营销 161
13．2 网络营销 165
13．3 绿色营销 169
13．4 全球营销 173
主要参考书目 178