第一章 Windows NT基础 1
1.1 操作系统简介 1
1.1.1 什么是操作系统 1
1.1.2 进程 3
1.1.3 文件存取 4
1.2 Windows NT的内幕 5
1.2.1 环境子系统 8
1.2.2 NT执行体 10
1.2.3 内存管理 12
1.2.4 内核调度程序和进程调度 14
1.2.5 输入/输出 15
1.3 文件系统 16
1.3.1 文件分配表(FAT)文件系统 17
1.3.2 NTFS 19
1.4 系统注册表 23
1.5 启动Windows 25
第二章 网络基础 27
2.1 网络服务 31
2.2 IP寻址 32
2.2.1 子网掩码 34
2.2.2 路由 35
2.3 查找其他机器 38
2.4 Windows网络协议 42
2.5 浏览器服务 44
2.5.1 Windows NT域 45
2.6 网络硬件 47
第三章 计算机本身 53
3.1 基本输入输出服务和系统总线 53
3.2 扩展总线 54
3.2.1 工业标准结构体系(ISA) 55
3.2.2 微通道结构体系(MCA) 58
3.2.3 扩展工业标准结构体系(EISA) 59
3.2.4 外设部件互连(PCI) 61
3.2.5 通用串行总线(USB) 62
3.2.6 加速图形端口(AGP) 63
3.3 小型计算机系统接口(SCSI) 63
3.3.1 端接 68
3.4 存储器 69
3.4.1 RAM 70
3.4.2 高速缓冲存储器 73
3.5 中央处理单元 75
3.4.3 奇偶性 75
3.5.1 Intel处理器 76
3.5.2 最近发展 80
3.5.3 AMD处理器 82
3.5.4 Alpha处理器 83
3.6 主板 83
3.7 插槽 84
3.8 计算机机箱 85
3.9 RAID 87
4.1 硬盘 91
第四章 外部设备 91
4.2 磁带驱动器和磁带交换机 99
4.2.1 磁带交换机 101
4.3 显示卡和显示器 101
4.4 打印机 103
第五章 硬件配置和管理 110
5.1 标准化安装 110
5.1.1 网络标准化 111
5.1.2 标准命名 112
5.1.3 安装 113
5.1.5 膝上型电脑 117
5.1.4 安装说明 117
5.1.6 重新安装与升级 119
5.2 服务器 119
5.2.1 备份服务器 119
5.2.2 群集 121
5.2.3 对服务器进行记录 121
5.3 合适的硬件 122
5.3.1 购买 122
5.3.2 维修 127
5.4 硬件诊断工具 129
5.4.1 Micro 2000 130
5.4.2 TuffTEST 132
5.5 其他产品 133
5.5.1 PC技术向导 133
5.5.2 LearnKey 134
第六章 安全性 137
6.1 真实的威胁 137
6.1.1 字典式攻击 141
6.1.2 特洛伊木马 142
6.2 Windows NT安全基础 142
6.2.1 Windows的对象 143
6.2.2 访问控制列表 144
6.2.3 控制访问 145
6.3 危险的处理 146
6.3.1 安全策略 147
6.3.2 安全和危险分析 150
6.3.3 物理安全 151
6.3.4 用户帐号和密码 152
6.3.5 监控帐户 155
6.3.6 选择好的密码 156
6.3.7 管理员帐户 158
6.3.8 设置恰当的文件权限 159
6.3.9 保护网络 160
6.3.10 备份 162
6.3.11 系统审查 165
6.3.12 改变用户的态度 168
6.3.13 保持警惕 169
6.3.14 侵入自己的系统 170
6.4 正式的安全规定 170
6.4.1 彩虹系列 171
6.4.3 安全与法律 172
6.4.2 公共标准 172
6.5 软件 175
6.5.1 LOphcrack 175
6.5.2 Legato Networker 177
第七章 用户和组的管理 180
7.1 Windows NT的用户和组 180
7.2 创建用户和组 182
7.2.1 用户配置文件和登录脚本 185
7.2.2 帐户策略 188
7.2.3 创建组 191
7.3 权限 193
第八章 系统管理 197
8.1 系统组织 197
8.1.1 组织功能领域 197
8.1.2 组织小组 198
8.1.3 组织自己的网络 199
8.1.4 标准操作过程 200
8.1.5 软件管理 201
8.1.6 软件分类 205
8.1.7 产品清单 205
8.1.8 产品升级 208
8.1.9 预打包的许可 210
8.1.10 软件监控 212
8.1.11 软件分发 216
8.2 防病毒程序 218
8.3 管理工具 223
8.4 系统管理软件 227
8.4.1 Norton Crash Guard 227
8.4.2 Norton AntiVirus 229
8.4.3 Norton Utilities 232
8.4.4 Norton CleanSweep 235
8.4.5 WRQ Express Meter 236
8.4.6 WRQ Express 2000 237
8.4.7 可执行软件的Diskeeper 238
8.4.8 PowerDesk 239
8.4.9 Fix-It 99 243
8.4.10 What sUp Gold 245
8.4.11 Mind Manager 248
第九章 应用程序 252
9.1 寻找合适的应用程序 252
9.3 经销商程序 255
9.2 软件许可 255
9.3.1 财政计划 258
9.3.2 经销商的服务 259
9.4 2000年问题 263
9.5 办公套件 264
9.5.1 Corel WordPerfect Suite 264
9.5.2 StarOffice 269
第十章 文档 275
10.1 文档的分类 275
10.2 文档标准 276
10.2.1 文档的命名 277
10.2.2 文档格式 278
10.2.3 术语标准 278
10.2.4 模板 280
10.2.5 选择文档内容 280
10.3 文档的内容 281
10.3.1 了解读者 281
10.3.2 组织 282
10.3.3 使信息可访问 283
10.3.4 使信息可理解 285
10.3.5 正确 286
10.4 文档管理 287
10.5 图形 289
10.6 SGML 295
10.6.1 为什么要使用SGML 295
10.6.2 什么是SGML 296
10.7 转换现有的文档 299
10.7.1 光符识别法 300
10.8 桌面出版软件 303
10.8.1 Adobe PageMaker 303
10.8.2 Adobe FrameMaker 305
10.8.3 Corel VENTURA Publishing出版系统 307
10.9 图形软件 310
10.9.1 CorelDRAW 310
10.9.2 Adobe Illustrator 312
10.9.3 Adobe Premiere 313
10.9.4 ThumbsPlus 315
10.9.5 Visio 317
10.10 扫描仪和扫描软件 321
10.10.1 OmniPage Pro 326
10.10.2 PageKeeper 327
10.10.3 OmniForms 330
10.10.4 OmniPage Web 331
第十一章 通信 333
11.1 通信工具 335
11.2 通信标准 336
11.2.1 消息标准 338
11.2.2 日程表标准 340
11.3 通信软件 341
11.3.1 Netscape Calendar Server 341
11.3.2 Netscape Collabra Server 342
11.3.3 Netscape Messaging Server 344
11.3.4 Netscape Directory Server 345
11.3.5 Norton Mobile Essentials 346
11.3.6 Norton pcAnywhere 347
11.3.7 Dragon NaturallySpeaking 349
第十二章 共享资源 352
12.1 组织数据 353
12.2 共享目录 357
12.2.1 共享目录的操作步骤 357
12.2.2 映射驱动器符的操作步骤 358
12.2.3 删除共享的操作步骤 359
12.3.1 信息分类 361
12.3 格式标准 361
12.4 共享其他资源 365
12.4.1 CD-ROM 365
12.4.2 文档 366
第十三章 内联网 370
13.1 为什么会出现内联网 370
13.1.1 访问信息 370
13.1.2 作为群件的内联网 373
13.2 内联网基础 375
13.2.1 内联网的起源 375
13.2.2 组建小组 377
13.2.3 Web站点管理员 378
13.3 开发内联网 379
13.3.1 建立所有权 380
13.3.2 标准 382
13.3.3 推和拉 383
13.3.4 安全性 384
13.3.5 创建页面 385
13.4 Web开发工具 387
13.4.1 Adobe PageMill 392
13.4.2 HomeSite 394
13.4.3 ColdFusion 397
13.4.4 NetObjects Fusion 400
13.4.5 NetObjects ScriptBuilder 404
13.4.6 NetObjects Authoring Server Suite 405
13.5 图形工具 406
13.5.1 Adobe Photoshop 407
13.5.2 Adobe PhotoDeluxe 409
13.6 内联网服务器 410
13.6.2 Netscape Server 413
13.6.1 Apache 413
13.6.3 Netscape FastTrack Server 414
13.6.4 Netscape Enterprise Server 417
13.6.5 Netscape SuiteSpot 417
第十四章 用户支持 419
14.1 解决问题 419
14.1.1 预料问题 420
14.1.2 发现并解决问题 420
14.2 分支机构 421
14.2.1 文档 424
14.3 外部的帮助 425
14.2.2 用户管理 425
14.3.1 外部援助 426
14.3.2 外部支持合同 428
14.3.3 呼叫支持 429
14.3.4 顾问 436
14.4 用户培训 441
14.4.1 LearnKey的培训产品 446
14.4.2 KeyStone学习系统 448
14.4.3 ViaGrafix培训产品 449
14.4.4 Transcender测试产品 451
14.5 储存知识 452
14.5.1 知识库 454
14.5.2 信息收集 456
第十五章 帮助平台 458
15.1 证明帮助平台的必要性 459
15.1.1 满足需要 459
15.1.2 定义对象 462
15.1.3 帮助平台的好处 463
15.1.4 付费支持的差别 464
15.1.5 商业案例 465
15.1.7 书写建议 467
15.1.6 成本/收益分析 467
15.2 定义服务 468
15.2.1 服务水平协议 468
15.2.2 支持手册 471
15.2.3 书面的操作步骤 472
15.2.4 计划 473
15.2.5 设计帮助平台 474
15.2.6 响应时间和解决时间 475
15.3 帮助平台模型 476
15.3.1 选择合适的模型 476
15.3.2 不同模型的优点 478
15.3.3 分派或解决 480
15.4 组织帮助平台 482
15.4.1 IS和帮助平台的分离 483
15.4.2 对技能进行组织 484
15.4.3 依据客户分组或依据产品分组 485
15.4.4 专家或全才 486
15.4.5 集中化与非集中化 487
15.4.6 对责任进行界定 488
15.4.7 非正式支持 488
15.5 帮助平台的流程 489
15.5.1 设置优先权 490
15.5.2 分配呼叫 492
15.5.3 多层次支持 493
15.5.4 终止呼叫 494
15.6 呼叫管理 494
15.6.1 呼叫跟踪 494
15.6.2 升级 495
15.6.3 把呼叫归档 498
15.7 帮助平台人员 499
15.6.4 与用户交流 499
15.7.1 帮助平台上员工配备的需求分析 501
15.7.2 工作时间 504
15.7.3 工作安排 504
15.7.4 值班管理员 505
15.7.5 对支持人员进行培训 506
15.8 解决问题 507
15.8.1 确定问题 507
15.8.2 解决问题 508
15.8.3 客户自我帮助 512
15.9 评估帮助平台 512
15.9.1 测量帮助平台 513
15.9.2 评价帮助平台分析员的工作表现 515
第十六章 帮助平台软件 517
16.1 挑选合适的帮助平台产品 518
16.2 帮助平台软件的要求 520
16.2.1 可配置能力 522
16.2.2 数据库 523
16.2.3 知识库 523
16.2.4 硬件/软件清单 525
16.2.6 呼叫管理 526
16.2.5 与其他工具的集成 526
16.2.7 对帮助平台员工的管理 528
16.2.8 有效的用户接口 528
16.3 通信工具 529
16.3.1 对外部支持的管理 531
16.3.2 监控和评估 531
16.3.3 厂商 532
16.4 解决问题实验室 533
16.5 帮助平台产品 533
16.5.1 知识库 533
16.5.2 Magic Total Service Desk 538