1 销售入门 1
1．1 推销的概念与内涵 2
□推销的定义 2
□推销活动的含义 3
□推销的特点 4
□推销的意义和作用 6
1．2 与推销有关的一些基本概念 8
□需要、欲求和需求是什么 8
□关于产品的一些范畴 9
□效用和价值 10
□交换和交易 11
□现实有效的市场 12
1．3 推销的观念与基本类型 14
□推销的观念 14
□推销的公式 16
□推销的基本类型 17
□推销类型与销售渠道的关系 19
1．4 现代推销学的产生与发展 19
□推销学的产生 20
□推销学的发展 21
□现代推销学的特点 24
2 洞悉消费者的心理 29
2．1 商品与消费者心理 30
□商品设计与消费者心理 31
□商品名称与消费者心理 33
□商标和厂牌与消费者心理 35
□商品包装与消费者心理 36
□商品价格与消费者消费心理 38
2．2 各色消费者心理透析 42
□女性消费者心理 42
□男性消费者心理 47
2．3 性格与气质对消费心理的影响 49
□顾客的气质 49
□顾客的性格与消费心理 53
□根据消费者的性格制定推销策略 55
2．4 消费行为的市场心理分析 61
□消费行为的市场学分析 62
□买卖双方的互动概念 63
□消费需求的学说 64
□消费行为的心理过程 67
□消费者购买行为的分析 68
3 销售员的自我管理技巧 72
3．1 业务员的风度与礼仪 73
□推销之路，礼仪为先 74
□讲文明讲礼貌 75
□适当的行为神态 78
□握手的方式 79
□电话、就餐与赴约 80
□按民俗习惯办事 81
□自我评估 82
3．2 形成自己的沟通风格 83
□沟通要点 84
□说话的艺术 84
□听的学问 88
□非语言沟通方式 90
3．3 说话的学问 91
□说话语气 92
□谈话习惯 95
□说话方式 96
□学习说话 97
3．4 做一名优秀销售人员 100
□优秀销售人员的任务 101
□优秀销售人员要素 101
□精于知识的三个要素 104
□优秀销售人员个性的磨练 105
4 业务员谈判技巧 110
4．1 谈判中的基本问题 111
□谈判原则 111
□商务谈判的四个阶段 117
4．2 谈判的技巧 121
□商务谈判的商战兵法 121
□“成功模式”的循环 126
□怎样锻炼成为谈判高手 128
□审时度势是谈判中的高明之举 133
4．3 谈判中的陷阱和防范策略 139
□左右迂回，筋疲力尽 139
□走马换将，眼花缭乱 141
□混水摸鱼，搅乱秩序 142
□故布疑阵，假假真真 143
4．4 运筹帷幄、决胜千里——谈判讲求策略 144
□吊筑高台策略 145
□以软化硬策略 147
□声东击西策略 148
□以退为进策略 149
□红脸白脸策略 151
□趁隙击虚策略 152
□最后通牒策略 152
□欲擒故纵策略 153
□反客为主策略 154
□投石问路策略 155
5 销售艺术 157
5．1 销售前的准备 158
□准备之一：树立良好的企业形象 158
□准备之二：做好市场沟通与融合 162
□准备之三：进行市场策划 169
5．2 成功的技巧 174
□借冕播誉，树立形象 175
□借力打力，奇招迭出 177
□借潮销售，化腐为奇 179
□借助科技，直复营销 181
5．3 超越成功 183
□挣脱传统推销观念的束缚 184
□解读策略 187
□灵活运用，不拘一格 192
6 业务员合同签订技巧 196
6．1 经济合同的法律规范 197
□经济合同的特征 198
□经济合同的要素 199
6．2 签订合同的技巧 200
□签订经济合同的程序 201
□经济合同的主要条款 205
□签订经济合同中使用的语言 209
6．3 合同中常见的问题 210
□经济合同履行的原则 210
□经济合同更改和解除的条件 213
6．4 如何识别无效合同 219
□有理，但无法胜诉 219
□合同决非一纸空文 221
6．5 经济合同纠纷的正确处理 222
□经济合同纠纷产生的原因分析 223
□经济合同纠纷的处理 225
7 顾客危机处理 231
□不可捉摸的“上帝” 232
7．1 顾客满意度的测试 232
□什么是顾客满意 233
□为什么要使顾客满意 235
□顾客满意度调查 237
□顾客满意度调查的频率 238
7．2 分析产生怨言的原因 240
□顾客抱怨的直接原因——产品质量 241
□广告误导导致顾客抱怨 242
□内部顾客也是上帝 243
□追求完美的推销 244
□如何看待顾客抱怨 245
7．3 实现顾客满意的方法 246
□处理好顾客的投诉和抱怨 247
□顾客异议的处理 248
□顾客满意的分类 249
□如何让顾客满意 251
7．4 售后服务 253
□顾客服务战略的涵义转化 254
□两种顾客抱怨 255
□推销员的工作 256
□售后满意 260
□服务“一体化” 261
8 销售部门管理 265
8．1 市场营销组织结构 266
□基于不同功能的市场营销组织 267
□基于产品集合的市场营销组织 268
□以市场（顾客）集合为基础的市场营销组织 270
□以地理区域为基础的市场营销组织 271
□以分销渠道为基础的市场营销组织 272
8．2 企业对推销人员的管理 274
□招聘推销人员 274
□培训推销人员 274
□推销人员的配置 275
8．3 销售部问题集锦 277
□有关工作方面的问题 277
□有关指导技术方面的问题 278
□有关人际关系上的问题 279
□了解部下的需求，才易达成推销目标 280
8．4 销售部经理的优缺点列举法 281
□销售部经理的缺点列举法 282
□销售部经理的优点列举法 285
□注意纠正下属不适当的举动 288
8．5 推销员的培训 290
□知识传授培训法 291
□角色扮演法 293
□实际生产经营培训法 294
□经验交流法 294
□自我开发法 295
8．6 推销员的自我开发 295
□掌握学习方法 296
□自信力的开发 297
□注意力与观察力的开发 305
□经济合同交叉和解除的程序 314
□督促推销员 317
□变更或解除经济合同的特殊程序 317
8．7 推销人员的激励与报酬 317
□推销员的报酬 318
9 推销评估与控制 321
9．1 推销绩效评估 322
□推销绩效评估的概念 323
□推销绩效评估的内容 324
□推销绩效评估的指标 325
9．2 市场营销控制的主要方法 337
□年度计划控制 337
□盈利性控制 344
□效率控制 346
□战略控制 349
附录：推销员自我小测验 349
参考文献 366