上编 3
第一章 质量改进 3
一、质量改进概述 4
二、质量改进的应用 5
三、质量改进的工具及技术简介 8
四、服务的质量改进 11
第二章 开展FMEA分析 15
一、FMEA的概念与理解 16
二、FMEA所使用的术语 17
三、设计FMEA 18
四、设计FMEA的记录填写 22
五、过程FMEA 26
第三章 加强对服务质量的评价 27
一、服务质量评价的方式与理解 28
二、确定服务质量的评价目标 29
三、调查问卷设计 33
四、顾客评价的调查问卷案例 40
第四章 质量认证 53
一、质量认证概述 54
二、质量认证的形式 55
三、产品质量认证 58
四、产品安全认证 59
五、质量体系认证 61
第五章 善用管理评审 63
一、管理评审综述 64
二、管理评审的实施 65
三、实施管理评审的流程图例 68
四、实施管理评审的文档案例 69
第六章 注重纠正和预防措施 84
一、纠正和预防措施综述 85
二、纠正和预防措施的实施要点 86
三、实施案例 88
第七章 提升“改善不良”的品质意识 99
一、产生不良品的原因与改善方法概述 101
二、品质教育的导入 102
三、“不良改善”的实施 103
四、全员参与改善 105
第八章 持久推进“5S”活动 108
一、推进“5S”活动的必要性 109
二、推进“5S”活动的实施过程 112
三、“5S”活动的管理方法 115
第九章 实用案例 121
第十章 常用质量记录的表格样式 181
2．产品品质计划表 185
1．质量计划 185
3．合同评审记录 186
4．文件需求申请表 187
5．文件制定修订一览表 188
6．受控文件分发表 188
7．受控文件更改申请单 189
8．工程变更通知单 190
9．文件发放登记表 191
10．文件发放审批表 192
11．受控文件更改申请单 193
12．受控文件更改记录 194
13．质量记录归档登记表 195
14．分承包方评价表 196
15．分承包调查表 198
16．合格分承包商名册 200
17．厂商调查标准明细表 201
18．厂商评价调查报告 202
19．合格分承包方资格确认表 203
20．年月分承包商每月评价记录 204
21．年分承包商年度评价报告 205
22．作业／技术单 206
23．工艺检查表 207
24．工程检查单 208
25．设备保养检查表 209
26．来料品检报告 210
27．来料履历卡 211
28．全数检查报告 212
29．进料品质异常回馈单 213
30．供应商纠正措施要求单 215
31．受入检查记录台帐 216
32．初件制程检验记录 217
33．制程QC抽检表 218
34．制程异常联络单 219
35．QA检验记录单 220
36．验退通知单 221
37．特裁申请单 222
38．仪器检查校正清单 223
39．校准凭证 224
40．仪器登记表 226
41．生产问题点及其对策报告书 227
42．品质异常发生报告书 228
43．不合格报告 229
44．品质异常处理单 230
45．纠正和预防通知单 231
46．纠正和预防措施单 232
47．纠正和预防措施报告 233
48．顾客抱怨处理单 234
49．“8D”工作单 235
50．失效模式分析表 236
下编 239
第一章 ：重要的质量术语及ISO9000族标准简介 239
一、重要的质量术语 240
二、ISO9000族标准简介 243
三、主要标准相关条款对照表 248
四、质量体系文件 250
五、实施质量体系认证的一般流程 252
第二章 第三产业实施质量体系认证的要点分析 255
一、第三产业质量体系的特点 256
二、服务提供过程的分析 259
三、服务特性与标准条款的对应举例 262
四、加强对服务质量的评价 264
五、EDI的发展与质量记录的理解 268
六、认证通过后的服务质量为什么没有提高？ 272
第三章 第三产业的服务内容及服务特性 276
一、物业管理的内容及认证难点 277
二、商业批发销售的综合服务规范 281
三、部分专业类型企业的服务特性分析 287
第四章 质量文件及管理评审 292
一、手册概论 293
二、质量体系要素描述 293
三、建立健全质量体系 295
四、某物业管理公司的文件清单 297
五、某商业企业的部分质量记录名单 302
六、管理评审 304
第五章 程序文件 309
一、程序文件概况 310
二、程序文件的编写和管理 311
三、程序文件案例 313
第六章 服务规范、服务提供规范及质量控制规范 323
一、“三大规范”概述与理解 324
二、“三大规范”的来源及结构 326
三、服务规范的编写要求 327
四、服务提供规范的编写要求 328
五、质量控制规范的编写要求 329
六、质量控制规范的使用理解 331
七、A物业管理公司“三大规范”的案例 335
八、PG专业器材销售公司的服务规范、服务提供规范及质量控制规范 340
第七章 作业指导书（支持性文件） 343
一、标准的要求和理解 344
三、支持性文件的编写 345
二、作业指导书的理解要点 345
四、案例 347
第八章 认证前的自我检查及准备工作 366
一、认证前期的准备工作 367
二、自我检查的实施 368
三、正式审核前的准备 369
四、正式审核后的工作 372
第九章 实施ISO9000族标准疑难解答（1～188题） 375
文献目录 429
参考书目 430