第1章 物业管理导论 1
1.1物业管理的基本概念 1
1.2物业管理的类型、原则和作用 4
1.3物业管理的现状及发展趋势 8
案例1-1“共管模式”是现代物业管理的需要 10
案例1-2物业管理巨头进入我国物业管理市场 10
思考题 11
第2章 物业管理体系 12
2.1行政主管部门及相关管理单位 12
2.2物业建设单位 17
2.3物业管理企业 18
2.4业主、业主大会与业主委员会 25
案例2-1尚未取得产权证的房主能享受业主的权利吗？ 32
案例2-2业主委员会如何监督物业管理企业的财务情况？ 33
案例2-3物业管理公司有强制权利吗？ 33
思考题 34
第3章 物业管理项目的招标与投标 35
3.1物业管理项目招投标概述 35
3.2物业管理项目的招标程序与文件编制 39
3.3物业管理项目的投标程序与文件编制 48
3.4物业管理项目的开标、评标与定标 53
案例3-1南京两次物业管理招投标活动效果分析 55
思考题 57
第4章 物业服务合同 58
4.1物业服务合同概述 58
4.2物业服务合同的构成 60
4.3物业管理的公共契约 67
4.4物业管理服务专业分包合同 72
案例4-1物业管理承包合同纠纷案 73
思考题 75
第5章 物业管理服务的主要内容及基本程序 76
5.1物业管理服务的主要内容 76
5.2物业管理的早期介入 80
5.3前期物业管理 82
5.4物业的接管验收 87
5.5物业管理的基本程序 89
案例5-1物业管理到底是管理还是服务？ 90
思考题 91
第6章 房屋建筑维修管理 92
6.1房屋建筑维修管理概述 92
6.2房屋建筑维修管理的内容 94
6.3房屋建筑维修的分类与考核 99
案例6-1业主不愿配合公共部位维修怎么办？ 105
案例6-2擅自修改承重柱，劝阻不听怎么办？ 106
思考题 107
第7章 房屋建筑设备设施管理 108
7.1房屋建筑设备设施及维修分类 108
7.2房屋建筑设备设施管理的方式和内容 111
7.3房屋建筑附属设备设施的运行管理 113
7.4房屋建筑附属设备设施的日常养护管理 120
7.5房屋建筑附属设备设施的维修管理 126
案例7-1设备能耗过大怎么办？ 133
案例7-2暖气跑水，物业管理公司是否有责任？ 133
思考题 134
第8章 物业管理档案的建立与管理 135
8.1物业管理档案的基本知识 135
8.2物业管理档案资料的来源和分类 137
8.3物业管理档案的建立 142
8.4物业档案的管理 143
案例8-1如何做好住户入住工作？ 146
思考题 147
第9章 居住性物业的管理服务 148
9.1住宅小区的物业管理 148
9.2高级公寓的物业管理与服务 161
9.3别墅的物业管理与服务 163
案例9-1业主通过网络自发成立业主委员会是否合法？ 165
案例9-2保姆式服务进入普通人家 166
思考题 166
第10章 经营性物业的管理服务 167
10.1经营性物业的管理服务概述 167
10.2写字楼的物业管理与服务 169
10.3商业楼宇的物业管理 176
10.4工业区的物业管理 181
10.5酒店物业管理 186
案例10-1大堂管理员有义务帮客户看管物品吗？ 188
案例10-2大厦底层对外开门的商铺是否应交纳物业服务费？ 189
思考题 190
第11章 其他类型物业的管理服务 191
11.1其他物业概述 191
11.2学校的物业管理服务 192
11.3医院的物业管理服务 194
11.4智能建筑的物业管理服务 197
案例11-1”数字家园”已离我们不远了 200
思考题 201
第12章 物业管理服务质量的国际认证 202
12.1ISO9000质量标准体系简介 202
12.2ISO9000质量标准体系在物业管理中的应用 205
案例12-1万通鼎安物业管理公司通过ISO9002质量体系认证 212
案例12-2深圳广信物业管理公司通过ISO9002质量体系认证 212
思考题 212
第13章 物业管理法规 213
13.1物业管理法律常识 213
13.2物业管理相关法律法规的主要内容 217
思考题 224
习题集 225
习题集参考答案 243
附录A 246
附录B 252
附录C 256
参考文献 260