点击购买此书全本PDF电子书
第一章 受理与处理诉求 1
第一节 应答诉求 1
第二节 处理诉求 26
第三节 信息管理 61
第二章 呼出 84
第一节 回访 84
第二节 询访 103
第三章 统计分析与应用 120
第一节 统计 120
第二节 应用 146