目 录 1
上编基础部分 1
第一章饭店管理基础 1
一、填空题 1
二、判断题 11
三、选择题 22
四、简答题 39
五、问答题 47
六、案例分析题 60
第二章服务心理 79
一、填空题 79
二、判断题 81
三、选择题 85
四、简答题 89
五、问答题 92
六、案例分析题 98
一、填空题 106
第三章基本法规 106
二、判断题 114
三、选择题 120
四、简答题、问答题 130
五、案例分析题 177
第四章职业道德及礼节礼貌 182
一、填空题 182
二、判断题 200
三、选择题 205
四、简答题 210
五、问答题 238
六、案例分析题 263
第五章宗教信仰和风俗习惯 267
一、填空题 267
二、判断题 276
三、选择题 278
四、简答题及问答题 281
第六章旅游地理、历史常识 320
一、填空题 320
二、判断题 325
三、选择题 328
四、简答题 334
五、问答题 340
第七章饭店星级评定 358
一、填空题 358
二、判断题 360
三、选择题 362
四、简答题 364
五、问答题 368
六、案例分析题 377
第八章服务及服务质量 378
一、填空题 378
二、判断题 391
三、选择题 395
四、简答题 398
五、问答题 417
六、案例分析题 450
一、词汇 452
第九章饭店服务英语 452
初级部分 452
二、语法 459
三、专业术语 465
四、汉译英 467
五、情景交际对话 469
六、阅读理解 472
参考答案 483
一、词汇及参考答案 489
中级部分 489
二、语法及参考答案 492
三、专业术语及参考答案 495
四、汉译英及参考答案 496
五、阅读理解及参考答案 497
下编专业部分 503
第十章公关销售部 503
一、填空题 503
二、判断题 507
三、选择题 511
四、简答题 518
五、问答题 522
六、案例分析题 529
第十一章客房部 537
一、填空题 537
二、判断题 542
三、选择题 547
四、简答题 553
五、问答题 557
六、案例分析题 568
第十二章前厅部 575
一、填空题 575
二、判断题 580
三、选择题 584
四、简答题 590
五、问答题 593
六、案例分析题 606
一、填空题 614
第十三章餐饮部 614
二、判断题 621
三、选择题 629
四、简答题 641
五、问答题 647
六、案例分析题 664
第十四章康乐部 672
一、填空题 672
二、判断题 683
三、选择题 690
四、简答题 696
五、问答题 703
六、案例分析题 712
第十五章商场部 718
一、填空题 718
二、判断题 736
三、选择题 740
四、简答题 743
五、问答题 772
六、案例分析题 793
第十六章工程部 796
一、填空题 796
二、判断题 807
三、选择题 815
四、简答题 825
五、问答题 831
六、案例分析题 867
一、填空题 883
第十七章财务部 883
二、判断题 886
三、选择题 888
四、简答题 892
五、问答题 905
六、案例分析题 927
第十八章保安部 960
一、填空题 960
二、判断题 965
三、选择题 968
四、简答题 972
五、问答题 985
六、案例分析题 1013
第十九章人事部 1015
一、填空题 1015
二、判断题 1025
三、选择题 1033
四、简答题 1041
五、问答题 1051
六、案例分析题 1059
第二十章培训部 1067
一、填空题 1067
二、判断题 1071
三、选择题 1074
四、简答题 1078
五、问答题 1085
六、案例分析题 1095
附录：中国旅游协会人力资源开发培训中心简介 1103