第一章 客房部组织建构及人力资源管理 1
客房部组织机构的设置 1
客房部组织机构设置的原则 1
客房部组织机构的设置 2
客房部各班组的职能 2
客房部岗位职责的分配 4
宾客服务中心员工的岗位职责 4
早班楼层服务员的岗位职责 5
中班楼层服务员的岗位职责 5
工服收发员及缝纫工的岗位职责 6
布草收发员的岗位职责 7
客房部人员配备与定员计算 7
定员方法 7
计算程序 8
客房部员工招聘与培训 9
员工招聘的标准及步骤 9
员工培训的种类及内容 10
员工培训方法 12
员工工作评估与激励 13
员工工作评估内容与方法 13
员工激励措施 15
客房部与其他部门的关系 16
与前厅部的关系 17
与工程部的关系 17
与餐饮部的关系 17
与采购部的关系 17
与财务部的关系 18
与人事培训部的关系 18
与保安部的关系 18
与公共关系部的关系 18
第二章 客房布置与美化 19
客房的种类 19
单人房 19
双人房 20
标准间 20
普通套间 20
豪华套间 21
总统套间 21
客房布置的原则与要求 21
客房布置的原则 21
客房布置的要求 22
客房布局及设备的配备 23
睡眠空间布局 24
盥洗空间布局 28
起居空间布局 28
书写空间布局 28
贮存空间布局 29
客房用品的配置 29
房间用品 30
卫生间用品 30
客房的美化 31
客房美化的因素 31
客房陈设品的布置 32
第三章 客房清洁保养工作及其管理 35
清洁整理客房的程序与标准 35
确定有关规格标准应考虑的因素 35
清洁整理客房的程序与标准 37
客房检查的程序与标准 44
建立检查制度 44
客房检查程序与标准 46
客房清洁保养的管理 48
客房消毒工作 50
客房消毒的要求 50
客房消毒的基本方法 51
杯具消毒方法 52
客房计划卫生 53
客房计划卫生的分类 53
客房计划卫生的项目 54
客房计划卫生的实施与控制 55
客房常用清洁剂 56
客房常用清洁剂的种类和用途 56
客房常用清洁剂的使用与控制 59
客房常用清洁器具 60
客房常用清洁器具的种类与用途 60
客房常用清洁器具的使用与保养 63
公共区域的清洁保养 65
公共区域的清洁任务及要求 65
公共区域清洁保养制度与标准 69
公共区域清洁保养工作的检查督导 71
清理与检查客房必备的表格 75
服务员工作表 75
房务报告 76
维修通知单 78
周期清洁表或计划卫生表 78
领班查房表 80
做房返工单 82
综合查房表 83
第四章 客房物资管理 89
客房布件的管理与控制 89
客房布件的分类 89
客房布件的管理与控制 90
客房布件的保养与储存 96
客房布件的保养 96
客房布件的储存 97
客房物料的选择与保养 97
地板的选择与保养 97
地毯的选择与保养 102
天花板和墙壁覆盖物的选择与保养 107
客房物料的维护更新 110
客房用品的控制 111
客房用品的选择 112
客房用品的储备 113
客房用品的发放和使用控制 115
第五章 客房预约业务管理 125
客房预约的分类 125
文书预约与口头预约 125
当日预约和提前预约 126
其他分类 127
客房预约控制 129
受理预约的程序 129
客房预约预报牌 132
客房预约控制 134
预约卡 141
预约卡的归类存档 142
指定客房 143
团体预约的受理 144
客房预约的取消与变更 147
取消客房预约 147
变更客房预约 149
具体业务开展与注意事项 151
使用宴会场所与会议室的预约 151
把客房用于住宿以外活动的预约 151
住宿费的优惠及报告 152
重要人物预约的报告 152
编制团体预约数据表 153
有关预约文件的整理 153
客人结账退房后对预约卡的处理 154
客房预约部的人力资源管理 154
全面熟悉客房业务 155
及时与客房接待部门进行联络 156
第六章 客房对客服务管理 159
对客服务的模式 159
客房服务中心模式 159
楼层服务台模式 162
对客服务质量的控制 163
衡量对客服务质量的标准 163
优质服务的基本要求 165
对客服务质量的控制 169
宾客特点及服务要求 172
内地宾客 173
港澳台宾客 173
外国宾客 174
重要宾客 174
长住宾客 174
商务宾客 175
迎送客人服务 176
迎客服务 176
送客服务 178
客房电话服务 181
打电话服务 181
接听电话服务 182
电话服务注意事项 183
遗留物品处理 184
指定地点保管 184
遗留物品的控制 184
遗留物品的处理 186
托婴服务 187
责任承担以及费用问题 187
对看护者要求 187
看护期间的注意事项 188
特殊客人服务 189
贵宾服务 189
残疾人服务 192
醉客服务 193
病客服务 195
其他服务 196
冷、热饮用水服务 196
冰块供应 197
叫醒服务 197
加床服务 198
客房送餐服务 198
擦鞋服务 199
租借物品服务 200
第七章 客房洗衣管理 203
设立内部洗衣房的必要性及准备工作 203
设立内部洗衣房的必要性 203
设立内部洗衣房的准备工作 204
管理人员必须了解的基本知识 207
内部洗衣房的工作量与设备配置 208
洗衣能力 208
干衣能力 210
洗衣工作时间的确定 210
辅助设备 212
内部洗衣房的管理 213
布草供给 213
平面布局与大小 213
员工配备 215
洗衣房的地面要求 215
机构工程方面的要求 216
通风要求 216
棉渣去除 216
第八章 客房安全管理 217
客房安全事故发生的原因 217
直接原因 217
间接原因 217
主要原因 218
客房安全管理制度 218
客房安全管理的特点 218
客房安全管理制度 219
客房突发事故的处理 222
火灾与失窃的预防管理 224
防火设备与措施 224
火灾事故的处理 226
客房钥匙的控制与管理 226
防盗措施 228
客房职业安全 229
职业安全操作须知 230
职业安全操作措施 231
第九章 客房情报信息管理 233
客房情报信息服务 233
客房情报信息服务的内容 233
客房信息咨询 234
客房信息处理 235
客人留言处理 238
认真对待客人留言 238
客人留言的种类 239
客人留言的处理 240
客房内外情报信息推介 242
客房内部情报信息推介 242
客房外部环境信息总览 244
第十章 客房英语口语 247
客房服务 247
将客人带到房间 247
进入客人房间之前的礼貌用语 250
如果客人正在打电话 251
在接触客人物品前应得到客人允许 251
离开客人房间时的礼貌用语 252
在下午3点半时给客人房间打电话 252
检查服务员清理房间的情况 253
客人的特殊要求 253
增加毛巾 253
增加额外的毛毯和枕头 254
增加一件家具 255
客人要借东西 255
客人要求增加一张床 256
其他的洗涤服务 257
唤醒客人 258
挂一幅画 259
其他问题 260
洗衣服务 262
洗衣登记表填写错误 262
未按时送回洗烫衣物 263
衣服送错房间 264
客人不满意 266
毛衣缩水了 268
客人要洗皮夹克 268
客人的问题和投诉 269
异味 269
卫生纸 269
卫生间的问题 270
漏水 270
清洁服务质量投诉 271
要求早一点清理房间 271
空调的问题 272
暖气的问题 272
电视机的问题 272
家具的问题 274
窗帘的问题 274
第十一章 客房商务楼层服务与管理 275
商务楼层概述 275
商务楼层的功能 275
商务楼层客房的设施设备 276
商务楼层服务 278
客房预订 278
入住登记 278
客梯迎送服务 280
商务楼层客房服务 280
其他服务 281
宾客投诉及其处理 282
客人投诉原因与方式 282
投诉的处理 284
第十二章 客房经济效益分析 287
客房收入的重要性及影响要素 287
客房收入的重要性 287
影响客房收入的要素 288
房费的种类 290
正常费用 290
特殊费用 290
追加费用 291
其他房费制度 292
客房预算 294
制定客房预算的依据和原则 295
客房预算的编制 296
客房预算的执行与控制 298
客房经营效益分析 299
客房经营指标及评价 299
客房“保本点”分析 303
客房最大利润分析 309
第十三章 客房管理必备表格 312
客房中心 312
客房部当值交班表 312
房务中心电话记录簿 313
客房状况显示表 313
进出客房核对表 314
客房情况报告表 315
客房用品报告表 316
物品借用登记表 316
顾客遗留物品记录表 317
钥匙领用表 317
失物认领表 318
客房装饰情况表一（家具饰物） 319
客房装饰情况表二（织物和地毯） 320
客房装饰情况表三（建筑装修） 320
客房装饰情况表四（卫生间） 321
客房保养进度表 321
工程维修单 322
日常消耗品申领单 323
客房仓库客用消耗品盘存记录 324
客房用品消耗统计月报表 324
楼层服务 325
交（接）班登记 325
楼层工作日志 326
客房情况报告表 326
婴儿看护申请单 329
服务通知 330
紧急通知 331
天气预报 331
客房做夜床检查记录表 332
来访客人登记表 333
取交钥匙记录表 333
楼层物品盘存单 334
公共区域卫生 334
公卫领班工作单 334
公卫员工工作单 335
公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 335
公共洗手间卫生检查记分表 336
公卫用品月统计表 337
洗衣房 338
楼层布草收发登记表 338
餐厅布草收发登记表 338
特殊布草收发登记表 339
浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表 339
布草交收单 340
宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表 341
各部门每月清洗布草统计表 344
干洗制服收发登记表 345
湿洗制服收发登记表 345
宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表 346
顾客衣物收洗登记表 347
顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表 347
洗衣门市交收明细表 348
每天顾客干洗衣物项目报告 348
每天顾客湿洗衣物项目报告 349
每天顾客烫熨项目报告 349
客衣服务（一） 350
客衣服务（二） 351
客衣服务（三） 352
客衣服务（四） 353
洗衣房日报表一 354
洗衣房日报表二 354
内部洗衣月统计 355
客衣干湿洗、熨衣总收入表 355
门市洗衣月营业统计表 356
洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表 356
宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表 357
制服卡 357
制服更换申领表 357
员工制服领取登记表 358
每天制服交出表 358
环保卡（正面） 359
环保卡（背面） 360
第十四章 客房服务与管理典型案例 361
案例一：一根头发丝 361
案例二：OK房不OK 362
案例三：客人要求取消8折优惠 364
案例四：客人离店被阻 366
案例五：人人都有促销的机会 368
案例六：褥垫上的污渍 370
案例七：对主管的处分 371
案例八：工程协调会 375
案例九：通行无阻的惯盗 379
案例十：应该追究谁的责任 383
案例十一：“严禁”与“请勿” 385
案例十二：卫生间怎么弄得干净 388
案例十三：为楼层服务员配备BP机 390
案例十四：两瓶热水 392
第十五章 客房管理未来趋势 395
服务和管理高科技化 395
更加突出人情味和个性化 396
走向无障碍化 398
商务楼大行其道 398
更加注重人身安全和健康问题 399
时段所有权经营 399
更加注重文化品味 400
单人房的需求大幅增加 400
绿色管理势在必行 401
客房卫生间功能上的多元化 402