客房管理实务 有效的管理可以使企业自我超越PDF电子书下载

第一章 客房部组织建构及人力资源管理 1

客房部组织机构的设置 1

客房部组织机构设置的原则 1

客房部组织机构的设置 2

客房部各班组的职能 2

客房部岗位职责的分配 4

宾客服务中心员工的岗位职责 4

早班楼层服务员的岗位职责 5

中班楼层服务员的岗位职责 5

工服收发员及缝纫工的岗位职责 6

布草收发员的岗位职责 7

客房部人员配备与定员计算 7

定员方法 7

计算程序 8

客房部员工招聘与培训 9

员工招聘的标准及步骤 9

员工培训的种类及内容 10

员工培训方法 12

员工工作评估与激励 13

员工工作评估内容与方法 13

员工激励措施 15

客房部与其他部门的关系 16

与前厅部的关系 17

与工程部的关系 17

与餐饮部的关系 17

与采购部的关系 17

与财务部的关系 18

与人事培训部的关系 18

与保安部的关系 18

与公共关系部的关系 18

第二章 客房布置与美化 19

客房的种类 19

单人房 19

双人房 20

标准间 20

普通套间 20

豪华套间 21

总统套间 21

客房布置的原则与要求 21

客房布置的原则 21

客房布置的要求 22

客房布局及设备的配备 23

睡眠空间布局 24

盥洗空间布局 28

起居空间布局 28

书写空间布局 28

贮存空间布局 29

客房用品的配置 29

房间用品 30

卫生间用品 30

客房的美化 31

客房美化的因素 31

客房陈设品的布置 32

第三章 客房清洁保养工作及其管理 35

清洁整理客房的程序与标准 35

确定有关规格标准应考虑的因素 35

清洁整理客房的程序与标准 37

客房检查的程序与标准 44

建立检查制度 44

客房检查程序与标准 46

客房清洁保养的管理 48

客房消毒工作 50

客房消毒的要求 50

客房消毒的基本方法 51

杯具消毒方法 52

客房计划卫生 53

客房计划卫生的分类 53

客房计划卫生的项目 54

客房计划卫生的实施与控制 55

客房常用清洁剂 56

客房常用清洁剂的种类和用途 56

客房常用清洁剂的使用与控制 59

客房常用清洁器具 60

客房常用清洁器具的种类与用途 60

客房常用清洁器具的使用与保养 63

公共区域的清洁保养 65

公共区域的清洁任务及要求 65

公共区域清洁保养制度与标准 69

公共区域清洁保养工作的检查督导 71

清理与检查客房必备的表格 75

服务员工作表 75

房务报告 76

维修通知单 78

周期清洁表或计划卫生表 78

领班查房表 80

做房返工单 82

综合查房表 83

第四章 客房物资管理 89

客房布件的管理与控制 89

客房布件的分类 89

客房布件的管理与控制 90

客房布件的保养与储存 96

客房布件的保养 96

客房布件的储存 97

客房物料的选择与保养 97

地板的选择与保养 97

地毯的选择与保养 102

天花板和墙壁覆盖物的选择与保养 107

客房物料的维护更新 110

客房用品的控制 111

客房用品的选择 112

客房用品的储备 113

客房用品的发放和使用控制 115

第五章 客房预约业务管理 125

客房预约的分类 125

文书预约与口头预约 125

当日预约和提前预约 126

其他分类 127

客房预约控制 129

受理预约的程序 129

客房预约预报牌 132

客房预约控制 134

预约卡 141

预约卡的归类存档 142

指定客房 143

团体预约的受理 144

客房预约的取消与变更 147

取消客房预约 147

变更客房预约 149

具体业务开展与注意事项 151

使用宴会场所与会议室的预约 151

把客房用于住宿以外活动的预约 151

住宿费的优惠及报告 152

重要人物预约的报告 152

编制团体预约数据表 153

有关预约文件的整理 153

客人结账退房后对预约卡的处理 154

客房预约部的人力资源管理 154

全面熟悉客房业务 155

及时与客房接待部门进行联络 156

第六章 客房对客服务管理 159

对客服务的模式 159

客房服务中心模式 159

楼层服务台模式 162

对客服务质量的控制 163

衡量对客服务质量的标准 163

优质服务的基本要求 165

对客服务质量的控制 169

宾客特点及服务要求 172

内地宾客 173

港澳台宾客 173

外国宾客 174

重要宾客 174

长住宾客 174

商务宾客 175

迎送客人服务 176

迎客服务 176

送客服务 178

客房电话服务 181

打电话服务 181

接听电话服务 182

电话服务注意事项 183

遗留物品处理 184

指定地点保管 184

遗留物品的控制 184

遗留物品的处理 186

托婴服务 187

责任承担以及费用问题 187

对看护者要求 187

看护期间的注意事项 188

特殊客人服务 189

贵宾服务 189

残疾人服务 192

醉客服务 193

病客服务 195

其他服务 196

冷、热饮用水服务 196

冰块供应 197

叫醒服务 197

加床服务 198

客房送餐服务 198

擦鞋服务 199

租借物品服务 200

第七章 客房洗衣管理 203

设立内部洗衣房的必要性及准备工作 203

设立内部洗衣房的必要性 203

设立内部洗衣房的准备工作 204

管理人员必须了解的基本知识 207

内部洗衣房的工作量与设备配置 208

洗衣能力 208

干衣能力 210

洗衣工作时间的确定 210

辅助设备 212

内部洗衣房的管理 213

布草供给 213

平面布局与大小 213

员工配备 215

洗衣房的地面要求 215

机构工程方面的要求 216

通风要求 216

棉渣去除 216

第八章 客房安全管理 217

客房安全事故发生的原因 217

直接原因 217

间接原因 217

主要原因 218

客房安全管理制度 218

客房安全管理的特点 218

客房安全管理制度 219

客房突发事故的处理 222

火灾与失窃的预防管理 224

防火设备与措施 224

火灾事故的处理 226

客房钥匙的控制与管理 226

防盗措施 228

客房职业安全 229

职业安全操作须知 230

职业安全操作措施 231

第九章 客房情报信息管理 233

客房情报信息服务 233

客房情报信息服务的内容 233

客房信息咨询 234

客房信息处理 235

客人留言处理 238

认真对待客人留言 238

客人留言的种类 239

客人留言的处理 240

客房内外情报信息推介 242

客房内部情报信息推介 242

客房外部环境信息总览 244

第十章 客房英语口语 247

客房服务 247

将客人带到房间 247

进入客人房间之前的礼貌用语 250

如果客人正在打电话 251

在接触客人物品前应得到客人允许 251

离开客人房间时的礼貌用语 252

在下午3点半时给客人房间打电话 252

检查服务员清理房间的情况 253

客人的特殊要求 253

增加毛巾 253

增加额外的毛毯和枕头 254

增加一件家具 255

客人要借东西 255

客人要求增加一张床 256

其他的洗涤服务 257

唤醒客人 258

挂一幅画 259

其他问题 260

洗衣服务 262

洗衣登记表填写错误 262

未按时送回洗烫衣物 263

衣服送错房间 264

客人不满意 266

毛衣缩水了 268

客人要洗皮夹克 268

客人的问题和投诉 269

异味 269

卫生纸 269

卫生间的问题 270

漏水 270

清洁服务质量投诉 271

要求早一点清理房间 271

空调的问题 272

暖气的问题 272

电视机的问题 272

家具的问题 274

窗帘的问题 274

第十一章 客房商务楼层服务与管理 275

商务楼层概述 275

商务楼层的功能 275

商务楼层客房的设施设备 276

商务楼层服务 278

客房预订 278

入住登记 278

客梯迎送服务 280

商务楼层客房服务 280

其他服务 281

宾客投诉及其处理 282

客人投诉原因与方式 282

投诉的处理 284

第十二章 客房经济效益分析 287

客房收入的重要性及影响要素 287

客房收入的重要性 287

影响客房收入的要素 288

房费的种类 290

正常费用 290

特殊费用 290

追加费用 291

其他房费制度 292

客房预算 294

制定客房预算的依据和原则 295

客房预算的编制 296

客房预算的执行与控制 298

客房经营效益分析 299

客房经营指标及评价 299

客房“保本点”分析 303

客房最大利润分析 309

第十三章 客房管理必备表格 312

客房中心 312

客房部当值交班表 312

房务中心电话记录簿 313

客房状况显示表 313

进出客房核对表 314

客房情况报告表 315

客房用品报告表 316

物品借用登记表 316

顾客遗留物品记录表 317

钥匙领用表 317

失物认领表 318

客房装饰情况表一（家具饰物） 319

客房装饰情况表二（织物和地毯） 320

客房装饰情况表三（建筑装修） 320

客房装饰情况表四（卫生间） 321

客房保养进度表 321

工程维修单 322

日常消耗品申领单 323

客房仓库客用消耗品盘存记录 324

客房用品消耗统计月报表 324

楼层服务 325

交（接）班登记 325

楼层工作日志 326

客房情况报告表 326

婴儿看护申请单 329

服务通知 330

紧急通知 331

天气预报 331

客房做夜床检查记录表 332

来访客人登记表 333

取交钥匙记录表 333

楼层物品盘存单 334

公共区域卫生 334

公卫领班工作单 334

公卫员工工作单 335

公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 335

公共洗手间卫生检查记分表 336

公卫用品月统计表 337

洗衣房 338

楼层布草收发登记表 338

餐厅布草收发登记表 338

特殊布草收发登记表 339

浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表 339

布草交收单 340

宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表 341

各部门每月清洗布草统计表 344

干洗制服收发登记表 345

湿洗制服收发登记表 345

宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表 346

顾客衣物收洗登记表 347

顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表 347

洗衣门市交收明细表 348

每天顾客干洗衣物项目报告 348

每天顾客湿洗衣物项目报告 349

每天顾客烫熨项目报告 349

客衣服务（一） 350

客衣服务（二） 351

客衣服务（三） 352

客衣服务（四） 353

洗衣房日报表一 354

洗衣房日报表二 354

内部洗衣月统计 355

客衣干湿洗、熨衣总收入表 355

门市洗衣月营业统计表 356

洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表 356

宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表 357

制服卡 357

制服更换申领表 357

员工制服领取登记表 358

每天制服交出表 358

环保卡（正面） 359

环保卡（背面） 360

第十四章 客房服务与管理典型案例 361

案例一：一根头发丝 361

案例二：OK房不OK 362

案例三：客人要求取消8折优惠 364

案例四：客人离店被阻 366

案例五：人人都有促销的机会 368

案例六：褥垫上的污渍 370

案例七：对主管的处分 371

案例八：工程协调会 375

案例九：通行无阻的惯盗 379

案例十：应该追究谁的责任 383

案例十一：“严禁”与“请勿” 385

案例十二：卫生间怎么弄得干净 388

案例十三：为楼层服务员配备BP机 390

案例十四：两瓶热水 392

第十五章 客房管理未来趋势 395

服务和管理高科技化 395

更加突出人情味和个性化 396

走向无障碍化 398

商务楼大行其道 398

更加注重人身安全和健康问题 399

时段所有权经营 399

更加注重文化品味 400

单人房的需求大幅增加 400

绿色管理势在必行 401

客房卫生间功能上的多元化 402