第1卷 客房部和管理原则 1
第1章 客房经理和科学管理 2
饭店业和客房服务的起源 3
树立正确的态度 4
管理的起源 4
管理理论的流派 4
对待管理的心理倾向 7
激励因素和反激励因素 8
参与管理 9
管理方格 9
那么，经理该做什么? 10
情境领导 10
管理原则 12
要素 12
职能 12
连续职能活动 14
管理理论和客房经理 16
客房部员工表现出来的特点 16
调动积极性和提高工作效率 17
查清动机 18
选拔 19
培训 19
授权：管理成功之关键 20
可感知的和不可感知的 26
奖励与积极性 30
管理的新视野 31
管理理论和客房管理 31
重新命名、授权的员工 32
本章小结 33
关键词 33
复习题 34
注释 35
第2卷 计划，组织，为新饭店配备员工 39
第2章 概念性计划 40
新客房经理 41
客房经理在组织中的地位 41
星星广场的拉迪逊饭店 42
样板饭店 42
报到 43
最先进行的工作 45
业务分工文件 46
分区职责计划 47
不间断的巡视 47
客房部组织结构 48
大楼布局图 49
工作量标准 51
客房分段和大楼分区 51
排班方面的考虑 54
代班小组(代班) 55
班组排班法 55
完成部门组建 56
部门人员安排表 56
人员工作时数表 59
工作说明书 62
岗位描述和工作说明书(饭店客房部) 64
工作说明书(医院环境服务部门) 64
本章小结 65
关键词 66
复习题 67
注释 67
按班组排班法 69
常规排班法 69
第3章 为员工安排日程：客房部班组排班法的主要优越性 69
提倡团队精神 70
团队精神和代班小组 71
持续轮班和机动排班(整个排班系统的两部分) 72
持续轮班系统 72
机动排班系统 81
工会合同及其对日程安排的影响 85
本章小结 87
关键词 87
复习题 88
注释 88
第4章 物品计划：设备与物品的管理 89
资本支出预算 90
物资预算 90
营运预算 91
开业前预算 91
盘存控制 92
物品分类 92
会计原理的基本应用 92
正在营运 95
开业前营运 95
临时储存 95
运到饭店大楼 95
床垫和床 96
零配件的处理 96
客房家具和固定物 96
家具 100
照明设备 103
客房保险箱 104
迷你酒吧 104
视听设备 105
美国残障人法案 105
本章小结 106
关键词 106
复习题 107
第5章 物品计划：地板、墙壁和窗子 108
地板保养方法 109
地板的种类及保养 109
非弹性地板 116
弹性地板 122
地毯和小地毯 130
地毯的组成 131
地毯的制作方法 132
选择合适的地毯 133
地毯的安装 134
地毯的保养 135
天花板和墙壁覆盖物 142
天花板和墙壁覆盖物的种类及保养 142
窗子的清洗 145
窗子和窗子屏蔽 145
窗子屏蔽 146
本章小结 147
关键词 147
复习题 148
注释 148
第6章 物品计划：用品与设备 150
客房部化学物品 151
化学术语 151
选择时的考虑 153
全功能清洁剂 154
专用清洁剂 155
地毯清洁剂 159
地板保养品 160
杀虫剂 161
化学品的处理与储存 162
化学品的包装 162
美国职业安全卫生署危险品信息标准 164
清洁用品和设备 165
清洁用品 165
清洁设备 167
客人用品 182
赠品 183
客人租借物品 184
客人消耗品 184
客人必需品 184
本章小结 185
关键词 185
复习题 186
注释 186
第7章 物品计划：床上用品、布草和制服 188
床上用品 189
床单和枕套 189
毯子 192
床罩、薄棉被和褶边 193
枕头 194
浴室布草和桌上布草 195
浴室布草 195
床垫罩 195
桌上布草 198
制服 199
本章小结 200
关键词 200
复习题 201
第8章 客房经营的员工配备 202
员工配备序论 203
工作规范 203
工作规范——范例 203
员工需求表 204
挑选员工 205
客房部员工配备 205
面试 209
入职指导 212
培训 219
记录和汇报 227
业绩评估 227
本章小结 228
关键词 230
复习题 230
注释 231
第9章 营业计划 232
客房开店程序 233
转交给客房部的夜班员工报告 235
每日领班工作报告 237
客房服务员每日工作报告 243
为员工的早上报到作准备 249
用于领导和控制的其他表格：标准操作程序 249
标准化 249
僵化与灵活 250
饭店标准操作程序应包括的内容 250
饭店标准操作程序举例说明 250
饭店业标准操作程序的例子 254
一般程序 255
机器的使用 256
地板、墙壁和窗户的维护 257
地毯和室内装饰物的维护 258
关键词 259
标准操作程序不能限制创造性的发挥 259
本章小结 259
复习题 260
第3卷 领导和控制营运中的客房部 261
第10章 饭店客房部每天的工作内容 262
客房部的工作日 263
开门营业(早上6：30～8：00) 263
上午的任务(上午8：00～下午1：00) 264
清扫客房 277
进入客房 277
有关清扫方法的建议 281
清扫卧房 282
清扫浴室 290
套间客房(带有厨房、壁炉、院子) 297
清扫套房 298
大门和衣橱 298
起居室 298
床 299
浴室 300
厨房 301
离开客房之前 303
客房部优质服务手册 303
客房部工作日的继续 304
处理“请勿打搅”客房(下午1：00～3：00) 305
下午的查房 307
白班的其他任务 311
交接班：1、2班协调(下午3：00～4：30) 315
发生的偏差和复查(下午4：30～6：00) 318
晚上的任务(下午6：00至半夜) 322
计算机进入客房服务业 324
本章小结 328
关键词 329
复习题 330
第11章 客房部的日常工作程序 332
清扫和保养 334
清扫公共区域 334
全面清扫客房 338
维修保养申请程序 339
清扫计划 339
运作控制 345
客房检查 345
全面检查 347
库存物品 350
人员的利用 353
评审时段报表 356
采购 356
清洁用品和客人用品 356
布草 358
打卡监控 363
人事管理 363
工资管理 366
工作表现评估 369
特别评估 371
沟通和培训 372
部门会议 373
长期计划 373
预算的形成(一年一次的工作程序) 373
本章小结 388
关键词 389
复习题 390
注释 391
第4卷 特别话题：游泳池经营与管理，环境服务，饭店安全，洗衣房及管理的全过程 393
第12章 游泳池的经营与管理 394
责任 395
游泳池系统的组成部分 395
游泳池的大小和形状 398
池水的清澈度 399
过滤器的种类及其工作原理 400
回流循环 402
温泉池 403
池水的化学成分 403
氯的优点和缺点 404
池水pH值的变化 404
游泳池测试工具包 405
保持适当的记录 405
关于海藻 406
氯胺 406
游泳池设备 407
有关跳板的注意事项 407
员工配备(救生员或游泳池服务员) 407
本章小结 408
关键词 409
复习题 409
第13章 环境服务——医院和疗养院的客房工作 411
环境服务：职业特点 412
医院和饭店要求相同的职业技能 412
“血液病菌”：最新的共同敌人 413
微生物学的基本知识 415
微生物学的有关术语 416
几种具体的微生物及其特点 418
五种类型的污物 419
清洁工作的化学知识 420
化合物 421
产品测试 423
产品的制造商以及化学药品面临的挑战 423
石碳酸(酚) 423
其他灭菌方法 424
控制细菌的生长环境 424
四胺化合物 424
隔离病房 425
弄脏的物品和排泄物 425
彻底清扫以及对外科病房进行消毒 425
特别注意事项 427
使用过的针头、注射器以及锋利物袋的处理 427
抗肿瘤剂的废弃物的处理 428
害虫控制 428
一个真实的故事 429
控制害虫意味着必须保持干净的环境 430
杀虫剂的使用 430
杀虫剂的种类 430
废物的处理和控制 432
客房部的检查 434
联合委员会(JCAHO) 434
布草与洗衣 435
环境污染 435
环境的组成 436
地球的保护层 437
生态学 437
大气污染 437
水污染 438
其他形式的污染 438
客房部服务员在环境控制中的作用 438
本章小结 438
关键词 439
复习题 441
第14章 财产保护：客房营业中的安全与保安问题 442
财产保护的概念 443
保安与安全(区别) 443
保安的基本职能 444
保安职能的特征 444
对保安的误解 445
客房部防盗 445
员工盗窃——问题的本质 445
员工之间的相互影响——目前真正的危险所在 446
客房段服务员与客房盗窃 446
防范员工盗窃计划14条 447
员工档案的作用 454
客人及他人盗窃 455
关于电视机 456
饭店客房保安 457
卡制钥匙系统 458
客人的安全意识 458
双重责任 459
“请勿打扰”牌与“可预见性需求”之间的矛盾 459
客人的绝对隐私权 459
管理者对资方、土地法和客人所负的责任 460
可预见性问题 460
安全 462
突发事件的特征 462
消防与饭店客人 462
自然灾害 466
炸弹威胁 466
防止损失计划和“紧急情况行动计划” 467
本章小结 467
关键词 468
复习题 469
注释 469
第15章 饭店内部洗衣房 471
赞成设立内部洗衣房的一种观点 472
旧的问题已经解决 472
计划与前期工程 473
管理人员应了解的基本知识 475
洗衣机 476
主要设备 476
干衣机 478
客房出租率低于100%时 479
辅助设备 480
一般非设备因素及其要求 483
布草供给 483
平面布局与大小 484
员工配备 486
洗衣房的地面要求 487
机械工程方面的要求 487
棉渣去除 488
本章小结 488
通风要求 488
关键词 489
复习题 489
注释 489
第16章 管理的全过程 491
解决问题 492
员工旷工 493
员工跳槽 496
员工问题 497
欠佳的形象与卫生状况 498
员工不满情绪 499
表现不佳 499
变化的管理哲学 500
管理风格 500
解决问题的欲望 500
客房经理与参与型管理 501
客房经理——管理者还是领导者 502
下属的培养 503
培养客房经理 503
培训和评估主管与经理 504
个人发展 505
个人计划 505
未来的客房经理 506
本章小结 507
关键词 507
注释 508
复习题 508
附录 511
附录A 美国残障人法案(ADA) 512
附录B 工作说明书 518
附录C 饭店员工手册 532
附录D Bally s娱乐度假饭店客房部规章制度 542
附录E 工作区域检查表 550
附录F 注意事项 558
附录G 假日饭店公司防止损失培训计划大纲与指导：紧急情况行动计划 563
附录H 个人计划 602
附录I 产品使用方法、化学清洁用品、供应品和设备 605
词汇表 662