目录 1
编审说明 1
前 言 1
第一章饭店住宿管理导论 1
第一节饭店的功能与组织结构 1
第二节饭店住宿管理的内容 10
第三节饭店住宿管理面临的挑战 17
第四节住宿市场发展变化的趋势 23
第二章住宿预订与入住登记 31
第一节住宿预订的种类 31
第二节住宿预订的程序 36
第三节住宿预订的手段 48
第四节住宿预订中的问题及处理 55
第五节入住登记 59
第三章客房状况显示系统 70
第一节客房状况显示系统及其作用 70
第二节客房状况显示的主要内容 75
第三节客房状况的转换 78
第四节客房状况控制 85
第四章住宿房务管理 90
第一节客房清洁卫生管理 90
第二节客房设备用品管理 97
第三节客房安全管理 107
第四节客房内部装饰与摆设 110
第五章住宿综合服务管理 119
第一节大厅服务管理 119
第二节钥匙、邮件与电话服务管理 129
第六章客账与客史档案管理 136
第一节客账管理的目的和要求 136
第二节客账管理的内容 138
第三节客史档案管理 145
第七章住宿商品的销售管理 151
第一节住宿商品的特点及其销售障碍 151
第二节住宿商品的价格管理 160
第三节住宿商品的分销与促销管理 172
第四节住宿商品销售分析 176
第八章住宿管理中的信息沟通 182
第一节住宿管理中的信息沟通过程与模式 182
第二节前厅与各部门间的信息沟通 189
第二节饭店与客人的沟通 196
第九章住宿服务中的人事管理 205
第一节住宿服务人事管理的意义与内容 205
第二节员工招聘 214
第三节员工培训 223
第四节绩效考核 229
主要参考书目 238