译者序 2
前言 2
序言 2
第1章 引言 2
1.1 知识管理、电子商务和客户关系管理 4
1.2 新经济 新局面 4
1.3 新经济产生的根源 9
1.4 新新规则 10
自测题 13
第2章 电子商务、客户关系管理和知识管理 15
2.1 新数字时代前景 16
2.2 从事电子商务 17
2.3 客户关系管理 18
2.4 知识管理 27
2.5 知识型客户关系管理 33
小结 42
自测题 43
第3章 成功路径图 45
3.1 知识型客户关系管理路径图 46
3.2 第一阶段：评估与战略联盟 47
3.3 第二阶段：基础结构的开发与功能部署 49
3.4 第三阶段：领导、变革管理、测量与升级 51
小结 52
自测题 53
第1部分小结 54
第4章 战略联盟与技术选择 58
4.1 度过革新难关 59
4.2 知识型客户关系管理的战略框架 60
4.3 商务环境分析 64
4.4 因果分析 73
4.5 战略技术 78
小结 89
自测题 90
第5章 审计与分析 91
5.1 客户知识审计的必要性 92
5.2 审计的启动 94
5.3 参量确定与方法选择 96
5.4 审计方法 100
5.5 形成客户知识资产文件 104
5.6 应用审计结果驱动KCRM 106
小结 107
自测题 108
第6章 建立实施团队 109
6.1 任务与专业技能 110
6.2 团队的组成 114
6.3 领导 118
6.4 风险分析和常见问题 119
小结 121
自测题 122
第7章 技术框架规划 123
7.1 针对挑战的设计 124
7.2 客户生命周期 126
7.3 客户知识管理：技术框架 128
7.4 KCRM的结构 149
7.5 整合 151
7.6 长远考虑 155
小结 158
自测题 159
第8章 结果驱动的开发与功能部署 160
8.1 隐性成本与其他 161
8.2 大爆炸系统开发方法 164
8.3 超越瀑布法 167
8.4 结果驱动的增长模式 171
小结 175
自测题 176
第9章 领导、变革管理和企业文化 177
9.1 领导 178
9.2 增进合作文化 183
9.3 变革管理 189
小结 190
自测题 191
第2部分小结 192
第10章 评估、测量与升级 196
10.1 基本标准 197
10.2 传统标准 197
10.3 KCRM的基本标准 201
10.4 综合标准 204
10.5 缺陷 209
小结 210
自测题 211
第3部分小结 212
词汇表 213