第一章 导购的角色定位与职业操守 1
导购的角色定位与角色扮演 2
你的职责不仅仅是把商品卖出去 6
树立良好的个人形象 10
优秀导购应具有的良好心态 17
良好的职业操守是构成导购工作的基础 25
第二章 刺激顾客消费欲望，吸引顾客进店观看 29
灯光照明要能够吸引顾客进入 30
橱窗是最容易“出彩”的地方 32
色彩的不同组合表现不同的气氛 35
保持卖场的干净整洁是必要的工作 37
在顾客进店的一刹那留住顾客目光 40
恰当热情的迎宾方式 42
生意冷清时一定要让自己忙起来 46
第三章 把销售工作做到滴水不漏 49
在销售工作中充分施展微笑 50
揣摩顾客心理，随其所需，应其所变 53
卖点提炼的原则与方法 61
巧妙激发顾客的购买欲望 66
善于用语言艺术说服顾客 74
识别顾客的购买意图 84
为销售工作打上完美的句号 88
第四章 谙熟完美的销售技巧 95
以诚相待，也是有条件和方法的 96
与顾客的第一次接触是个难题 100
接待顾客的销售技巧 107
用询问的方式探明顾客需要 113
把80％的时间用来倾听 116
肢体语言是不可缺少的表达手段 120
有效处理顾客异议 123
第五章 提升卖场顾客服务的水平 129
熟悉顾客服务的类型与分类 130
让顾客服务的观念深入人心 134
卓越导购卖场服务的流程 138
提升卖场顾客服务的水平 142
提高顾客感知的服务满意度 146
售前服务做到有备无患 150
售中服务让顾客购物称心 152
售后服务让顾客放心使用 157
第六章 对顾客投诉充满感激 161
顾客投诉为卖场带来了什么 162
主动为顾客投诉创造多种渠道 166
正确处理顾客投诉的一般原则 169
顾客投诉处理的一般步骤 173
处理投诉过程中的“禁语” 182
顾客投诉处理的新思维 186
第七章 有效管理好你的商品 189
适销对路的商品配置 190
进货管理有窍门 194
产品检验是上货前的关键一关 197
存货控制要安全 203
盘点作业要精细 208
损耗控制要严格 211
第八章 导购的自我修炼和提升 215
确定目标是导购走向成功的第一步 216
机遇是导购走向成功的捷径 220
成功与失败的界线在于怎样分配时间 223
人脉是导购一生最大的“存折” 226
像成功人士一样思考 230
成功是后天的太阳，别在明天晚上死掉了 233
后记 237