第一部分 沟通基础 3
第1章 在新的工作环境中沟通 3
1.1 知识员工的沟通能力 5
1.2 沟通的过程 10
1.3 人际沟通障碍 12
1.4 克服人际沟通障碍 14
1.5 组织沟通的功能与形式 15
1.6 组织沟通的流程 19
1.7 组织沟通障碍 21
1.8 克服组织沟通障碍 24
1.9 提高沟通技能 26
1.10 学习目标总结 26
第2章 增强沟通能力：倾听、非言语和跨文化交流技能 30
2.1 增强倾听技能 32
2.2 非言语信息传递的含义 36
2.3 增强跨文化交流的敏感性 41
2.4 学习目标总结 48
第二部分 写作过程 55
第3章 分析、预测与改编 55
3.1 应用系统的写作过程 57
3.2 第一阶段：写作前的准备工作 60
3.3 改编信息以适应道德与法律责任的需要 69
3.4 学习目标总结 73
第4章 调查、组织与撰写 77
4.1 收集资料与构思 79
4.2 整理、组织资料 82
4.3 按照固定模式组织信息 87
4.4 撰写初稿 89
4.5 在团队中工作 95
4.6 学习目标总结 98
第5章 修改、校对与评价 102
5.1 修改信息 104
5.2 增强语言力量和保持直接坦率 107
5.3 增强可读性 109
5.4 校对 112
5.5 评价 116
5.6 学习目标总结 117
第三部分 信件与备忘录 123
第6章 直接式信件 123
6.1 直接式信件策略 125
6.2 直接请求信 129
6.3 直接回复信 135
6.4 如何写国际信件 144
6.5 学习目标总结 146
第7章 直接式备忘录 150
7.1 撰写直接式备忘录 152
7.2 备忘录的形式 158
7.3 备忘录的种类 163
7.4 学习目标总结 170
第8章 消极信息 174
8.1 透露坏消息的策略 176
8.2 拒绝常规的请求 182
8.3 向顾客传达坏消息 189
8.4 如何处理消极的组织信息 193
8.5 学习目标总结 198
第9章 说服与销售信息 202
9.1 形成说服性要求的策略 204
9.2 撰写成功的说服性要求的策略 210
9.3 计划和组织销售信息 220
9.4 学习目标总结 226
第10章 友好与特别信息 229
10.1 友好信息 231
10.2 特别的商务信息 237
10.3 学习目标总结 246
第四部分 报告与建议书 253
第11章 报告计划与研究 253
11.1 报告的清晰分类 255
11.2 应用3-x-3写作过程来写报告 263
11.3 收集报告数据 268
11.4 为资料提供旁证 281
11.5 学习目标总结 286
第12章 报告组织与提交 289
12.1 解释数据 291
12.2 组织数据资料 298
12.3 展示数据资料 303
12.4 学习目标总结 312
第13章 典型商务报告 315
13.1 信息性报告 317
13.2 分析性报告 327
13.3 学习目标总结 339
第14章 建议书与正式报告 343
14.1 准备正式的与非正式的建议书 345
14.2 撰写正式报告 352
14.3 学习目标总结 371
第五部分 表达技能 377
第15章 演讲技能 377
15.1 口头发言 379
15.2 会议和讨论会 394
15.3 电话和语音信箱 398
15.4 学习目标总结 401
第16章 求职沟通 405
16.1 求职准备 407
16.2 令人信服的简历 411
16.3 为简历用于计算机检索做准备 421
16.4 传真发送简历 427
16.5 有说服力的求职信 435
16.6 后续信件和其他求职文件 441
16.7 学习目标总结 448
参考文献 453