心理准备 3
1 待客服务的意义 3
2 服务生是饭店的代表 7
3 理解待客服务与自身成长的关系 9
4 考虑客人 11
5 对话的原则 13
寒暄 15
6 寒暄的意义 15
7 迎客和送客的寒暄 17
8 待客的基本用语 19
9 问候语 21
10 附加语言的使用 23
11 服务态度会左右客人的心情 25
态度 25
12 予人好感之根本 27
13 保持亲切的笑容 29
14 服装、仪表的着重点 30
15 举止 32
16 背目手足服癖 34
17 由于态度而造成不愉快 36
18 三思而后行 38
19 饭店气氛的营造（1） 40
20 饭店气氛的营造（2） 42
应对 44
21 接待方法 44
22 满座、同席时的接待 46
23 最初的服务 48
24 听取、执行客人要求的方法 50
25 上菜的方法 52
26 中间服务 54
27 结帐 56
28 客人离去后的打扫 59
说明 61
29 要有较好的表达能力 61
30 准确清楚地表达自己 63
31 根据对方的理解能力 65
32 具体说明 67
33 调整说话的顺序，条理清楚 69
34 清晰、明亮的声音 71
36语言的使用 73
35 语言和心理的联系① 73
36 语言和心理的联系② 75
37 说话要考虑对方的立场 77
38 留意否定用语 79
39 回避否定用语 81
40 声音表现的效果 83
41 补过的重要性 85
敬语 87
42 敬语是调和语 87
43 适合对方的敬语 89
电话 91
44 电话交谈的重要性 91
45 接电话的方法① 93
46 接电话的方法② 95
47 打电话的方法 97
原则 101
48 以顾客要求为良机 101
Ⅱ 处理不满 101
49 将客人的不满当作有利经验 103
50 处理不满的心理准备 105
51 不满的种类 107
52 潜在的不满 109
53 处理不满的步骤 111
54 从道歉入手 113
55 道歉应伴有行动 115
56 让对方说 117
57 用共同寻找解决方案的态度 119
58 交谈是互相让步的捷径 121
59 适当时机的处理 123
60 应答时的语言和行动 125
61 阐明具体的方法和结果 127
62 对不满用直爽的态度去面对 129
应用 129
63 交谈是处理不满的技巧 131
64 不恰当的错误示范 133
65 不满的电话与书信 135
66 异物带来的麻烦 137
67 弄脏衣服的纠纷 139
68 安排同席的注意事项 141
69 预约错误的纠纷 143
70 客人判断错误的纠正 145
71 结帐时的纠纷 147
72 其他纠纷 149
73 建立处理不满的体系 151
74 不满报告书的写法 153
75 预防不满 155
76 注意自己声音的人很少 159
Ⅲ 部下训练法则 159
发声 159
77 发音的基本——腹式呼吸 161
78 练习嘴形 163
79 绕口令训练法 165
80 在店里能做的练习 166
说服 168
81 好的说服力能鼓舞属下的士气 168
82 正确地把握事实 171
83 调动主动性 173
84 不要啰嗦 175
85 听对方说话时的注意点 177
86 说服对方时一定会有反驳 181
87 反驳的种类 183
88 创造出好的环境 186
89 追加服务 190
说话方法 192
90 说话方法的重要性 192
91 标准语言表达 194
92 接待语言法 196
93 应答语言法 198
教育 200
94 各式各样的管理者 200
95 具有领导能力 202
96 提醒注意时的注意事项 204
97 职务实习教育训练法 206
98 职务实习教育训练法的实施 208
99 根据OJT来指导 210
100 待客服务的实践 212