餐饮业接待技巧100招PDF电子书下载

心理准备 3

1 待客服务的意义 3

2 服务生是饭店的代表 7

3 理解待客服务与自身成长的关系 9

4 考虑客人 11

5 对话的原则 13

寒暄 15

6 寒暄的意义 15

7 迎客和送客的寒暄 17

8 待客的基本用语 19

9 问候语 21

10 附加语言的使用 23

11 服务态度会左右客人的心情 25

态度 25

12 予人好感之根本 27

13 保持亲切的笑容 29

14 服装、仪表的着重点 30

15 举止 32

16 背目手足服癖 34

17 由于态度而造成不愉快 36

18 三思而后行 38

19 饭店气氛的营造（1） 40

20 饭店气氛的营造（2） 42

应对 44

21 接待方法 44

22 满座、同席时的接待 46

23 最初的服务 48

24 听取、执行客人要求的方法 50

25 上菜的方法 52

26 中间服务 54

27 结帐 56

28 客人离去后的打扫 59

说明 61

29 要有较好的表达能力 61

30 准确清楚地表达自己 63

31 根据对方的理解能力 65

32 具体说明 67

33 调整说话的顺序，条理清楚 69

34 清晰、明亮的声音 71

36语言的使用 73

35 语言和心理的联系① 73

36 语言和心理的联系② 75

37 说话要考虑对方的立场 77

38 留意否定用语 79

39 回避否定用语 81

40 声音表现的效果 83

41 补过的重要性 85

敬语 87

42 敬语是调和语 87

43 适合对方的敬语 89

电话 91

44 电话交谈的重要性 91

45 接电话的方法① 93

46 接电话的方法② 95

47 打电话的方法 97

原则 101

48 以顾客要求为良机 101

Ⅱ 处理不满 101

49 将客人的不满当作有利经验 103

50 处理不满的心理准备 105

51 不满的种类 107

52 潜在的不满 109

53 处理不满的步骤 111

54 从道歉入手 113

55 道歉应伴有行动 115

56 让对方说 117

57 用共同寻找解决方案的态度 119

58 交谈是互相让步的捷径 121

59 适当时机的处理 123

60 应答时的语言和行动 125

61 阐明具体的方法和结果 127

62 对不满用直爽的态度去面对 129

应用 129

63 交谈是处理不满的技巧 131

64 不恰当的错误示范 133

65 不满的电话与书信 135

66 异物带来的麻烦 137

67 弄脏衣服的纠纷 139

68 安排同席的注意事项 141

69 预约错误的纠纷 143

70 客人判断错误的纠正 145

71 结帐时的纠纷 147

72 其他纠纷 149

73 建立处理不满的体系 151

74 不满报告书的写法 153

75 预防不满 155

76 注意自己声音的人很少 159

Ⅲ 部下训练法则 159

发声 159

77 发音的基本——腹式呼吸 161

78 练习嘴形 163

79 绕口令训练法 165

80 在店里能做的练习 166

说服 168

81 好的说服力能鼓舞属下的士气 168

82 正确地把握事实 171

83 调动主动性 173

84 不要啰嗦 175

85 听对方说话时的注意点 177

86 说服对方时一定会有反驳 181

87 反驳的种类 183

88 创造出好的环境 186

89 追加服务 190

说话方法 192

90 说话方法的重要性 192

91 标准语言表达 194

92 接待语言法 196

93 应答语言法 198

教育 200

94 各式各样的管理者 200

95 具有领导能力 202

96 提醒注意时的注意事项 204

97 职务实习教育训练法 206

98 职务实习教育训练法的实施 208

99 根据OJT来指导 210

100 待客服务的实践 212