开场白 1
1．营业员的仪容仪表 1
A 规范的仪容仪表 3
B 施展你微笑服务的魅力 6
C 得体的服务资势 8
2．了解你的工作职责 13
A 了解商店工作制度 15
B 了解你负责的商品 18
C 收银工作程序 21
D 做好柜台准备工作 33
3．营业员基本服务技能 39
A 商品的陈列技巧 41
B 商品的包装 61
C 接班工作的四大要点 66
D 营业员必须具备的其他基本知识 70
4．营业员如何与顾客沟通 77
A 掌握顾客心理 79
B 提供令顾客满意的服务 87
C 如何处理顾客的不满和投诉 96
5．营业员的语言艺术 109
A 营业员用语的基本原则 111
B 营业员须知的语言艺术 120
C 正确使用服务用语 128
D 接待顾客的尊敬语 134
E 与顾客友好相处的语言技巧 137
6．营业员销售服务方法与技巧 141
A 营业员服务的三大关键环节 143
B 营业员销售服务的方法 146
C 营业员须知和常用的促销方法 158
D 营业员如何采用店面广告进行促销 171
7．怎样提高你的服务水平 181
A 做个受欢迎的营业员 183
B 营业员为顾客服务的五个阶段 195
C 营业员要保持顾客的安全感 199
8．做一名优秀的营业员 207
A 优秀营业员必备的商品知识 209
B 优秀营业员的成功经验 223
C 营业员走向成功的因素 237
后记 253