中文版前言 1
译者的话 1
作者简介 1
感谢 1
第一章 绪论 1
背景 1
把管理呼叫中心当作一种使命 4
呼叫者对我们有何期待？ 9
确立服务标准，赢得呼叫者愉悦 12
一个成功呼叫中心管理者的特征 13
企业形象与财务业绩 14
全书内容概要 15
第二章 呼叫者终生价值计算 17
客户终生价值(CLV)的定义 18
客户终生价值的计算 18
第三章 内部度量标准--测量呼叫中心的“心跳” 23
简介 23
呼叫中心的驱动力 26
呼叫中心的数据来源 27
呼叫中心的度量标准 28
第四章 外部度量标准--测量呼叫中心的“心跳” 77
简介 77
客户满意度测试步骤 82
客户满意度测试内容 83
通用方法、数据收集和外部分析 86
业绩分值的计算 87
客户对呼叫中心管理的推动 94
第五章 内部度量与外部度量标准的融合--呼叫中心最基本的管理工具 97
背景 97
简单回归计算 102
案例介绍 104
第六章 提高呼叫中心投资回报率的管理 107
客户--公司的资产和财富 107
投资回报率(ROI)模型的假设条件 108
投资回报率模型所需数据 109
投资回报率模型计算方法 110
一个简单的呼叫中心投资回报率实例 111
一个较复杂的呼叫中心投资回报率实例 112
投资回报率模型中的“假如……怎样”问题 114
背景 117
第七章 业绩报酬--让每个人都关注他们的使命 117
业绩报酬计划 118
Cost/FTE公式说明 121
第八章 总结 123
术语表 125
附录A 呼叫中心满意度调查范例 133
附录B 计算机辅助电话调查 135
附录C 抽样概念 139
附录D 外部度量标准分析 143
附录E 内部度量标准与外部度量标准的调查--讲稿、提问与内部度量标准的确定 147
附录F 重要的统计概念 151
附录G 企业形象的重要性 159
附录H 呼叫中心业绩基准 163
参考文献 173