呼叫中心数字化管理PDF电子书下载

中文版前言 1

译者的话 1

作者简介 1

感谢 1

第一章 绪论 1

背景 1

把管理呼叫中心当作一种使命 4

呼叫者对我们有何期待？ 9

确立服务标准，赢得呼叫者愉悦 12

一个成功呼叫中心管理者的特征 13

企业形象与财务业绩 14

全书内容概要 15

第二章 呼叫者终生价值计算 17

客户终生价值(CLV)的定义 18

客户终生价值的计算 18

第三章 内部度量标准--测量呼叫中心的“心跳” 23

简介 23

呼叫中心的驱动力 26

呼叫中心的数据来源 27

呼叫中心的度量标准 28

第四章 外部度量标准--测量呼叫中心的“心跳” 77

简介 77

客户满意度测试步骤 82

客户满意度测试内容 83

通用方法、数据收集和外部分析 86

业绩分值的计算 87

客户对呼叫中心管理的推动 94

第五章 内部度量与外部度量标准的融合--呼叫中心最基本的管理工具 97

背景 97

简单回归计算 102

案例介绍 104

第六章 提高呼叫中心投资回报率的管理 107

客户--公司的资产和财富 107

投资回报率(ROI)模型的假设条件 108

投资回报率模型所需数据 109

投资回报率模型计算方法 110

一个简单的呼叫中心投资回报率实例 111

一个较复杂的呼叫中心投资回报率实例 112

投资回报率模型中的“假如……怎样”问题 114

背景 117

第七章 业绩报酬--让每个人都关注他们的使命 117

业绩报酬计划 118

Cost/FTE公式说明 121

第八章 总结 123

术语表 125

附录A 呼叫中心满意度调查范例 133

附录B 计算机辅助电话调查 135

附录C 抽样概念 139

附录D 外部度量标准分析 143

附录E 内部度量标准与外部度量标准的调查--讲稿、提问与内部度量标准的确定 147

附录F 重要的统计概念 151

附录G 企业形象的重要性 159

附录H 呼叫中心业绩基准 163

参考文献 173