第一部分 建立顾客忠诚的各项管理活动 3
第一章 建立顾客忠诚的重要性 3
1.1 提高长期业务绩效 5
1.2 影响产品开发 7
1.3 树立“顾客至上”意识 8
1.4 保证顾客重复购买 9
1.5 缩短购买周期 13
1.6 增进与顾客友谊 14
1.7 拓宽销售渠道 16
1.9 有利于企业长期目标的实现 17
1.8 控制销售费用 17
1.10 增强竞争能力 18
1.11 小结 18
专论一：损失顾客的六大捷径 19
专论二：提高品牌忠诚度 24
专论三：用户定位·用户忠诚·用户回报 29
第二章 分清各部门职责 41
2.1 销售部的职责 41
2.2 生产部的职责 43
2.3 采购部的职责 44
2.4 研究开发部的职责 45
2.6 人事部的职责 46
2.5 市场部的职责 46
2.7 培训部的职责 47
2.8 顾客服务部的职责 48
2.9 品管部的职责 49
2.10 小结 50
专论：你的秘书替顾客着想吗？ 51
第三章 抓住时机 57
3.1 售后服务 57
3.2 正确对待顾客抱怨 60
3.3 研究顾客 64
3.4 竞争活动 65
3.5 分析产品生命周期 66
3.6 小结 68
专论：优质服务绝非信手拈来的成果 68
第四章 采取积极的行动 73
4.1 将顾客忠诚摆在优先位置上 73
4.2 在高级主管人员中达成一致 74
4.3 满足顾客的需求 75
4.4 公布企业前进方向 76
4.5 分派个人责任 76
专论一：不惜工本，满足顾客 77
4.6 小结 77
专论二：确保优质服务 79
第五章 得到员工的理解和支持 83
5.1 营造“顾客至上”环境 83
5.2 让员工了解顾客期望 85
5.3 考察员工对顾客忠诚的理解程度 86
5.4 强调员工的贡献 86
5.5 激励员工的技巧 88
5.6 小结 89
专论一：先吸引员工，再吸引顾客 90
专论二：洞悉业务员的内心 92
第六章 吸引顾客的注意 99
6.1 接触计划 99
6.2 倾听顾客的意见 100
6.3 向顾客发函 102
6.4 调查顾客的满意程度 103
6.5 妥善处理顾客的不满 104
6.6 小结 105
专论：公司如何争取当今挑剔的顾客 105
第七章 培训员工 113
7.1 划部门培训 114
7.2 以顾客为导向安排总体培训 115
7.3 管理技巧 116
7.4 小结 117
专论：重返校园——提供最佳经理培训的商学院 117
第八章 建立伙伴关系 127
8.1 寻求建立伙伴关系的途径 127
8.2 改善伙伴关系 128
8.3 改变销售额至上的观念 129
8.4 为顾客服务的重要性 131
8.5 小结 131
专论一：失去顾客的代价 132
专论二：顾客忠诚营销法 135
第二部分 建立顾客忠诚的行业行动范例 145
第九章 服务业 145
9.1 依靠服务创造良机 145
9.2 完善顾客服务 147
9.3 在服务中引入较高的标准 149
9.4 提高对服务质询的反应能力 151
9.5 与顾客建立长期合作关系 153
9.6 为顾客提供方便 155
案例：客人第一位、服务超一流的日本新大谷饭店 157
9.7 小结 157
第十章 石油业 161
10.1 合同性研究 161
10.2 为你的客户提供技术支持 163
10.3 为你的客户提供核心技术 164
10.4 帮助你的客户管理他们所经营的业务 165
10.5 小结 168
第十一章 部件供应商 171
11.1 为你的客户提供服务支持 171
11.2 给商品定商标 174
11.3 把自己的系列商标化部件提供给顾客 177
11.4 帮助你的客户减少花费 178
11.5 建立质量忠诚 180
11.6 改善送货时间 183
11.7 提供技术咨询，建立伙伴关系 184
11.8 帮助经销商赢得本地业务和改进全国范围的服务水平 185
11.9 小结 187
案例一：一靠质量，二靠服务 188
案例二：弗里托—莱公司：送货上门的神话 189
第十二章 旅行社 193
12.1 提高为顾客服务的标准 193
12.2 提高旅游信息的质量 194
12.3 为公务旅行者提供一揽子服务 195
12.4 凭借储存系统建立旅行社顾客的忠诚 197
12.5 证明服务质量 199
12.6 与旅客保持联系 201
12.7 小结 202
专论：国旅总社——练好内功为游客 202
案例一：“特色旅游”——武汉旅行社的奇招 204
案例二：迪斯尼公司：没有雇员，只有演员 205
13.1 通过全面的咨询方案与客户保持联系 209
第十三章 咨询业 209
13.2 改进客户的管理技巧 211
13.3 与客户的管理阶层协同工作 212
13.4 培训客户职员 213
13.5 将咨询服务贯穿于业务的执行与继续中 214
13.6 通过项目管理加强与客户的联系 216
13.7 扩充服务内容 217
13.8 小结 219
案例：引导企业需求的北京派力营销策划有限公司 219
第十四章 信息系统业 227
14.1 提供一种处理业务的方法 227
14.2 给计算机服务增值 229
14.3 重视你客户的市场 230
14.4 核心服务 232
14.5 小结 233
案例一：“顾客第一”——IBM公司成功的关键 234
案例二：拉尼尔公司：“无问题打字机”的启示 235
第十五章 汽车经销商 239
15.1 在销售期间保持接触的重要性 239
15.2 充分利用配件服务 240
15.3 为供应商提供零售技术 242
15.4 为顾客提供便利 245
15.5 找回失去的顾客 247
15.6 通过分销商支持赢得大宗顾客 249
15.7 支持小客户 251
15.8 公众计划 252
15.9 小结 254
案例：名人爱坐奔驰车 254
第十六章 金融业 259
16.1 赢得终生顾客 259
16.2 运用卡片营销技术细分市场 261
16.3 金融咨询 262
16.4 给顾客提供更大的选择余地 263
16.5 为顾客提供便利 265
16.6 赢得小笔业务 266
16.7 提供与顾客需要相符的金融服务 268
16.8 为顾客提供国际化经验 270
16.9 让顾客从你所提供的技术中受益 270
16.10 小结 272
专论：优质服务不能只道“您好” 273
案例：几句暖人语，赢得万人心 274
17.1 提高员工素质 277
第十七章 零售业 277
17.2 改进产品信息 279
17.3 一切以顾客为中心 280
17.4 为顾客提供更大的选择余地 282
17.5 零售卡 284
17.6 利用销售技巧建立顾客忠诚 286
17．7 小结 287
案例一：开拓多种服务 288
案例二：诺顿，百货业的服务典范 289
案例三：魅力服务向你走来 293
结束语 297