建立顾客忠诚PDF电子书下载

第一部分 建立顾客忠诚的各项管理活动 3

第一章 建立顾客忠诚的重要性 3

1.1 提高长期业务绩效 5

1.2 影响产品开发 7

1.3 树立“顾客至上”意识 8

1.4 保证顾客重复购买 9

1.5 缩短购买周期 13

1.6 增进与顾客友谊 14

1.7 拓宽销售渠道 16

1.9 有利于企业长期目标的实现 17

1.8 控制销售费用 17

1.10 增强竞争能力 18

1.11 小结 18

专论一：损失顾客的六大捷径 19

专论二：提高品牌忠诚度 24

专论三：用户定位·用户忠诚·用户回报 29

第二章 分清各部门职责 41

2.1 销售部的职责 41

2.2 生产部的职责 43

2.3 采购部的职责 44

2.4 研究开发部的职责 45

2.6 人事部的职责 46

2.5 市场部的职责 46

2.7 培训部的职责 47

2.8 顾客服务部的职责 48

2.9 品管部的职责 49

2.10 小结 50

专论：你的秘书替顾客着想吗？ 51

第三章 抓住时机 57

3.1 售后服务 57

3.2 正确对待顾客抱怨 60

3.3 研究顾客 64

3.4 竞争活动 65

3.5 分析产品生命周期 66

3.6 小结 68

专论：优质服务绝非信手拈来的成果 68

第四章 采取积极的行动 73

4.1 将顾客忠诚摆在优先位置上 73

4.2 在高级主管人员中达成一致 74

4.3 满足顾客的需求 75

4.4 公布企业前进方向 76

4.5 分派个人责任 76

专论一：不惜工本，满足顾客 77

4.6 小结 77

专论二：确保优质服务 79

第五章 得到员工的理解和支持 83

5.1 营造“顾客至上”环境 83

5.2 让员工了解顾客期望 85

5.3 考察员工对顾客忠诚的理解程度 86

5.4 强调员工的贡献 86

5.5 激励员工的技巧 88

5.6 小结 89

专论一：先吸引员工，再吸引顾客 90

专论二：洞悉业务员的内心 92

第六章 吸引顾客的注意 99

6.1 接触计划 99

6.2 倾听顾客的意见 100

6.3 向顾客发函 102

6.4 调查顾客的满意程度 103

6.5 妥善处理顾客的不满 104

6.6 小结 105

专论：公司如何争取当今挑剔的顾客 105

第七章 培训员工 113

7.1 划部门培训 114

7.2 以顾客为导向安排总体培训 115

7.3 管理技巧 116

7.4 小结 117

专论：重返校园——提供最佳经理培训的商学院 117

第八章 建立伙伴关系 127

8.1 寻求建立伙伴关系的途径 127

8.2 改善伙伴关系 128

8.3 改变销售额至上的观念 129

8.4 为顾客服务的重要性 131

8.5 小结 131

专论一：失去顾客的代价 132

专论二：顾客忠诚营销法 135

第二部分 建立顾客忠诚的行业行动范例 145

第九章 服务业 145

9.1 依靠服务创造良机 145

9.2 完善顾客服务 147

9.3 在服务中引入较高的标准 149

9.4 提高对服务质询的反应能力 151

9.5 与顾客建立长期合作关系 153

9.6 为顾客提供方便 155

案例：客人第一位、服务超一流的日本新大谷饭店 157

9.7 小结 157

第十章 石油业 161

10.1 合同性研究 161

10.2 为你的客户提供技术支持 163

10.3 为你的客户提供核心技术 164

10.4 帮助你的客户管理他们所经营的业务 165

10.5 小结 168

第十一章 部件供应商 171

11.1 为你的客户提供服务支持 171

11.2 给商品定商标 174

11.3 把自己的系列商标化部件提供给顾客 177

11.4 帮助你的客户减少花费 178

11.5 建立质量忠诚 180

11.6 改善送货时间 183

11.7 提供技术咨询，建立伙伴关系 184

11.8 帮助经销商赢得本地业务和改进全国范围的服务水平 185

11.9 小结 187

案例一：一靠质量，二靠服务 188

案例二：弗里托—莱公司：送货上门的神话 189

第十二章 旅行社 193

12.1 提高为顾客服务的标准 193

12.2 提高旅游信息的质量 194

12.3 为公务旅行者提供一揽子服务 195

12.4 凭借储存系统建立旅行社顾客的忠诚 197

12.5 证明服务质量 199

12.6 与旅客保持联系 201

12.7 小结 202

专论：国旅总社——练好内功为游客 202

案例一：“特色旅游”——武汉旅行社的奇招 204

案例二：迪斯尼公司：没有雇员，只有演员 205

13.1 通过全面的咨询方案与客户保持联系 209

第十三章 咨询业 209

13.2 改进客户的管理技巧 211

13.3 与客户的管理阶层协同工作 212

13.4 培训客户职员 213

13.5 将咨询服务贯穿于业务的执行与继续中 214

13.6 通过项目管理加强与客户的联系 216

13.7 扩充服务内容 217

13.8 小结 219

案例：引导企业需求的北京派力营销策划有限公司 219

第十四章 信息系统业 227

14.1 提供一种处理业务的方法 227

14.2 给计算机服务增值 229

14.3 重视你客户的市场 230

14.4 核心服务 232

14.5 小结 233

案例一：“顾客第一”——IBM公司成功的关键 234

案例二：拉尼尔公司：“无问题打字机”的启示 235

第十五章 汽车经销商 239

15.1 在销售期间保持接触的重要性 239

15.2 充分利用配件服务 240

15.3 为供应商提供零售技术 242

15.4 为顾客提供便利 245

15.5 找回失去的顾客 247

15.6 通过分销商支持赢得大宗顾客 249

15.7 支持小客户 251

15.8 公众计划 252

15.9 小结 254

案例：名人爱坐奔驰车 254

第十六章 金融业 259

16.1 赢得终生顾客 259

16.2 运用卡片营销技术细分市场 261

16.3 金融咨询 262

16.4 给顾客提供更大的选择余地 263

16.5 为顾客提供便利 265

16.6 赢得小笔业务 266

16.7 提供与顾客需要相符的金融服务 268

16.8 为顾客提供国际化经验 270

16.9 让顾客从你所提供的技术中受益 270

16.10 小结 272

专论：优质服务不能只道“您好” 273

案例：几句暖人语，赢得万人心 274

17.1 提高员工素质 277

第十七章 零售业 277

17.2 改进产品信息 279

17.3 一切以顾客为中心 280

17.4 为顾客提供更大的选择余地 282

17.5 零售卡 284

17.6 利用销售技巧建立顾客忠诚 286

17．7 小结 287

案例一：开拓多种服务 288

案例二：诺顿，百货业的服务典范 289

案例三：魅力服务向你走来 293

结束语 297