前言 3
第一篇 原理篇 3
第一章 市场营销理论的发展与CRM(客户关系管理) 3
第1节 什么是市场营销 3
第2节 市场营销理论的发展 5
2.1 第一阶段--理性营销的开始 5
2.2 第二阶段--市场营销管理阶段 7
2.3 第三阶段--结构化阶段 10
2.4 第四阶段--消费者阶段 12
2.5 第五阶段--系统理论阶段 13
第3节 关系营销 15
3.1 关系营销的理论基础--企业关系需求层次论 15
3.2 关系营销与传统营销的比较 18
3.3 关系营销的实践 25
第4节 网络技术的发展与CRM 30
4.1 因特网的发展 31
4.2 因特网与CRM系统 33
第二章 客户中心论 35
第1节 顾客消费观念的变化 35
第2节 企业管理中心理念的变化 36
第3节 客户资源价值 39
3.1 客户资源 39
3.2 客户价值 40
第4节 客户分类管理 46
4.1 客户分类 46
4.2 建立客户资源管理系统 48
5.1 重新确立目标 51
第5节 以客户为中心的商业模式 51
5.2 组织再造 52
5.3 流程再造 53
5.4 以客户为中心的商业模式 55
5.5 服务内部客户 55
5.6 建立客户联系 56
第三章 客户识别与客户保留 58
第1节 认识客户 58
1.1 关于客户的基本概念 58
1.2 客户金字塔 60
第2节 识别客户 62
2.1 识别客户需求 62
2.2 客户差异分析 64
2.3 识别客户的利益点 66
第3节 分析客户关系 67
3.1 “一对一”客户观念 67
3.2 客户关系的精髓 69
3.3 “一对一”的行业应用 71
第4节 留住客户 71
4.1 “4T”管理理念 72
4.2 与客户保持良性接触 73
4.3 将心换心 73
4.4 “360度”客户关系管理 74
4.5 满足客户需求 75
第5节 客户关系管理 76
5.1 客户关系管理的目标 76
5.3 客户关系管理的层次 77
5.2 客户关系管理原则 77
5.4 客户关系管理带来的优势 78
5.5 客户关系管理的内容 79
第四章 客户服务与客户关怀 81
第1节 客户服务的三个阶段 81
第2节 被动服务与主动服务 83
第3节 服务要素与服务类型 86
3.1 服务要素 86
3.2 客户服务类型 88
3.3 服务规范化 89
3.4 一对一服务 92
第4节 客户自我服务 92
5.1 什么是客户关怀 94
第5节 客户关怀 94
5.2 客户关怀的目的和内容 95
5.3 客户关怀策略与计划 97
5.4 客户关怀手段 97
5.5 客户关怀的评价 100
第6节 员工授权在客户服务与关怀中的作用 101
第五章 客户满意与客户忠诚 104
第1节 客户流失 104
1.1 客户异议 105
1.2 客户流失的原因 107
1.3 客户流失的过程 108
第2节 客户满意 110
2.1 客户满意度 111
2.2 影响客户满意度的主要因素 113
2.3 客户满意度的调查与评价 115
2.4 用户不满意度 118
2.5 客户满意或不满意的表达模型 119
第3节 如何提高客户满意度 121
3.1 通过产品、服务提高满意度 121
3.2 控制客户期望值 123
第4节 客户忠诚 124
4.1 客户忠诚的意义 124
4.2 如何判断忠诚客户 125
4.3 提高客户忠诚度的关键因素 126
第5节 网络时代的客户忠诚 128
5.1 客户忠诚的经济学分析 128
5.2 信任是忠诚的基础 129
5.4 建立网络时代的忠诚 131
5.3 顾客与顾客是不同的 131
第二篇 应用篇 137
第一章 从应用角度看客户关系管理 137
第1节 我们一贯注重客户关系 137
第2节 如何做正确的事 139
第3节 竞争中的顾客需求 142
第4节 从公司经营过程看客户关系 145
第5节 从顾客的感受看客户关系 148
第6节 客户关系管理的战略架构 151
第二章 从IT角度看客户关系管理 154
第1节 因特网时代的客户关系管理 154
第2节 客户关系管理--CRM的定义 157
第3节 CRM系统具有的功能 162
第4节 CRM系统的价值贡献 169
第1节 企业信息化概念 171
1.1 企业信息化的背景 171
第三章 CRM系统在企业信息化中的地位 171
1.2 企业信息化的内涵 173
第2节 管理信息化的层次与基础 174
2.1 企业信息化的应用层次 174
2.2 企业信息化的网络基础 175
2.3 企业信息化的管理基础 175
第3节 管理信息化的主要内容 176
3.1 ERP(企业资源计划) 177
3.2 SCM(供应链管理) 179
3.3 EC(电子商务) 183
第4节 CRM与ERP、SCM的比较 190
4.1 基本比较 190
4.3 系统整合问题 192
4.2 软件适应性问题 192
第四章 CRM系统应用理念 194
第1节 客户关系管理作为核心流程 194
1.1 整合客户信息资源 194
1.2 核心流程创造竞争优势 195
第2节 流程优化和管理创新的杠杆 197
第3节 思路决定结果 198
3.1 管理层的角度定位 198
3.2 仅仅作为一个IT项目时 199
3.3 作为一个经营创新项目时 200
第4节 关注整体解决方案的价值 201
4.1 有了答案，别忘了题目 201
4.2 价值源于策略的实现 202
第1节 BPR概念及其产生背景 204
第五章 BPR(业务流程重组)思想的演变和应用 204
第2节 BPR的演变和发展 208
第3节 BPR应用及其作用 211
第4节 CRM系统与业务流程 216
第三篇 实施篇 221
第一章 我们需要CRM系统吗？ 221
第1节 客户关系管理能力 221
第2节 CRM系统初步调研 223
第二章 CRM系统规划 229
第1节 步步为营 229
第2节 CRM系统目标 231
第3节 CRM系统入口 234
第4节 CRM系统的关键要求 240
5.1 CRM系统战略架构 242
第5节 CRM系统架构 242
5.2 CRM系统功能架构 244
第6节 选择软件 245
6.1 “知己”然后“知彼” 246
6.2 “贴切”还要“应变” 248
6.3 “参谋”未必“公正” 249
第三章 CRM系统的实施策略 250
第1节 实施组织 250
1.1 咨询公司项目组织 250
1.2 企业项目组织 251
1.3 实施组织的两种力量 254
第2节 实施步骤 255
第3节 实施计划 258
第4节 选择咨询商 260
4.1 考察咨询商的能力 260
4.2 考察供应商的资源 261
第四篇 方案篇 265
第一章 选择CRM方案的因素 265
第1节 问题的提出 265
第2节 CRM系统的资源分析 266
2.1 客户特点与CRM系统 266
2.2 企业产品与服务特点 268
2.3 企业现有信息系统资源 271
第3节 确定CRM系统的目标和关键问题 273
3.1 客户关系管理问题分析 273
3.2 如何找出主要问题 274
3.3 确定CRM系统目标 275
第4节 确定实施范围 276
4.1 CRM系统应用范围 276
4.2 CRM系统的三个级别 278
4.3 CRM系统应用集成度 280
第二章 金融服务业的CRM系统 284
第1节 业务创新和激烈竞争 284
第2节 CRM系统目标 286
第3节 金融业CRM系统解决方案框架 287
第4节 金融服务业CRM系统重点 289
第三章 消费品制造业的CRM系统 291
第1节 市场规则的力量 292
1.1 消费品的主要特点 292
1.2 客户的主要特点 293
1.3 制定新的市场规则 295
第2节 CRM系统目标 297
第3节 CRM系统解决方案框架 298
第四章 工业品制造业的CRM系统 305
第1节 从计划走向市场 306
1.1 工业品的产品特点 307
1.2 工业品的营销特点 308
1.3 工业品的客户服务 309
第2节 CRM系统目标 310
第3节 CRM系统解决方案框架 312
第五章 公用事业的CRM系统 315
第1节 竞争和服务成为两个主题 315
第2节 CRM系统目标 320
第3节 CRM系统解决方案框架 321
第4节 CRM系统重点 324
第六章 零售业的CRM系统 325
第1节 重压下的突围 325
第2节 CRM系统目标 328
第3节 CRM系统解决方案框架 329
第七章 汽车行业的CRM系统 335
第1节 传统和时尚的碰撞 335
第2节 CRM系统目标 339
第3节 CRM系统解决方案框架 341
第八章 能源工业的CRM系统 348
第1节 改革驱动创新 348
1.1 能源行业概况 348
1.2 机遇与挑战 350
1.3 能源企业的特征 353
1.4 CRM系统建设面临的主要问题 356
第2节 CRM系统目标 359
第3节 CRM系统解决方案框架 360
参考资料 365