客户关系 企业决胜市场的灵魂PDF电子书下载

前言 3

第一篇 原理篇 3

第一章 市场营销理论的发展与CRM(客户关系管理) 3

第1节 什么是市场营销 3

第2节 市场营销理论的发展 5

2.1 第一阶段--理性营销的开始 5

2.2 第二阶段--市场营销管理阶段 7

2.3 第三阶段--结构化阶段 10

2.4 第四阶段--消费者阶段 12

2.5 第五阶段--系统理论阶段 13

第3节 关系营销 15

3.1 关系营销的理论基础--企业关系需求层次论 15

3.2 关系营销与传统营销的比较 18

3.3 关系营销的实践 25

第4节 网络技术的发展与CRM 30

4.1 因特网的发展 31

4.2 因特网与CRM系统 33

第二章 客户中心论 35

第1节 顾客消费观念的变化 35

第2节 企业管理中心理念的变化 36

第3节 客户资源价值 39

3.1 客户资源 39

3.2 客户价值 40

第4节 客户分类管理 46

4.1 客户分类 46

4.2 建立客户资源管理系统 48

5.1 重新确立目标 51

第5节 以客户为中心的商业模式 51

5.2 组织再造 52

5.3 流程再造 53

5.4 以客户为中心的商业模式 55

5.5 服务内部客户 55

5.6 建立客户联系 56

第三章 客户识别与客户保留 58

第1节 认识客户 58

1.1 关于客户的基本概念 58

1.2 客户金字塔 60

第2节 识别客户 62

2.1 识别客户需求 62

2.2 客户差异分析 64

2.3 识别客户的利益点 66

第3节 分析客户关系 67

3.1 “一对一”客户观念 67

3.2 客户关系的精髓 69

3.3 “一对一”的行业应用 71

第4节 留住客户 71

4.1 “4T”管理理念 72

4.2 与客户保持良性接触 73

4.3 将心换心 73

4.4 “360度”客户关系管理 74

4.5 满足客户需求 75

第5节 客户关系管理 76

5.1 客户关系管理的目标 76

5.3 客户关系管理的层次 77

5.2 客户关系管理原则 77

5.4 客户关系管理带来的优势 78

5.5 客户关系管理的内容 79

第四章 客户服务与客户关怀 81

第1节 客户服务的三个阶段 81

第2节 被动服务与主动服务 83

第3节 服务要素与服务类型 86

3.1 服务要素 86

3.2 客户服务类型 88

3.3 服务规范化 89

3.4 一对一服务 92

第4节 客户自我服务 92

5.1 什么是客户关怀 94

第5节 客户关怀 94

5.2 客户关怀的目的和内容 95

5.3 客户关怀策略与计划 97

5.4 客户关怀手段 97

5.5 客户关怀的评价 100

第6节 员工授权在客户服务与关怀中的作用 101

第五章 客户满意与客户忠诚 104

第1节 客户流失 104

1.1 客户异议 105

1.2 客户流失的原因 107

1.3 客户流失的过程 108

第2节 客户满意 110

2.1 客户满意度 111

2.2 影响客户满意度的主要因素 113

2.3 客户满意度的调查与评价 115

2.4 用户不满意度 118

2.5 客户满意或不满意的表达模型 119

第3节 如何提高客户满意度 121

3.1 通过产品、服务提高满意度 121

3.2 控制客户期望值 123

第4节 客户忠诚 124

4.1 客户忠诚的意义 124

4.2 如何判断忠诚客户 125

4.3 提高客户忠诚度的关键因素 126

第5节 网络时代的客户忠诚 128

5.1 客户忠诚的经济学分析 128

5.2 信任是忠诚的基础 129

5.4 建立网络时代的忠诚 131

5.3 顾客与顾客是不同的 131

第二篇 应用篇 137

第一章 从应用角度看客户关系管理 137

第1节 我们一贯注重客户关系 137

第2节 如何做正确的事 139

第3节 竞争中的顾客需求 142

第4节 从公司经营过程看客户关系 145

第5节 从顾客的感受看客户关系 148

第6节 客户关系管理的战略架构 151

第二章 从IT角度看客户关系管理 154

第1节 因特网时代的客户关系管理 154

第2节 客户关系管理--CRM的定义 157

第3节 CRM系统具有的功能 162

第4节 CRM系统的价值贡献 169

第1节 企业信息化概念 171

1.1 企业信息化的背景 171

第三章 CRM系统在企业信息化中的地位 171

1.2 企业信息化的内涵 173

第2节 管理信息化的层次与基础 174

2.1 企业信息化的应用层次 174

2.2 企业信息化的网络基础 175

2.3 企业信息化的管理基础 175

第3节 管理信息化的主要内容 176

3.1 ERP(企业资源计划) 177

3.2 SCM(供应链管理) 179

3.3 EC(电子商务) 183

第4节 CRM与ERP、SCM的比较 190

4.1 基本比较 190

4.3 系统整合问题 192

4.2 软件适应性问题 192

第四章 CRM系统应用理念 194

第1节 客户关系管理作为核心流程 194

1.1 整合客户信息资源 194

1.2 核心流程创造竞争优势 195

第2节 流程优化和管理创新的杠杆 197

第3节 思路决定结果 198

3.1 管理层的角度定位 198

3.2 仅仅作为一个IT项目时 199

3.3 作为一个经营创新项目时 200

第4节 关注整体解决方案的价值 201

4.1 有了答案，别忘了题目 201

4.2 价值源于策略的实现 202

第1节 BPR概念及其产生背景 204

第五章 BPR(业务流程重组)思想的演变和应用 204

第2节 BPR的演变和发展 208

第3节 BPR应用及其作用 211

第4节 CRM系统与业务流程 216

第三篇 实施篇 221

第一章 我们需要CRM系统吗？ 221

第1节 客户关系管理能力 221

第2节 CRM系统初步调研 223

第二章 CRM系统规划 229

第1节 步步为营 229

第2节 CRM系统目标 231

第3节 CRM系统入口 234

第4节 CRM系统的关键要求 240

5.1 CRM系统战略架构 242

第5节 CRM系统架构 242

5.2 CRM系统功能架构 244

第6节 选择软件 245

6.1 “知己”然后“知彼” 246

6.2 “贴切”还要“应变” 248

6.3 “参谋”未必“公正” 249

第三章 CRM系统的实施策略 250

第1节 实施组织 250

1.1 咨询公司项目组织 250

1.2 企业项目组织 251

1.3 实施组织的两种力量 254

第2节 实施步骤 255

第3节 实施计划 258

第4节 选择咨询商 260

4.1 考察咨询商的能力 260

4.2 考察供应商的资源 261

第四篇 方案篇 265

第一章 选择CRM方案的因素 265

第1节 问题的提出 265

第2节 CRM系统的资源分析 266

2.1 客户特点与CRM系统 266

2.2 企业产品与服务特点 268

2.3 企业现有信息系统资源 271

第3节 确定CRM系统的目标和关键问题 273

3.1 客户关系管理问题分析 273

3.2 如何找出主要问题 274

3.3 确定CRM系统目标 275

第4节 确定实施范围 276

4.1 CRM系统应用范围 276

4.2 CRM系统的三个级别 278

4.3 CRM系统应用集成度 280

第二章 金融服务业的CRM系统 284

第1节 业务创新和激烈竞争 284

第2节 CRM系统目标 286

第3节 金融业CRM系统解决方案框架 287

第4节 金融服务业CRM系统重点 289

第三章 消费品制造业的CRM系统 291

第1节 市场规则的力量 292

1.1 消费品的主要特点 292

1.2 客户的主要特点 293

1.3 制定新的市场规则 295

第2节 CRM系统目标 297

第3节 CRM系统解决方案框架 298

第四章 工业品制造业的CRM系统 305

第1节 从计划走向市场 306

1.1 工业品的产品特点 307

1.2 工业品的营销特点 308

1.3 工业品的客户服务 309

第2节 CRM系统目标 310

第3节 CRM系统解决方案框架 312

第五章 公用事业的CRM系统 315

第1节 竞争和服务成为两个主题 315

第2节 CRM系统目标 320

第3节 CRM系统解决方案框架 321

第4节 CRM系统重点 324

第六章 零售业的CRM系统 325

第1节 重压下的突围 325

第2节 CRM系统目标 328

第3节 CRM系统解决方案框架 329

第七章 汽车行业的CRM系统 335

第1节 传统和时尚的碰撞 335

第2节 CRM系统目标 339

第3节 CRM系统解决方案框架 341

第八章 能源工业的CRM系统 348

第1节 改革驱动创新 348

1.1 能源行业概况 348

1.2 机遇与挑战 350

1.3 能源企业的特征 353

1.4 CRM系统建设面临的主要问题 356

第2节 CRM系统目标 359

第3节 CRM系统解决方案框架 360

参考资料 365