前言 零售服务管理革命 1
第一章 顾客服务管理的真谛 1
□ 什么是顾客服务管理 1
□ 顾客服务的6大问题 3
□ 设立顾客服务管理的专门机构 8
□ 实施顾客服务管理的内容 10
□ 顾客服务管理评价5要素 13
第二章 正确认识顾客服务的价值 18
□ 没有服务就没有销售 18
□ 注重零售服务质量 20
□ 以优秀的服务培养回头客 24
□ 服务承诺 26
□ 树立好口碑 29
□ 满意的顾客是最好的广告 32
□ 以服务剌激销售 35
□ 案例：旭电靠服务夺魁 39
第三章 售前服务 41
□ 创造顾客第一的服务环境 41
□ 顾客第一的组织环境 50
□ 制定完善的促销策略 52
□ 建立良好的供货渠道 54
□ 掌握商品陈列的技巧 56
□ 建立高效的物流体系 59
□ 做好商品广告宣传 63
□ 打好“服务牌” 73
第四章 售中服务 77
□ 注重外表、礼仪和态度 77
□ 让服务微笑起来 86
□ 待顾客以真诚 87
□ 学会赞美顾客 92
□ 使用敬语的妙处 95
□ 不对顾客说“不” 97
□ 避免硬性销售 98
□ 案例：青岛家乐福的发展之道 100
第五章 售后服务 104
□ 超值的感动服务 105
□ 售后服务的方式 110
□ 售后服务的安排 114
□ 建立售后跟踪服务制度 118
□ 依靠售后服务创造良好的效益 120
□ 案例：“顾客满意”托起“飞鹄” 122
第六章 建立顾客管理 124
□ 了解和管理顾客的方法 124
□ 系统进行顾客管理 127
□ 顾客服务质量评审 130
□ 保住大客户 132
□ 案例：三百惠商厦顾客管理生效益 136
□ 案例：花王靠顾客管理获得成功 138
第七章 顾客的投诉与处理 142
□ 顾客为什么会投诉 142
□ 顾客服务补救策略 143
□ 倾听顾客抱怨 147
□ 探讨解决问题的方法 151
□ 立即行动 152
第八章 服务员的服务培训 155
□ 培训员工的服务意识 156
□ 服务员的角色 161
□ 如何成为一个优秀的服务员 162
□ 有效把握接近顾客的时机 165
□ 熟悉商品知识 167
□ 案例：海尔的员工培训 173
□ 案例：松下电器的训练计划 178
第九章 服务员的管理 181
□ 招聘考核严格把关 182
□ 实施目标管理 184
□ 抛弃传统的绩效考核 189
□ 建立弹性工作制 191
□ 建立动态薪酬制 194
□ 建立“好的人才机制” 206
□ 建立“好的游戏规则” 210
□ 关心员工就是关心顾客 217
□ 关心员工可以创造高效的顾客服务 220
□ 叩开员工的心扉 223
□ 案例：沃尔玛特对员工的关心 226
□ 案例：将人才看做最重要财富的日本零售巨头 228
第十章 建立顾客满意度评价系统 234
□ 正确认识顾客满意度 235
□ CS：顾客满意战略 236
□ 顾客满意指标 239
□ 测量顾客满意的方法 243
□ 顾客满意调查系统 246
□ 如何加强顾客满意工作 249
□ 案例：诺顿百货公司的卓越服务 251
第十一章 提高服务水平的发展战略 255
□ 创造自己的品牌 255
□ 零售企业ISO服务质量体系认证 261
□ 发展自身的企业文化 265
□ 发展物流配送 271
□ 科学计算服务成本 272
□ 走信息化道路 276
□ 集中优势消灭对手 278
□ 发挥因特网的效力 281
□ 案例：苏宁问鼎电器“第一” 284
附录 顾客服务黄金律 287