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前言 零售服务管理革命 1

第一章 顾客服务管理的真谛 1

□ 什么是顾客服务管理 1

□ 顾客服务的6大问题 3

□ 设立顾客服务管理的专门机构 8

□ 实施顾客服务管理的内容 10

□ 顾客服务管理评价5要素 13

第二章 正确认识顾客服务的价值 18

□ 没有服务就没有销售 18

□ 注重零售服务质量 20

□ 以优秀的服务培养回头客 24

□ 服务承诺 26

□ 树立好口碑 29

□ 满意的顾客是最好的广告 32

□ 以服务剌激销售 35

□ 案例：旭电靠服务夺魁 39

第三章 售前服务 41

□ 创造顾客第一的服务环境 41

□ 顾客第一的组织环境 50

□ 制定完善的促销策略 52

□ 建立良好的供货渠道 54

□ 掌握商品陈列的技巧 56

□ 建立高效的物流体系 59

□ 做好商品广告宣传 63

□ 打好“服务牌” 73

第四章 售中服务 77

□ 注重外表、礼仪和态度 77

□ 让服务微笑起来 86

□ 待顾客以真诚 87

□ 学会赞美顾客 92

□ 使用敬语的妙处 95

□ 不对顾客说“不” 97

□ 避免硬性销售 98

□ 案例：青岛家乐福的发展之道 100

第五章 售后服务 104

□ 超值的感动服务 105

□ 售后服务的方式 110

□ 售后服务的安排 114

□ 建立售后跟踪服务制度 118

□ 依靠售后服务创造良好的效益 120

□ 案例：“顾客满意”托起“飞鹄” 122

第六章 建立顾客管理 124

□ 了解和管理顾客的方法 124

□ 系统进行顾客管理 127

□ 顾客服务质量评审 130

□ 保住大客户 132

□ 案例：三百惠商厦顾客管理生效益 136

□ 案例：花王靠顾客管理获得成功 138

第七章 顾客的投诉与处理 142

□ 顾客为什么会投诉 142

□ 顾客服务补救策略 143

□ 倾听顾客抱怨 147

□ 探讨解决问题的方法 151

□ 立即行动 152

第八章 服务员的服务培训 155

□ 培训员工的服务意识 156

□ 服务员的角色 161

□ 如何成为一个优秀的服务员 162

□ 有效把握接近顾客的时机 165

□ 熟悉商品知识 167

□ 案例：海尔的员工培训 173

□ 案例：松下电器的训练计划 178

第九章 服务员的管理 181

□ 招聘考核严格把关 182

□ 实施目标管理 184

□ 抛弃传统的绩效考核 189

□ 建立弹性工作制 191

□ 建立动态薪酬制 194

□ 建立“好的人才机制” 206

□ 建立“好的游戏规则” 210

□ 关心员工就是关心顾客 217

□ 关心员工可以创造高效的顾客服务 220

□ 叩开员工的心扉 223

□ 案例：沃尔玛特对员工的关心 226

□ 案例：将人才看做最重要财富的日本零售巨头 228

第十章 建立顾客满意度评价系统 234

□ 正确认识顾客满意度 235

□ CS：顾客满意战略 236

□ 顾客满意指标 239

□ 测量顾客满意的方法 243

□ 顾客满意调查系统 246

□ 如何加强顾客满意工作 249

□ 案例：诺顿百货公司的卓越服务 251

第十一章 提高服务水平的发展战略 255

□ 创造自己的品牌 255

□ 零售企业ISO服务质量体系认证 261

□ 发展自身的企业文化 265

□ 发展物流配送 271

□ 科学计算服务成本 272

□ 走信息化道路 276

□ 集中优势消灭对手 278

□ 发挥因特网的效力 281

□ 案例：苏宁问鼎电器“第一” 284

附录 顾客服务黄金律 287