第一章 现代客户管理与物流客户管理创新 1
现代客户管理与物流客户管理 3
现代客户观念 3
现代客户管理 10
物流客户管理 13
物流客户管理创新之一：服务为先 18
物流客户服务及其要素 18
物流客户管理创新之二：增值为本 23
以顾客为核心的服务 24
以促销为核心的服务 24
以时间为核心的服务 25
以制造为核心的服务 25
物流客户管理创新之三：关系至上 26
4P营销观念的创新 27
关系营销 28
“一对一”的营销 29
第二章 物流客户信息的收集 31
物流客户信息的内涵及收集要点 33
物流客户信息的内涵 33
物流客户信息的作用 35
物流客户信息的收集要点 37
物流客户信息收集方法 40
一般收集方法 40
客户调查收集法 42
现代收集法 49
物流客户信息收集的改进 50
案例：神龙汽车公司的客户信息管理 53
第三章 物流客户信息的整理与分类 55
物流客户信息整理的内容及目的 57
物流客户信息管理的内容 58
物流客户信息整理目标 60
物流客户信息分类整理的准则 64
物流客户信息的分类 66
物流个体客户信息的分类 66
物流组织客户信息的分类 69
实用的物流客户信息分类 71
物流客户信息的人工整理分类 72
交谈中的信息整理分类 73
信件中的信息整理分类 75
内部客户工作协调信息分类整理 77
外部客户服务信息反馈卡 81
物流客户信息的计算机分类整理 82
物流客户信息系统的分析 82
物流客户信息计算机分类整理过程 84
物流客户信息网络的构建 86
案例：联邦快递的客户关系管理 88
第四章 客户满意度管理 91
客户满意与客户满意度 93
客户满意 94
客户满意度 95
使客户满意的做法 97
贴近客户 97
关注细节 98
让客户感动 99
聘用客户喜欢的服务人员 101
满足客户需要 103
处理好客户抱怨 104
提高客户满意度的方法 106
提供个性化产品和服务 107
增强客户体验 108
制定服务质量标准 110
重视客户关怀 113
案例：麦德龙提高客户满意度的策略 116
第五章 物流客户价值及盈利能力的确立方法 119
客户价值的含义、构成与增大 121
客户价值的含义 121
客户价值的构成 123
客户价值的增大 126
客户价值的确立方法 129
关键客户价值的含义 129
矩阵分析模式确立法 131
提高关键客户价值 135
物流客户盈利能力的确立 139
客户与盈利能力 139
客户盈利能力的分析 140
价值工程的思想方法 142
物流系统价值工程 142
物流价值工程的一般工作程序 145
案例：中储公司的客户价值管理方法 152
第六章 供应链间客户的管理 155
供应链管理 158
我国物流管理现状 158
我国开展供应链管理的利弊 162
供应链管理的实施 166
供应链间外部客户管理 170
物流中心客户管理 171
库存客户管理 173
产、供、销物流活动的内部客户管理 188
供应链间内部客户管理 188
供应链内部客户管理的绩效评估 190
案例：IBM的供应链间客户管理 192
第七章 物流保管客户的管理 195
物流保管及其客户管理 197
客户对保管系统要求 198
为客户做好保管库存控制工作 202
加强物流保管客户管理的方式 211
协调库存管理的关键点 212
控制供应链库存的制约因素 213
实施物流保管客户管理的要点 219
加强硬件设施的建设 219
创造超前的软件条件 222
重视保管合同的签订 224
做好物流保管客户管理的要领 228
案例：JC奔尼公司的保管客户管理 233
第八章 物流运输客户管理 235
物流运输及运输管理 237
运输的作用及方式 238
物流运输管理 241
了解物流运输客户 245
物流运输客户的类型 245
客户与物流运输业的关系 247
物流运输合理化的作用 249
物流运输客户管理的基础 249
物流运输合理化的要素 250
物流合理化运输的形式 254
物流运输客户管理的要点 257
转变物流运输经营观念 257
实现物流运输合理化 258
确定合理运输距离 260
确定合理运输环节与工具 262
确定合理运输时间与费用 263
提高物流运输服务质量 264
提高运输包装、装运质量 266
协调物流运输内部客户关系 268
案例：大连货代公司的运输服务 272
第九章 物流配送客户管理 275
配送与配送中心 277
配送的作用与职能 277
连锁经营的配送中心 280
物流配送客户管理的基础 281
推行物流标准化建设 281
建立合理化的配送制度 284
执行物流配送合理化方案 288
物流配送客户管理的要点 292
建立物流配送中心 292
制定配送资源计划(DRP) 297
平衡物流配送服务与成本之比 301
提高配送客户满意度 303
案例：欧美日物流公司配送客户管理实务 309
克特皮勒公司的配送客户服务 309
巴克斯特公司的配送客户服务 311
日本学研社的配送客户管理 313
第十章 开拓物流客户的途径 317
建立良好的物流服务体系 319
物流服务设施是物流运作的基础 319
物流服务作业体系是开拓客户的前提 321
进行精准的物流市场定位 330
物流市场细分 331
物流目标市场选择策略 333
推进忠诚的物流市场营销 335
品牌塑造的忠诚营销 336
满足客户需求的忠诚营销 338
超越客户期望的忠诚营销 342
开展多样的物流促销活动 345
物流竞争优势 346
物流促销组合 349
物流促销策略 351
案例：日本大和公司开拓物流客户的途径 355
第十一章 物流客户的巩固方法 359
建立物流服务品牌 361
物流服务品牌建立的原则 361
服务品牌的创建流程 363
品牌的维持和复活 364
品牌的延伸及重新定位 366
提高物流客户满意度 367
客户满意的评价过程 368
客户满意度评估指标和体系 369
开发物流服务新项目 371
服务及服务新项目 371
开发服务新项目的途径及程序 374
服务开发的方法 378
强化内部客户的管理 382
内部客户的满意和传递 382
推行内部营销 383
重视企业文化建设 385
优质服务质量的特征 387
改进物流服务质量 387
服务质量的评估 392
服务质量管理模式的选择 394
服务质量的改进 398
案例：台湾茂永公司巩固物流客户的做法 404
第十二章 CRM在物流客户管理中的运用 409
CRM的理论框架 412
CRM的含义 412
物流角度的CRM 413
CRM的功能与作用 415
CRM的管理内容 419
CRM的发展趋势 426
CRM系统集成的基础 430
CRM系统的建立与实施 430
CRM系统模型设计 432
CRM系统实施程序 434
CRM系统实施的注意事项 439
CRM平台的建立方案 441
CRM与物流客户管理的整合 447
客户资产管理的涵义和构成 448
在线销售自动化 450
在线顾客服务和支持 455
案例：海尔集团的客户管理系统(CRM) 461
主要参考文献 465
后记 467