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第一章 现代客户管理与物流客户管理创新 1

现代客户管理与物流客户管理 3

现代客户观念 3

现代客户管理 10

物流客户管理 13

物流客户管理创新之一：服务为先 18

物流客户服务及其要素 18

物流客户管理创新之二：增值为本 23

以顾客为核心的服务 24

以促销为核心的服务 24

以时间为核心的服务 25

以制造为核心的服务 25

物流客户管理创新之三：关系至上 26

4P营销观念的创新 27

关系营销 28

“一对一”的营销 29

第二章 物流客户信息的收集 31

物流客户信息的内涵及收集要点 33

物流客户信息的内涵 33

物流客户信息的作用 35

物流客户信息的收集要点 37

物流客户信息收集方法 40

一般收集方法 40

客户调查收集法 42

现代收集法 49

物流客户信息收集的改进 50

案例：神龙汽车公司的客户信息管理 53

第三章 物流客户信息的整理与分类 55

物流客户信息整理的内容及目的 57

物流客户信息管理的内容 58

物流客户信息整理目标 60

物流客户信息分类整理的准则 64

物流客户信息的分类 66

物流个体客户信息的分类 66

物流组织客户信息的分类 69

实用的物流客户信息分类 71

物流客户信息的人工整理分类 72

交谈中的信息整理分类 73

信件中的信息整理分类 75

内部客户工作协调信息分类整理 77

外部客户服务信息反馈卡 81

物流客户信息的计算机分类整理 82

物流客户信息系统的分析 82

物流客户信息计算机分类整理过程 84

物流客户信息网络的构建 86

案例：联邦快递的客户关系管理 88

第四章 客户满意度管理 91

客户满意与客户满意度 93

客户满意 94

客户满意度 95

使客户满意的做法 97

贴近客户 97

关注细节 98

让客户感动 99

聘用客户喜欢的服务人员 101

满足客户需要 103

处理好客户抱怨 104

提高客户满意度的方法 106

提供个性化产品和服务 107

增强客户体验 108

制定服务质量标准 110

重视客户关怀 113

案例：麦德龙提高客户满意度的策略 116

第五章 物流客户价值及盈利能力的确立方法 119

客户价值的含义、构成与增大 121

客户价值的含义 121

客户价值的构成 123

客户价值的增大 126

客户价值的确立方法 129

关键客户价值的含义 129

矩阵分析模式确立法 131

提高关键客户价值 135

物流客户盈利能力的确立 139

客户与盈利能力 139

客户盈利能力的分析 140

价值工程的思想方法 142

物流系统价值工程 142

物流价值工程的一般工作程序 145

案例：中储公司的客户价值管理方法 152

第六章 供应链间客户的管理 155

供应链管理 158

我国物流管理现状 158

我国开展供应链管理的利弊 162

供应链管理的实施 166

供应链间外部客户管理 170

物流中心客户管理 171

库存客户管理 173

产、供、销物流活动的内部客户管理 188

供应链间内部客户管理 188

供应链内部客户管理的绩效评估 190

案例：IBM的供应链间客户管理 192

第七章 物流保管客户的管理 195

物流保管及其客户管理 197

客户对保管系统要求 198

为客户做好保管库存控制工作 202

加强物流保管客户管理的方式 211

协调库存管理的关键点 212

控制供应链库存的制约因素 213

实施物流保管客户管理的要点 219

加强硬件设施的建设 219

创造超前的软件条件 222

重视保管合同的签订 224

做好物流保管客户管理的要领 228

案例：JC奔尼公司的保管客户管理 233

第八章 物流运输客户管理 235

物流运输及运输管理 237

运输的作用及方式 238

物流运输管理 241

了解物流运输客户 245

物流运输客户的类型 245

客户与物流运输业的关系 247

物流运输合理化的作用 249

物流运输客户管理的基础 249

物流运输合理化的要素 250

物流合理化运输的形式 254

物流运输客户管理的要点 257

转变物流运输经营观念 257

实现物流运输合理化 258

确定合理运输距离 260

确定合理运输环节与工具 262

确定合理运输时间与费用 263

提高物流运输服务质量 264

提高运输包装、装运质量 266

协调物流运输内部客户关系 268

案例：大连货代公司的运输服务 272

第九章 物流配送客户管理 275

配送与配送中心 277

配送的作用与职能 277

连锁经营的配送中心 280

物流配送客户管理的基础 281

推行物流标准化建设 281

建立合理化的配送制度 284

执行物流配送合理化方案 288

物流配送客户管理的要点 292

建立物流配送中心 292

制定配送资源计划(DRP) 297

平衡物流配送服务与成本之比 301

提高配送客户满意度 303

案例：欧美日物流公司配送客户管理实务 309

克特皮勒公司的配送客户服务 309

巴克斯特公司的配送客户服务 311

日本学研社的配送客户管理 313

第十章 开拓物流客户的途径 317

建立良好的物流服务体系 319

物流服务设施是物流运作的基础 319

物流服务作业体系是开拓客户的前提 321

进行精准的物流市场定位 330

物流市场细分 331

物流目标市场选择策略 333

推进忠诚的物流市场营销 335

品牌塑造的忠诚营销 336

满足客户需求的忠诚营销 338

超越客户期望的忠诚营销 342

开展多样的物流促销活动 345

物流竞争优势 346

物流促销组合 349

物流促销策略 351

案例：日本大和公司开拓物流客户的途径 355

第十一章 物流客户的巩固方法 359

建立物流服务品牌 361

物流服务品牌建立的原则 361

服务品牌的创建流程 363

品牌的维持和复活 364

品牌的延伸及重新定位 366

提高物流客户满意度 367

客户满意的评价过程 368

客户满意度评估指标和体系 369

开发物流服务新项目 371

服务及服务新项目 371

开发服务新项目的途径及程序 374

服务开发的方法 378

强化内部客户的管理 382

内部客户的满意和传递 382

推行内部营销 383

重视企业文化建设 385

优质服务质量的特征 387

改进物流服务质量 387

服务质量的评估 392

服务质量管理模式的选择 394

服务质量的改进 398

案例：台湾茂永公司巩固物流客户的做法 404

第十二章 CRM在物流客户管理中的运用 409

CRM的理论框架 412

CRM的含义 412

物流角度的CRM 413

CRM的功能与作用 415

CRM的管理内容 419

CRM的发展趋势 426

CRM系统集成的基础 430

CRM系统的建立与实施 430

CRM系统模型设计 432

CRM系统实施程序 434

CRM系统实施的注意事项 439

CRM平台的建立方案 441

CRM与物流客户管理的整合 447

客户资产管理的涵义和构成 448

在线销售自动化 450

在线顾客服务和支持 455

案例：海尔集团的客户管理系统(CRM) 461

主要参考文献 465

后记 467