绪论 1
第一章 饭店业发展史 1
第一节 世界饭店业发展史 1
一 古代客栈时期 1
二 大饭店时期 2
三 商业饭店时期 2
四 现代新型饭店时期 3
第二节 中国饭店业发展沿革 4
一 中国古代饭店的形成与发展 4
二 中国近代饭店的兴起与发展 12
三 中国现代饭店 16
第二章 服务质量是饭店的生命 18
第一节 正确认识饭店的服务和服务质量 18
一 服务质量对于饭店的重要性 18
二 饭店服务也是商品 21
第二节 树立正确的服务观念 22
一 饭店服务必须以宾客为中心 23
二 饭店服务必须不断适应宾客 27
三 更新服务观念是提高饭店服务质量的保证 30
第三节 以良好的服务意识驱动饭店服务 35
一 宾客至上、服务第一的意识 35
二 来者都是客、一视同仁的意识 36
第三章 礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养 43
第一节 礼貌、礼仪、礼节 43
一 礼貌 43
二 礼仪 44
三 礼节 46
第二节 礼貌修养 46
一 礼貌修养的必要性 46
二 礼貌修养的基本准则 48
三 培养礼貌修养的途径 54
一 主动服务 57
第四章 礼貌服务 57
第一节 礼貌服务的主要内容 57
二 热情服务 58
三 周到服务 59
第二节 礼貌服务的基本要求 62
一 仪表仪容仪态 62
二 语言 84
三 态度 97
四 行动 105
第五章 饭店服务接待部门的礼貌礼仪服务 108
第一节 前厅部的礼貌礼仪服务 108
一 前厅部员工的素质要求 108
二 应接人员礼貌礼仪须知 118
三 总服务台接待人员礼貌礼仪须知 123
四 电话总机话务员礼貌礼仪须知 138
五 商务中心文员礼貌礼仪须知 141
六 前厅部服务礼貌用语应用例 143
第二节 客房部的礼貌礼仪服务 145
一 客房部员工的素质要求 146
二 客房服务人员礼貌礼仪须知 149
三 客房服务礼貌用语应用例 169
第三节 餐饮部礼貌礼仪服务 172
一 餐饮部员工的素质要求 173
二 餐饮部服务人员礼貌礼仪须知 180
三 酒吧服务人员礼貌礼仪须知 203
四 餐厅服务礼貌用语应用例 207
第四节 商场部礼貌礼仪服务 210
一 服务特点 211
二 经营特点 212
三 饭店商场部员工的素质要求 213
四 饭店商场部服务人员礼貌礼仪须知 215
第五节 康乐部礼貌礼仪服务 221
一 经营服务特点 221
五 商场部服务礼貌用语应用例 221
二 康乐部员工的素质要求 223
三 康乐部服务人员礼貌礼仪须知 224
第六节 安全保卫部礼貌礼仪服务 226
一 安保部的任务 226
二 饭店安全保卫工作的特点 227
三 饭店安保部人员的素质要求 229
四 安保部人员礼貌礼仪须知 231
第六章 宗教礼仪常识 233
第一节 宗教的起源、形成和发展 233
第二节 佛教礼仪常识 235
一 佛教的创立与发展 235
二 佛教的经典、教义、教规、偶象 236
三 佛教在中国的传播及其宗派的形成 238
四 佛教的节日与习俗 240
五 佛教的一些制度和礼仪简介 241
第三节 基督教礼仪常识 243
一 基督教的产生与发展 243
二 基督教的经典和教义 244
三 基督教的信仰标志和圣事 245
四 基督教在中国的传播 246
五 基督教的节日与习俗 246
第四节 伊斯兰教礼仪常识 250
一 伊斯兰教的创立与发展 250
二 伊斯兰教的经典与教义、教规 251
三 伊斯兰教在中国的传播 252
四 伊斯兰教的节日与习俗 253
第七章 我国主要客源国和地区的习俗与礼仪 255
第一节 我国主要客源国和地区的习俗与礼仪 255
一 港、澳、台及华侨 255
二 日本 258
三 泰国 267
四 新加坡 270
五 马来西亚 272
六 韩国 273
七 英国 275
八 法国 282
九 德国 286
十 意大利 291
十一 俄罗斯 295
十二 澳大利亚 299
十三 美国 300
十四 加拿大 313
第二节 世界各地的手势语 315
第三节 世界各国货币名称 322
第八章 国际礼仪常识 325
第一节 接待准备 325
二 拟定周密的接待计划 326
三 充分做好具体接待准备 326
一 详细了解有关情况 326
第二节 迎送宾客 327
一 确定迎送规格 327
二 准确掌握抵达和离开的时间 327
三 献花与介绍 328
四 陪车 328
五 对普通宾客的迎接 328
二 会谈 329
一 会见 329
第三节 会见、会谈 329
三 会见会谈中的注意事项 330
第四节 宴请 331
一 宴请的几种基本形式 331
二 宴请活动的组织与安排 333
第五节 礼宾次序和国旗悬挂法 337
一 礼宾次序 337
二 国旗悬挂法 339