第一章 作为经理的督导 1
督导扮演的角色 2
督导的职责与义务 6
管理的功能 11
人员管理理论 12
管理技能 16
本章要点 21
关键词语 22
复习问题 23
活动与应用 23
第二章 作为领导者的督导 27
你和你的员工 28
领导的实质 29
选择一种领导风格 31
本章要点 38
关键词语 39
复习问题 40
活动与应用 40
第三章 正确处理工作场所的多元化 47
什么是多元化 48
多元化的来源 49
培养跨文化交际能力的步骤 50
积极处理多元化问题 54
本章要点 55
关键词语 56
复习问题 56
活动与应用 57
第四章 有效的沟通 59
良好的沟通及其重要性 60
良好沟通的障碍 64
倾听 72
在工作中指挥员工 78
商务写作 84
会议 85
本章要点 86
关键词语 87
复习问题 87
活动与应用 88
第五章 创造积极的工作氛围 91
员工的期望和需要 92
激励 97
激励理论 98
理论运用于实际：制约因素 104
建立起积极的工作氛围 106
关注点：个人 108
关注点：工作 115
关注点：督导 119
本章要点 121
关键词语 122
复习问题 122
活动与应用 123
第六章 建立工作期望 127
工作分析 129
工作细则 131
良好的工作表现标准体制所能发挥的作用 135
制定工作表现标准体系 137
工作表现标准体系的实施 147
本章要点 150
关键词语 151
复习问题 152
活动与应用 152
第七章 招聘和筛选求职者 155
人才市场 156
确定劳动力需求 161
招聘和挑选中的法律方面 166
招聘 171
挑选合适的人 180
本章要点 192
关键词语 193
复习问题 194
活动与应用 195
第八章 员工培训和发展 199
培训的重要性 200
谁来培训？ 205
员工怎样达到最好的学习效果？ 206
制定培训方案 208
再培训 219
入职培训 220
克服学习中的障碍 223
本章要点 225
关键词语 226
复习问题 227
活动与应用 227
第九章 工作表现评定 229
个别辅导 230
工作表现评定的要点 233
进行评定 236
评价面谈 246
后续 249
工作表现评定的法律问题 250
本章要点 251
关键词语 252
复习问题 252
活动与应用 253
第十章 纪律和表现欠佳的员工 255
纪律的要点 256
纪律管理的方式 261
采取管理措施 266
解雇 271
特殊纪律问题 278
督导的重要作用 287
本章要点 288
关键词语 289
复习问题 289
活动与应用 290
第十一章 计划、组织和控制 293
计划的本质 294
计划和做计划的类型 298
应变计划 304
时间安排 309
成功的组织 314
控制 316
本章要点 318
关键词语 319
复习问题 319
活动与应用 320
第十二章 决策和解决问题 323
决策过程 324
怎样做出正确的决策 327
解决问题 335
培养决策技巧 342
本章要点 343
关键词语 344
复习问题 344
活动与应用 345
第十三章 委派型管理 347
委派经营的含义 348
人们为什么反对委派型管理？ 352
怎样成功地委派？ 355
本章要点 362
关键词语 363
复习问题 363
活动与应用 364
第十四章 与督导有关的其他问题 367
安全和保安管理 368
执行《危险性通报标准》 373
艾滋病和酒店业员工 374
1993年《产、病假法》要览 375
工会 376
职业道德 379
作为导师的督导 380
本章要点 380
关键词语 381
复习问题 382
活动与应用 382
词汇表 385
参考文献 397