目录 1
第一章 物流服务与物流服务管理 1
物流服务的含义与内容 3
物流服务的含义 3
物流服务的内容 5
物流服务的特性 8
物流服务的作用与地位 10
服务业的特点及其地位 11
物流服务的作用 13
物流服务管理的目的与原则 16
物流服务管理的目的 16
物流服务管理的原则 18
第二章 现代市场营销与物流服务新观念 23
现代市场营销观念 25
传统的市场营销观念 26
以顾客为核心的市场营销观念 27
现代市场营销对物流服务的影响 30
核心战略能力观念 33
动态的服务观念 34
导入阶段的物流服务 36
成长阶段的物流服务 38
成熟阶段的物流服务 39
衰退阶段的物流服务 40
增值物务观念 41
增值服务观念的含义 41
增值服务观念的体现 44
顾客满意观念 47
顾客满意观念的含义 48
顾客满意观念的体现 49
第三章 物流服务对象分析 53
物流顾客的含义 55
顾客与供方 56
内部顾客与外部顾客 58
中间顾客与最终顾客 59
现实顾客与潜在顾客 62
分析顾客的特点 63
把握组织自身的特点 63
把握顾客的特点 65
把握顾客的满意度 67
顾客满意与顾客不满意 68
顾客满意的特性 69
购买决策中的顾客满意 71
其他相关方的满意 78
确定顾客的需求与期望 84
调查顾客需求与期望 84
掌握顾客需求信息的来源 87
理解顾客需求应有的工作态度 90
第四章 确定物流服务的标准 93
基本的物流服务标准 95
物流服务的可得性 95
物流服务的作业完成 99
物流服务的可靠性 102
完美的物流服务标准 106
制定的物流服务标准 109
制定明确的目标 110
考虑增长的顾客期望 112
订货单传递 114
订单分拣和集合 115
订货周期的重要性 116
退货 117
第五章 物流服务战略的策划 119
物流服务战略策划的动因 121
物流需求高度化发展的动因 122
物流企业间竞争加剧的动因 124
经济可持续发展的动因 129
分析物流服务环境 130
多品种、少量生产的转变 131
消费者行为的变化 131
零售形式的多样化 132
无在库经营的倾向 133
信息技术的革新 134
新物流服务需求的产生 135
选择物流服务目标市场 136
评估物流细分市场 136
选择物流细分市场 139
物流细分市场的营销策略 141
确定物流服务战略 143
确定服务战略的目的 144
服务战略的种类 147
物流服务战略的设定 149
物流服务的战略改变 153
厂商物流服务战略的转变 154
批发业物流服务战略的转变 157
零售业者物流服务战略的转变 162
第六章 物流服务中心的建设 167
物流服务中心的设计 170
确定目标和约束条件 171
组织研究小组 173
收集数据 173
数据分析 177
设计的完善 186
物流服务中心的选址 186
影响选址的因素 187
物流服务中心选址的方法 191
重新选址 199
物流服务设施的配备 201
物流服务中心（仓库）的布局 201
物流服务设备 205
第七章 物流服务中心的运作 209
建立物流服务组织 211
物流服务组织的形式 212
物流经理的作用 218
物流子公司 219
物流服务组织的开发 221
实施物流服务管理 224
进行物流服务分工管理 225
协调物流服务各职能 230
选择集中或分散管理 235
做好客户服务 237
协调物流服务部门的相关关系 241
物流服务部门与营销部门的联系 241
物流服务部门与生产部门的关系 248
物流服务部门与财会部门的关系 250
监控物流服务系统 251
物流会计控制 251
物流劳动工时控制 252
物流作业监督 255
防偷盗控制 257
评价物流服务 259
成本——销售额比评价 260
预先设定评价标准 260
对物流经理的评价 261
对物流服务政策的评价 261
第八章 提高物流服务效率的方法 269
影响物流服务效率的因素 271
物流服务的合理化 273
物流服务合理化概要 273
物流服务系统合理化 277
物流服务的共同化 283
物流共同化的类型 283
物流服务共同化的关键问题 291
物流服务共同化体系的建立 293
物流服务的现代化 297
信息化、自动化与网络化 298
智能化与柔性化 300
物流服务现代化的趋势 301
物流服务的整合化——供应链管理 302
供应链管理的要素 303
供应链管理的构造 304
供应链管理的原则和步骤 308
第九章 物流运输服务管理 311
物流运输服务的种类及选择 313
物流运输服务的种类 313
运输服务的选择 315
集装箱化与托盘化运输服务 320
物流运输服务合理化 323
物流运输服务作业管理 330
运输服务和运价谈判 331
对运输企业的选择 332
确定运输路线 332
小件货物运输拼装业务 334
第十章 物流配送服务管理 339
建立物流配送中心 341
对原有设施的利用 342
配送中心对场地的要求 344
配送活动共同化 346
规划物流配送服务作业 348
制定配送需求计划 348
规划配送服务职能 351
规划配送服务作业流程 353
设置配送服务中心岗位 356
管理物流配送服务 356
处理配送服务订单 358
送货与退货处理 361
物流配送服务的效益来源 366
节约减少费用来源 366
增加效益来源 367
第十一章 物流保管服务管理 371
物流保管服务 373
保管服务是流通服务的组成部分 374
仓库设备和仓库业务 375
保管服务的原则 382
包装 385
包装的种类 385
包装的保护作用 386
包装的销售作用 390
包装设计 391
物流保管服务作业 396
物资的验收入库 397
物资的保管 400
物资的发放 402
清仓盘点 403
第十二章 物流库存服务管理 405
确定库存服务水平 407
库存储存费用 407
缺货费用 409
安全库存 411
服务水准 412
建立库存服务管理制度 417
定量订货管理制度 418
定期订货管理制度 420
准时库存管理制度（JIT） 421
记录库存服务情况 427
简单和复杂的库存记录 427
库存记录的识别号码 428
使用扫描器进行库存记录 428
在途物资的库存记录 429
第十三章 物流服务质量管理 431
物流服务质量的内涵 433
物流服务质量环 434
物流服务质量的内容 435
物流服务质量的形成 436
构建物流服务质量体系 437
物流管理者的职责 438
物流服务资源 442
物流服务质量体系结构 446
物流服务过程的质量管理 449
物流服务市场研发的质量管理 449
物流服务设计的质量管理 450
物流服务提供过程质量管理 452
提高物流服务质量的途径 456
开展差别化经营 456
提高生产效率 457
提供有形产品及其服务 458
主要参考文献 465
后记 467