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目录 1

第一章　物流服务与物流服务管理 1

物流服务的含义与内容 3

物流服务的含义 3

物流服务的内容 5

物流服务的特性 8

物流服务的作用与地位 10

服务业的特点及其地位 11

物流服务的作用 13

物流服务管理的目的与原则 16

物流服务管理的目的 16

物流服务管理的原则 18

第二章 现代市场营销与物流服务新观念 23

现代市场营销观念 25

传统的市场营销观念 26

以顾客为核心的市场营销观念 27

现代市场营销对物流服务的影响 30

核心战略能力观念 33

动态的服务观念 34

导入阶段的物流服务 36

成长阶段的物流服务 38

成熟阶段的物流服务 39

衰退阶段的物流服务 40

增值物务观念 41

增值服务观念的含义 41

增值服务观念的体现 44

顾客满意观念 47

顾客满意观念的含义 48

顾客满意观念的体现 49

第三章 物流服务对象分析 53

物流顾客的含义 55

顾客与供方 56

内部顾客与外部顾客 58

中间顾客与最终顾客 59

现实顾客与潜在顾客 62

分析顾客的特点 63

把握组织自身的特点 63

把握顾客的特点 65

把握顾客的满意度 67

顾客满意与顾客不满意 68

顾客满意的特性 69

购买决策中的顾客满意 71

其他相关方的满意 78

确定顾客的需求与期望 84

调查顾客需求与期望 84

掌握顾客需求信息的来源 87

理解顾客需求应有的工作态度 90

第四章　确定物流服务的标准 93

基本的物流服务标准 95

物流服务的可得性 95

物流服务的作业完成 99

物流服务的可靠性 102

完美的物流服务标准 106

制定的物流服务标准 109

制定明确的目标 110

考虑增长的顾客期望 112

订货单传递 114

订单分拣和集合 115

订货周期的重要性 116

退货 117

第五章 物流服务战略的策划 119

物流服务战略策划的动因 121

物流需求高度化发展的动因 122

物流企业间竞争加剧的动因 124

经济可持续发展的动因 129

分析物流服务环境 130

多品种、少量生产的转变 131

消费者行为的变化 131

零售形式的多样化 132

无在库经营的倾向 133

信息技术的革新 134

新物流服务需求的产生 135

选择物流服务目标市场 136

评估物流细分市场 136

选择物流细分市场 139

物流细分市场的营销策略 141

确定物流服务战略 143

确定服务战略的目的 144

服务战略的种类 147

物流服务战略的设定 149

物流服务的战略改变 153

厂商物流服务战略的转变 154

批发业物流服务战略的转变 157

零售业者物流服务战略的转变 162

第六章 物流服务中心的建设 167

物流服务中心的设计 170

确定目标和约束条件 171

组织研究小组 173

收集数据 173

数据分析 177

设计的完善 186

物流服务中心的选址 186

影响选址的因素 187

物流服务中心选址的方法 191

重新选址 199

物流服务设施的配备 201

物流服务中心（仓库）的布局 201

物流服务设备 205

第七章 物流服务中心的运作 209

建立物流服务组织 211

物流服务组织的形式 212

物流经理的作用 218

物流子公司 219

物流服务组织的开发 221

实施物流服务管理 224

进行物流服务分工管理 225

协调物流服务各职能 230

选择集中或分散管理 235

做好客户服务 237

协调物流服务部门的相关关系 241

物流服务部门与营销部门的联系 241

物流服务部门与生产部门的关系 248

物流服务部门与财会部门的关系 250

监控物流服务系统 251

物流会计控制 251

物流劳动工时控制 252

物流作业监督 255

防偷盗控制 257

评价物流服务 259

成本——销售额比评价 260

预先设定评价标准 260

对物流经理的评价 261

对物流服务政策的评价 261

第八章 提高物流服务效率的方法 269

影响物流服务效率的因素 271

物流服务的合理化 273

物流服务合理化概要 273

物流服务系统合理化 277

物流服务的共同化 283

物流共同化的类型 283

物流服务共同化的关键问题 291

物流服务共同化体系的建立 293

物流服务的现代化 297

信息化、自动化与网络化 298

智能化与柔性化 300

物流服务现代化的趋势 301

物流服务的整合化——供应链管理 302

供应链管理的要素 303

供应链管理的构造 304

供应链管理的原则和步骤 308

第九章 物流运输服务管理 311

物流运输服务的种类及选择 313

物流运输服务的种类 313

运输服务的选择 315

集装箱化与托盘化运输服务 320

物流运输服务合理化 323

物流运输服务作业管理 330

运输服务和运价谈判 331

对运输企业的选择 332

确定运输路线 332

小件货物运输拼装业务 334

第十章　物流配送服务管理 339

建立物流配送中心 341

对原有设施的利用 342

配送中心对场地的要求 344

配送活动共同化 346

规划物流配送服务作业 348

制定配送需求计划 348

规划配送服务职能 351

规划配送服务作业流程 353

设置配送服务中心岗位 356

管理物流配送服务 356

处理配送服务订单 358

送货与退货处理 361

物流配送服务的效益来源 366

节约减少费用来源 366

增加效益来源 367

第十一章　物流保管服务管理 371

物流保管服务 373

保管服务是流通服务的组成部分 374

仓库设备和仓库业务 375

保管服务的原则 382

包装 385

包装的种类 385

包装的保护作用 386

包装的销售作用 390

包装设计 391

物流保管服务作业 396

物资的验收入库 397

物资的保管 400

物资的发放 402

清仓盘点 403

第十二章　物流库存服务管理 405

确定库存服务水平 407

库存储存费用 407

缺货费用 409

安全库存 411

服务水准 412

建立库存服务管理制度 417

定量订货管理制度 418

定期订货管理制度 420

准时库存管理制度（JIT） 421

记录库存服务情况 427

简单和复杂的库存记录 427

库存记录的识别号码 428

使用扫描器进行库存记录 428

在途物资的库存记录 429

第十三章　物流服务质量管理 431

物流服务质量的内涵 433

物流服务质量环 434

物流服务质量的内容 435

物流服务质量的形成 436

构建物流服务质量体系 437

物流管理者的职责 438

物流服务资源 442

物流服务质量体系结构 446

物流服务过程的质量管理 449

物流服务市场研发的质量管理 449

物流服务设计的质量管理 450

物流服务提供过程质量管理 452

提高物流服务质量的途径 456

开展差别化经营 456

提高生产效率 457

提供有形产品及其服务 458

主要参考文献 465

后记 467