前言 1
致谢 1
总序 1
第一部分 基本问题 3
第一章 客户管理为什么需要改善？ 3
主旨 4
第二章 什么是改善？ 13
引言 13
改善的原则 14
渐进与变革 15
原则 16
改善与变革中的日本企业环境 27
改善型团队与团队领袖 31
改善型员工 35
引言 39
第三章 改善的工具是什么？ 39
提案系统 41
第四章 什么是卓越的客户管理？ 53
引言 53
满意因素 55
满意因素与卓越标准 56
第二部分 改善在客户管理中的应用 89
第五章 打破内部樊篱 89
引言 89
高级经理的责任 89
谁是我的内部客户？ 91
沟通网络 91
同事的权力与责任 93
第六章 员工的激励与开发 97
引言 97
开发方程式 100
第一步：沟通 105
第二步：培训 109
第三步：激励 117
第四步：授权 118
第七章 市场研究 123
引言 123
研究方法 129
鼓励客户回应 133
伙伴关系 134
第八章 与客户及供应商建立长期关系 141
引言 141
“忠诚”还是“刺激” 142
恰当的客户 148
供应商伙伴关系 152
引言 155
第九章 提高客户服务水平的技术 155
客户服务热线 157
系统工具 159
精彩回顾 167
第三部分 客户管理与改善的融会 179
第十章 开发与实施改善客户管理战略 179
文化变革 179
学习型组织 183
战略规划 188
开发与实施改善客户管理战略 189
1.制定战略 189
2.培育改善文化 193
3.开发客户管理方法 213
第十一章 扬长避短与保持动力 233
缺陷与问题 233