序 于英士 1
第一编 饭店企业的总体管理 1
第一章 饭店企业管理概论 1
第一节 饭店企业的概念及基本特征 1
第二节 国际饭店企业管理的产生和发展 8
第三节 我国饭店企业管理的演变 18
第四节 饭店企业管理的特点和任务 26
第五节 饭店企业管理的基本原则和方法 37
第二章 饭店企业的管理体制和管理关系 44
第一节 饭店企业管理的组织系统 44
第二节 饭店企业的管理体制 53
第三节 饭店企业的管理关系 61
第三章 饭店企业管理的领导方法和系统控制 77
第一节 饭店企业管理的领导素质 77
第二节 饭店企业管理的领导方法 88
第三节 饭店企业管理的领导行为 102
第四节 饭店企业管理的系统控制 111
第四章 饭店企业的经营方针和市场开发 124
第一节 饭店企业的经营思想和经营方针 124
第二节 饭店企业的市场开发 133
第三节 饭店企业的市场结构和产品推销 151
第五章 饭店企业的市场预测和经营决策 166
第一节 饭店企业的市场调查 166
第二节 饭店企业的市场预测 175
第三节 饭店企业的经营决策 209
第六章 饭店企业的经营计划和经营责任制 237
第一节 饭店企业经营计划的任务和原则 237
第二节 饭店企业经营计划的内容和计划指标 245
第三节 客房部门的计划编制方法 253
第四节 饮食部门经营计划的编制方法 271
第五节 商品及综合服务部门经营计划的编制方法 294
第六节 饭店企业经营计划的编制方法 305
第七节 饭店企业的经营责任制 314
第二编 饭店企业的业务管理 329
第七章 饭店企业前台业务管理 329
第一节 前台业务管理的特点和任务 329
第二节 前台预订业务管理 337
第三节 前台销售业务管理 351
第四节 柜台应接服务及总机房的管理 362
第八章 饭店企业客房业务管理 378
第一节 客房业务管理的特点和任务 378
第二节 客房接待业务过程的组织 386
第三节 客房部门卫生的业务管理 414
第四节 洗衣房的业务管理 425
第五节 客房业务管理过程中的成本控制 434
第九章 饮食部门业务管理 470
第一节 饮食业务管理的特点和任务 470
第二节 食品原材料的采购和储藏业务管理 477
第三节 饮食产品生产业务管理 493
第四节 饮食产品销售业务管理 519
第五节 饮食部门宴会业务管理 540
第六节 饮食业务管理过程中的成本控制 551
第十章 饭店企业综合服务设施业务管理 581
第一节 综合服务设施业务管理的特点和要求 581
第二节 商品部门的业务管理 589
第三节 康乐娱乐设施业务管理 620
第十一章 饭店企业的安全和技术管理 631
第一节 饭店企业安全和技术管理的特点和任务 631
第二节 饭店企业的安全管理 641
第三节 饭店企业的技术管理 649
第十二章 饭店企业的公共关系 662
第一节 公共关系在饭店企业中的作用及其主要任务 662
第二节 饭店企业的对外公共关系 670
第三节 饭店企业的对内公共关系 682
第十三章 饭店企业的全面质量管理 689
第一节 饭店企业全面服务质量的内容和特点 689
第二节 饭店企业全面质量管理的基础工作 698
第三节 饭店企业的全面质量管理和质量控制 709
第四节 饭店企业全面质量管理的定量方法 717
第十四章 饭店企业价格管理 729
第一节 饭店企业价格管理的特点和价格管理体制 729
第二节 饭店企业客房商品价格管理 738
第三节 饭店企业饮食产品价格管理 756
第四节 饭店企业商品价格管理 769
第五节 饭店企业康乐、娱乐设施价格管理 784
第六节 饭店企业的价格调整和价格检查 792
第一节 饭店企业人事劳动管理的特点和任务 807
第三编 饭店企业的后勤、财务管理 807
第十五章 饭店企业的人事劳动管理 807
第二节 饭店企业的人事管理 813
第三节 饭店企业的劳动管理 835
第四节 饭店企业的职工培训 845
第五节 饭店企业的职工劳动报酬 854
第十六章 饭店企业的设备管理 864
第一节 饭店企业设备管理的特点和任务 864
第二节 饭店企业的设备选择和日常管理 868
第三节 饭店企业的设备维修和更新改造 883
第十七章 饭店企业的物资用品管理 895
第一节 饭店企业物资用品管理的特点和任务 895
第二节 饭店企业物资用品的定额管理 901
第三节 饭店企业物资用品供应计划及其组织实施 915
第四节 饭店企业物资用品库房管理和A、B、C分析法 922
第十八章 饭店企业的财务管理 930
第一节 饭店企业财务管理的特点和任务 930
第二节 饭店企业的资金管理 938
第三节 饭店企业营业收入和利润管理 957
第四节 饭店企业的成本管理 966
第五节 饭店企业财务收支计划平衡 980
第十九章 饭店企业的经济核算和经济活动分析 986
第一节 饭店企业的经济核算 986
第二节 饭店企业的经济活动分析 1001
第三节 饭店企业的经济效益 1013